今日,由中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟指导、北京卓思天成数据咨询股份有限公司与《中国汽车市场》杂志联合发布“2024中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告”。该报告的有效样本包括2024年1-10月的5,000个真实探店样本及40万条真实有效语料,覆盖40个城市、60个汽车品牌,每个真实探店过程的采样时长超过20分钟。
“中国汽车行业客户体验指数(CXI)”以NPS为基础研究方法,其指标体系以客户体验层次概念模型为基础,包括11个要素、57个场景、236个体验点。该报告的真实探店样本及有效语料分别来自于探店工具类体验分享平台“探店宝”APP及卓思客户体验语料库。对于回收的文本数据,卓思基于调研指标体系及客户反馈语料构建统一码框,并使用NLP语义分析系统进行编码统计,同步进行人工校准,最终实现客户反馈的精准识别与分析。
报告指出,燃油车和新能源汽车的产品和销售服务体验较好,售后服务体验普遍较差,燃油车中部分自主品牌的整体CXI表现已超越豪华品牌,新能源汽车中以极氪、问界为代表的新势力品牌CXI明显优于传统汽车厂商。从行业趋势看,新能源汽车品牌的整体CXI已全面领先,尤其在产品体验上的领先优势极为显著,但售后服务体验存在明显短板。
1、从整体来看,产品和销售服务体验较好,售后服务体验普遍较差。
在燃油车领域,部分自主品牌的CXI表现已经超越豪华品牌,包括产品、销售服务和售后服务体验各个方面。
在新能源汽车领域,以极氪、问界为代表的新势力品牌体验明显优于传统汽车厂商。
2、从行业趋势来看,新能源汽车品牌的整体体验已全面领先。
从总体CXI看,新能源阵营(49.6分)已经成为当前汽车品牌中的体验最佳,CXI总分TOP3均被新能源品牌占据;燃油车阵营中豪华品牌(48.4分)相比合资(41.3分)与自主品牌(40.1分)仍保有较大的体验优势,自主与合资品牌的整体体验水平已经极为接近。
从产品CXI看,新能源品牌(63.9分)已处于明显领先地位;燃油车阵营中豪华品牌(55.3分)的产品体验相比合资(53.9分)与自主品牌(53.2分)虽有优势但已差距不大,自主品牌的产品体验与合资品牌已经极为接近。
从销售服务CXI看,豪华品牌(51.4分)依然处于行业领先地位,新能源品牌(51.1分)的销售服务体验已经十分接近豪华品牌,自主品牌(34.5分)的销售服务体验与其他品牌相比仍有较大差距。
从售后服务CXI看,豪华品牌(31.5分)处于明显领先地位;新能源品牌(19.4分)和自主品牌(19.4分)的售后服务体验已经超越合资品牌(18.6分),但仍显著落后于豪华品牌。
3、燃油车和新能源汽车的客户体验差异化驱动力分析。
报告研究发现,导致燃油车品牌CXI差异的主要因素集中在配置、油耗、发动机质量、性价比和整车质量五个方面。CXI得分越高的品牌,在这五个方面表现越好,反之越差。燃油车通过增强配置、降低油耗、保证质量和性价比,是提高CXI表现的重要途径。
导致新能源汽车品牌CXI差异的主要因素是智能网联、自动驾驶和试乘试驾。CXI得分越高的品牌,在智能网联、自动驾驶和试乘试驾上越领先。在新能源赛道,提高整车智能化水平、提供高阶自动驾驶功能、开展灵活试驾模式,是提高CXI表现的关键。
据悉,“中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告”将持续发布,力求准确、客观地反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势,共同探讨提升客户体验的破局之道,助力汽车行业的创新和高质量发展。
关于卓思
北京卓思天成数据咨询股份有限公司(简称“卓思”)成立于2010年,致力于以消费者洞察能力结合认知智能技术,挖掘客户体验价值,为企业提供全渠道客户之声实时监测分析、PaaS平台支撑的体验数字化解决方案、从体验设计到体验运营的体验全栈管理闭环业务,覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商、O2O等多行业解决方案。
自2016年以来,卓思在核心技术研发、智能硬件架设、SaaS/PaaS产品开发等方面持续投入,完成了具有广泛覆盖和实时反馈特性的客户体验触点网络建设。同时,卓思基于海量的客户体验数据资源、先进的NLP和认知图谱技术以及深刻的行业洞见,搭建了以认知智能技术驱动的OCEM全渠道客户之声平台(Omini Channel Experience Management Platform)及NICE体验智造平台(New Inspiring Customer Experience Platform),为企业提供全客户、全渠道的实时体验监测、分析和改善。
卓思在北京、上海、广州、武汉、张家口、石家庄、德国慕尼黑、美国波士顿等地设有分支机构,拥有近400名员工,90%以上的客户为世界500强企业。
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