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导读:

刚刚,火锅餐见河南游学在胖东来天使城画上圆满句号。

天使城依旧是人满为患,因客流大还出现了限流的情况,丝毫没有因为前几日的争议言论受到影响。

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胖东来口碑大反转

得人心,运气不会太差

被誉为“中国商超天花板”的胖东来,因为“禁止要彩礼”的新规,最近广受争议。

11月20日,胖东来创始人于东来的一条公开言论掀起轩然大波:“从明年起,胖东来员工结婚不允许索要或付出彩礼、婚礼酒席不能超过五桌。如果做不到,公司将取消一切福利。”

这一次,与此前颁布各种员工福利下的一众好评声不同,不少网友提出了质疑:“企业是不是干涉太多了?”“酒席数量都要管?”也有人质疑,“这不违反劳动法吗?”

事态愈演愈烈,数十家媒体也连发多篇“社论”炮轰胖东来,说胖东来创始人于东来是“爹味式管理”, 企业缺少对员工私生活的尊重......

然而,胖东来的群众地位丝毫不受影响,参与围攻胖东来的数十家媒体,却引来实打实的吐槽和网爆,极其罕见。

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◎全国人民发来贺电支持

到现在为止,没有一个员工站出来血泪控诉老板干涉他们的私生活,河南省民营企业协会果断发声:不管网上如何报道,我们坚决支持胖东来!甚至有不少个人博主发长文,自发讲述自己和胖东来的暖心故事,势必要为这个良心企业正名......

11月27日、28日,于东来也在其个人社交平台账号上连发5条动态,并对彩礼一事进行回应。如下。

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◎于东来回应

离谱的是,这次事件中,至少有10个账号在开直播,均称正在胖东来超市门店里采买,消费者可以小黄车直接下单。

这类账号是专门做胖东来代购生意的,直接用“胖东来代购”命名的账号已经超过300个,有的一个月能卖近250万元!于东来被逼的也只能声明胖东来没有任何直播带货!

树大招风,2024年,这个被奉为神话的零售大佬也遭受了不少非议,比如员工餐试吃事件、新增 “不开心假” 、面条事件、三文鱼售卖问题、谴责 AI 侵权等,但他的每次处理都堪称教科书级别。

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顾客不进店

根源是信任问题

群众力挺胖东来,本质是信任;排斥相关媒体,也是因为信任。在胖东来和相关媒体之间,老百姓站队胖东来,说明相信胖东来的成本比媒体要低。

这就牵涉到一个概念“信任成本”,这是商业活动中最大的成本。

举个例子,两个企业做生意,如果双方缺乏信任,调查成本就会上升,企业就必须投入大量的人力财力去核实对方的资质、信誉和财务状况,如果自己没有专业调查团队,还得委托第三方机构评估,浪费资源又浪费时间。

在交易进行过程中,由于缺乏信任,沟通也会变得困难,对方每个决策都容易遭到质疑,对方的每一个行动都可能引发猜忌,此时,就得签订更为复杂而严格的合同来保障自身利益,如此一来,拖延了交易进程,降低了效率,成本会继续攀升。

更麻烦的是,缺乏信任还可能导致合作破裂,前期一切工作作废,还可能面临经济纠纷、对薄公堂,进一步加重成本负担。

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◎进店是个复杂的决策过程

这两个企业,你也可以理解成消费者与火锅店之间的“博弈”。

顾客对一家火锅店不信任,肯定不会贸然去,如果要去,要么看评分、看社交平台上的评价,或咨询朋友同事,去了之后,也会用审慎的态度去评判产品环境与服务,如果哪一点做得不好,顾客就会有上当(或不值)的感觉,如果在整个就餐过程中,这个缺失的“信任角”没有补上,下次肯定不会再来,餐厅所做的工作全部归零。

信任成本不止存在于商业活动中,也存在于社会运行和人际交往中。

人类天生带有“缺乏安全感”的基因,因为在远古时期,缺乏安全感会让人类更警觉,能较好地预判猛兽出没和恶劣环境。

这个基因保存到现在,虽然大众经常被无良媒体带偏或被小视频洗脑,但基因里的“缺乏安全感”却洗不掉,无论路边社和花边小报怎么编排胖东来,老百姓就是不信,道理就在此,胖东来给足了消费者安全感,选择相信胖东来所需要的成本比相信媒体的成本,要小得多。

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◎安全感满满

给足顾客安全感,顾客的信任成本就会变小,成本越小,做决策越容易。

如果在客单价相差不大的前提下,有几个火锅品牌供顾客选择,其中若有海底捞,顾客多少会倾向老大哥,因为选它,决策成本和犯错成本都很小。

很多企业都会在“给顾客安全感”上下功夫,像这次郑州游学去的员和记牛肉火锅,推出各种承诺,诸如牛羊肉假一赔万、19分钟上齐所点菜品(未上齐的免费送)、投诉餐厅有奖励等等,创始人说,因为这些承诺,两年出去100多万。

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◎不新鲜就退

但换来的确实顾客完全的信任——相信产品品质、相信效率、相信服务,这100多万换到的却是顾客真金白银的支持,40家店,基本店店爆火。

在大众收缩消费的情况下,有些火锅品牌为了打消顾客(不知花钱多少)顾虑,直接把菜价、套餐价写到门头或正门显眼处,像千牛刀渣渣牛肉,直接在门头上打“69元起2—3人餐”,潜台词就是,我这花钱不多,一人二三十就能吃饱,千牛刀凭借这样的“信任策略”,一年跑了150多家店。

可见,火锅品牌无论是多开分店,还是横向发展,都植根于顾客信任的基础上,信任越大,开店越快,诸如许府牛、熊喵来了、围辣,顾客信任的是其性价比;像珮姐、北步园,顾客信任的是其产品品质;像谭三娘、郝阿娘、郭淑芬等鲜切牛肉自助火锅品牌,顾客信任的是其选品的多样性和价值感,诸如此类,另外,好的品牌开副牌,后者也能够承接品牌的信任资产。

在当下市场的寒风中,逆势增长的店,一定是做好了信任两个字。

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◎人还挺多

当然,品牌要与顾客建立信任,还经常拿第三方说事儿,比如权威机构证明、明星代言,或者在行业里获个称号之类,作为品牌的信任背书,以前还行,但现在这种方式逐渐在失效,顾客消费回归理性,自然知道价值所在——性价比高、品质好、服务贴心热情,比第三方背的书都溜。

逐渐变化的消费观,也给更多火锅老板提了醒——顾客更注重产品本身,如果选品好,做得有诚意,无论是直营店还是加盟店,都会被顾客信任,正如胖东来将某些产品的进价售价和利润明白地写出来,顾客看到了品牌诚意,自然会信任和亲近品牌。

与消费者建立信任桥梁,是一个长期的工程,当然,也有突发事件会让一个品牌爆发大众的信任热情,但这可遇不可求。

最后

不同时代,信任成本不同,以前买东西,必须大厂、大牌子;再后来,买东西看心情,心情好就买;再往后,只买让我心情好的东西;现在,大家买东西,更多考虑的是实用性和安全性,去品牌化的智性消费主义盛行。

无论哪个时代,无论你是不是品牌,信任都是复购的前提,在提升信任感上下功夫,更有价值。