老城区乘车不方便，希望增加公交线路；候车座椅不舒适，咨询能否更换座椅……随着社会的高速发展，人民对于生活品质要求越来越高，每一件12345热线工单，也是奔向幸福生活的责任清单。近年来，济南公共交通集团（以下简称“济南公交”）始终坚持“以人民为中心”的发展思想和“市民有需求、公交有响应”的工作导向，通过12345热线架起为民服务“连心桥”，全力以赴解民忧、便民行、暖民心。
公交车就是百姓的私家车
驾驶员就是百姓的专职司机
网友“李海海”在山东旅游时发视频称赞济南公交车内滚动标语，她说：“‘公交车是老百姓的私家车，驾驶员是老百姓的专职司机‘这句标语，又让我多了一个爱上这座城市的理由。”此视频被各大媒体纷纷转载，这句滚动在公交车LED屏上的宣传标语，让广大网友频频为济南公交的优质服务点赞。
在2024年“两会”人大代表专访环节，济南市人大代表、济南公交集团党委书记、董事长石军表示，今年将围绕全市“项目深化年”总体目标任务，初步计划开通优化40条线路，使公交线网不断趋于优化。怎样才能把线路开到百姓的“心坎里”？12345这个“泉城总客服”，就成为最精准高效的“情报中心”。
为详细分析12345热线反馈市民诉求，集团创建了《今日关注》《本周关注》《本月关注》，对12345市民诉求进行一日一分析、一周一汇总、一月一调度。每天、每周、每月都会将12345市民诉求向集团领导和业务部门呈报，并进行内部通报，集团上下形成了“时时在线听民声”的良好氛围，今年以来，已推出《今日关注》305期、《本周关注》43期、《本月关注》10期。
“北大槐树清真寺附近小区出行不便急需开线；青龙山北路道路狭窄，能否开通小巷公交？”每次在接收到市民诉求后，集团工作人员便立即到实地进行调研——这种工作方式源自2018年济南公交推出的“公交人坐公交车”的体验式调研工作法，要求各级深入一线倾听民声、了解民意——他们查看道路情况，设计线路走向，联系当地街道办参加群众代表会，认真听取市民乘客的意见。集团党委还定期现场召开“马路边党委会”，班子成员统一研判，制定工作计划，推进市民诉求落实解决。
9月21日，途经青龙山北路的小巷公交503路开通运行；10月30日，由北大槐树清真寺开往大观园的小巷公交508路开通运行。一条条小巷公交的开通，解决了市民出行“最后一公里”的难题。
今年以来，济南公交开通优化线路52条，填补公交线网空白78.3公里；累计开通小巷公交24条；开通优化轨道交通沿线公交线路26条，公交与轨道接驳的公交线路达到205条；优化公交站点设置144处；电子站牌达1400余处。随着市民诉求的有效解决，12345诉求总量较去年同比下降17.59%，诉求处置及时率达100%，市民满意度达99.86%。2023年集团热线承办成绩在全市高质量发展综合绩效考核和全市“党风政风行风正风肃纪民主评议”（市属企业类）中均获得第一名的好成绩。
让“热线”看得见，摸得到
“年纪大了行动不方便，要是公交车师傅能等我们坐下再开车就好了”“车厢里太热了，带孩子坐车出了一身汗，驾驶员不能光照顾老人啊，得把温度调低点啊”
为了更精准地为不同乘客群体提供个性化、定制化公交服务，集团组建了45支以驾驶员、管理人员为主体、总人数达到300多名的“出行管家”服务队，对市民诉求进行网格化管理。他们定期走进小区、商场、车站等人流密集区域开展服务活动，收集市民各类公交建议，详细询问片区居民出行感受。定期开展“公交开放日”活动，邀请市民乘客、公交粉丝“零距离”观察公交各项业务，共同感受公交发展吹来的时代东风。
“公交站的座椅是铁的，冬天凉夏天烫，而且高度也不合适，我们老年人等车的时候坐下起来的，很不舒服。我把 个问题给12345说了，没想到才过半个月，座椅就换了，还安装了扶手，现在我们坐下起来的，方便多了。”市民王阿姨说。
