作者|依风
来源|汽车服务世界（ID：asworld168）
比起市场寒冬没有生意难做，客户修车欠账更是让汽服门店老板捶胸顿足，苦不堪言。
最近，行业中流传一张图片，一家汽服门店挂出横幅：“亲爹来修车也不欠账”，话糙理不糙，若不是被逼无奈也不至于此，凸显了如今众多门店生存之窘迫。
回想自己做生意，时间大概是2014年，一位车友转介绍的车主进店做维修，等到交车结账的时候发现车主的银行卡冻结无法刷卡支付，车主也没有带现金，于是就碍于面子让车主先提车，车主也极力保证下午就把钱转过来。
结果却出现了开店至今最后悔的一件事：车主一去不复返，打电话不接，发信息不回，后来直接失联。
因为涉及好几千块，我们也一直没有放弃，先是通过车友上门要账，收回一部分维修款，后来这个车主又玩起了老赖，多次催要尾款无果后果断报警处理，几经周折维修款全部追回，我也果断把此车主拉黑，踢出车友群。
从此以后，店里形成规矩：先结账后取车，收银台处也清晰醒目的提醒“免开尊口，概不欠账”，宁可不做一单大业务，也要先款后车免得互相伤害。
其实车主修车欠账一直以来是困扰门店老板的一个老大难，许多同行门店因为客户拖欠维修款项而面临资金周转不灵、员工工资发放困难等问题，甚至一些小店因此不得不关门歇业。
据行业有关调查显示，多达70%的汽服门店存在被客户欠款的经历，其中大部分是小额欠款，时间久了就要不回来了，欠账多了金额变大足以让一些小门店陷入困境。
不得不说，汽服门店想要长期生存和发展，就必须要忍痛割爱，筛选掉那些不诚信的车主，同时提升自己门店的经营水平，拒绝欠款，从当下做起。
一、一时欠款一时爽，一直欠款一直慌
有一次聊到车主欠款的问题时，一位连锁负责人很客观的说出门店遭遇欠款的原因：门店在服务和沟通的过程中主动给车主展示了可以欠款的理由，所以车主才想欠款，敢欠款。
虽然有些偏激，但是细想下来不无道理。
之所以这样说，因为他们公司在成立之初就给所有的终端门店定下来死规矩：不欠款，不挂账，工单不隔夜结算。起初很多员工不理解，很多公家单位大客户订单主动找上门只需要挂账欠款就可以合作。
但是该连锁的负责人顶住压力和诱惑，所有进店车辆消费必须现款结算，哪怕是公司股东本人也同样如此。
之所以敢这样做，是因为该连锁从创立定位到企业文化，从门店环境到施工场景，从客户接待到售后维护外加品牌宣传，都走出了一条超越同行的不寻常之路。
时至今日，该连锁在区域已经有几十家门店规模，经历了线上线下流量、品牌、价格之战，依然很顽强地留存下来，除了品牌竞争力以外，很大因素是因为公司账面有充裕的现金流，可以抵御外界的风险。
现在想想，如果我们的门店也走老路欠款挂账，估计疫情就过不去提前下场了，该负责人语重心长感叹到。
同样遭遇欠款问题的综修厂现状可就过得不太乐观了。
笔者早些年因为业务扩充在郑州三环外的地方开了一家综合维修厂，主要承接事业单位和保险公司的车辆业务，刚开始跑关系拉资源找渠道获得了一批预估维修费用不错的订单，制定了合约账期约定，一个月结算费用也还不错。
但是一年以后，这些客户就开始“作妖了”，以合作招标费用优化，公司车辆维护要降本止损等等理由开始有意无意欠款。
但是看着每天账面上面营收金额和预估月度产值金额一直持续增长，评估自己还能承受资金压力，就一直没有引起重视，总觉得结账的时候，一次性收回来费用就可以填平欠账期的损失。
正因为这样的想法，欠账金额越来越多，结款周期也从月度变成季度，最后半年结账都开始躲猫猫了，看着账面上应收的金额和实收的金额，那个时候心里真的是慌了，那滋味真的是五味杂陈。
于是痛下决心坚决要清账再合作，钱的确要回来了一部分，但也因此丢掉了一批客户，一部分应收的欠款也打水漂了。结果就是关门转店，不再涉及这项欠款公车业务了。
这个失败的经历给同行分享以后，没想到引来了大量同行的热议。
开汽修厂快30年的刘老板说自己每年都要竞标公家单位车辆维修，年度维修费很客观，但是就是挂账、拖欠，以前吃老本还能维持，现如今越来越扛不住了，计划明年转型私家车维保业务，逐步放弃挂账欠款业务。