为贯彻济南市打造“全龄友好化”城市的要求，济南公交着重打造“适老化”公交出行体系，将暖心服务覆盖老年人出行全过程。结合12345热线反馈市民建议，济南公交设计建造新式候车座椅，新的座椅座板采用防腐木材质保证了冬暖夏凉、加装镀锌扶手杆，并将整体座椅长度加长至130CM为乘客行动及保持平衡提供了支撑；采购一批低踏板设计、具有“一键侧倾”功能和轮椅踏板功能的新式纯电动公交车，在实现乘客一步登乘的基础上，公交车还可以倾斜20度至25度，使踏板高度最低可达14厘米，方便了老人、小孩、残疾人登车；制定“落座起步”安全行车规定，要求驾驶员在遇特需乘客乘车时，需等待特需乘客落座后方可起步；打造敬老爱老主题车厢，升级让座提示语音，每一站车辆起步后自动播报，设置“敬老爱老便民箱”，提供创可贴、速效救心丸等应急物品和老人常用药品，以备老年乘客不时之需……
而这些恰如其分的改善措施，源自出行管家们与市民乘客的促膝交谈后，收获的宝贵财富，2024年以来，济南公交出行管家团队共开展各类服务活动40余次，收集问题70余条，他们用实际行动让“一条线”开枝散叶，洒向城市的背街小巷，打造了一条有温度的“暖心客服”。
智慧客服打造未来出行
每当遇重大活动时，公交车是大部分市民出行的第一选择，公交出行的便利程度，或多或少体现着一个城市基础民生建设的水准。市民诉求“一号受理、一站服务、一次办成”，折射出济南公交“高效办成一件事”的承办宗旨。通过与12345热线建立“三方通话”、打通9大网络平台诉求反馈渠道等方式，市民诉求处置从“有一办一”升级为“接诉即办”，做到了速度和广度的协同发展。
在2024年第一期、第二期人才招引大会期间，各单位、企业招贤纳士，各路才子荟萃济南，济南公交为助力各领域人才成功选到心仪的工作岗位，开通“人才招引大会”专线，广大求职者可以申请招引大会专用二维码，免费乘车直达现场，为更好地让乘客了解免费乘车方法及发车时间，济南公交积极对接12345热线，上传“人才招引大会乘车明白纸”至12345热线微信小程序、知识库，乘客可以通过网络端直接查看乘车须知，改变了企业传统电话客服咨询模式，拓展为“线上+网上+掌上”多种查询方式。一位参加大会的大学生表示，“人才招引大会”专线让他切实感受到了这座城市对于求职者的重视，现代化的信息发布手段则刷新了对于济南这座古老城市的认知。
智慧客服的快速高效，也体现在2024年“泉城马拉松”赛事举办期间对于市民诉求“未诉先办”上。为保障赛事顺利举行，济南公交集团对所属116条公交线路进行了调整，由于线路调整会给市民出行带来不便，济南公交充分发挥“快速响应”优势，利用“369出行”APP 弹窗及时发布线路绕行、停运等信息提醒。
同时，济南公交积极创新，将12345热线承办工作与新媒体平台相融合，通过数字赋能，打造“公交直播间”，推广“可视化”客服新模式，结合公交实时动态特点，将实时路况、车辆运行等信息通过“公交直播间”及时发布在车载电视上，方便市民通过不同渠道实时掌握线路调整动态，合理规划出行。
技术手段的应用，让传统的公交出行咨询服务变得具有“科技感”“智能客服云平台”实现了“出行前咨询解答、出行中跟踪服务、出行后意见反馈”的全流程定制化服务体系；“泉宝”微信智能客服机器人实现了网络平台24小时精准解答市民诉求的目标；IVR自助语音查询、AIcall智能客服机器人实现了电话端人机交互，大幅减少市民电话等待时长；智能数据分析系统为公交发展的决策部署提供数据支撑。如果说行驶在路上的无人驾驶公交和响应式停靠“街区约吧”是市民乘客美好出行的“硬指标”，智慧客服就是“软实力”，用“刚柔并济”的组合拳，打出风华时代中的磅礴之力。
金杯银杯不如老百姓的口碑，老百姓说好才是真的好。济南公交将始终坚持“以人民为中心”的发展思想和“市民有需求、公交有响应”的工作导向，秉承着“万人开好一辆公交车”的工作理念，打造一支有口碑、有温度、有担当公交运营团队，努力为建设“强新优富美高”新时代中国特色社会主义现代化强省会贡献公交力量。
（大众新闻记者 刘飞跃）