同学林老板和笔者同一年入的行，前不久突然说自己不想干了，细问了解才知道这几年经营外面欠款太多了，大部分都收不回来，现如今面临着资金不足、无力继续缴纳房租和保障自己日常生活的窘境，信用卡还逾期就差上征信成黑户了。
还有同在一个市场的史老板苦笑说到，因为欠账，修车钱还是亲戚，修车后因为要账造成亲戚反目，到现在两家都不来往，钱也没有要回来，真是自己造的罪自己受。
修车欠账的时候你好我好大家好，事后要账反目的时候只能相互伤害了。
二、很多情况下我们面对欠款无可奈何
不是我们想欠款，是不欠款业务就没法开展。
某地级市做润滑油和轮胎业务的李老板最近也是因为欠款搞得焦头烂额：一方面，要从厂家采购产品订单完成任务拿到返利，另一方面，给修理厂的货款迟迟收不回来，两头难。
详细了解情况后发现，李老板的业务并不差，他的门店客户生意也不错，据说有几家门店10月份换油量突破300台，轮胎卖了100多条，在我们看来这些门店是不应该拖欠货款的，但是李老板每次去要账这些门店都是手头紧，再等几天。
难道是这些汽服门店客户真没有钱或者有意拖欠？
详细了解后才发现，不是这些客户没有钱，是这些客户把原本应该用来支付货款的资金挪作他用，或者是不核算成本和毛利，收多少钱就认为自己挣了多收钱，不去储备成本和备用金。
等到店里要用钱，比如说交房租、发工资、购置大件设备或者门店升级改造的时候，老板们直接就把营业额实收的资金挪来使用，等到李老板去收货款的时候就真的没有钱了。
李老板说自己也不敢狠催客户，有几家催的紧了现在直接不进货，不催的话这些老板们不自觉主动结账，自己现在真的是两下为难，无可奈何，也想定个规矩，现款现货，但是始终没有下定决心，只能在这煎熬干耗着，能走多远看情况。
再来看一下李老板的汽服门店客户，和李老板关系非常不错的门店宋老板说到欠账，也是一肚子怨诉：我们这个地方的车主不知道怎么了，说想占便宜吧，也不是那样的人，说没钱修车吧，一个月能消费好几千，但就是有个欠账的坏毛病。
车主A家里有3台燃油车和2台新能源，几乎每个月都会进店做保养维护，有些时候还换几条轮胎，但就是每次结账的时候不利索，不是信用卡限额就是过几天再给，最近一次换机油钱到现在还没有给，催又不好意思都是熟客，不催两台车下来一千多元，宋老板也不知道该怎么办，只能等。
车主B是一个单位的负责人，自己的私家车和单位的车每次来消费都是要先记账，然后等到单位车报销后再结账，之前也没有在意这个事，最近这俩月记账的金额有点多了，至今迟迟未见结账，宋老板说自己准备组织一下语言开口要账了。
相信我们这个行业不仅有车主修车在门店欠账，还有门店向经销商备货欠款，更有同行之间相互调货欠款。
刚开始欠款是因为周转或者应急，但是长期持续养车习惯的欠款就是一种危险的信号，虽然表面上看起来是在维护客户，保持业务稳定，实则是给自己埋下祸端的种子。
等到有一天真的深受其害不能挽回的时候，相信各位老板们都会做出“宁可不接这单业务，也不欠账找罪自食其果”的动作。
三、如何应对客户欠款行为是一门学问，值得深思
修车欠款给门店带来的危害有多大？相信只有经历过的老板们才能体会。
其一，造成门店资金周转困难，这是直接体现，门店需要购买配件和支付员工工资，缴纳房租以及老板自己的生活开支，如果客户欠款多的话会直接影响到门店的正常经营。
其二，像笔者开篇那个经历一样，长期欠款不还的客户如果太多，门店内部就会蔓延一种对车主质疑和敷衍的不良氛围，门店员工对其他车主信任降低，对门店经营来说存在一定风险。
其三，为了追讨欠款，门店老板轻则与客户争执闹矛盾，严重的情况可能还需要通过法律途径来解决，耗时耗力还会额外增加成本。
最后，频繁的欠款会导致门店员工工作积极性下降、士气低落，从而引发服务质量下降，长此以往，都是得不偿失的结局。
几乎每家汽服门店和从业者都会面临车主欠款的挑战，到底应该如何应对？
有些动作其实是可以借鉴和参考的。
第一，提高门店的经营能力和竞争力。
从某连锁企业出来自己创业的好友，开店第三个月就加盟了另一品牌连锁，他的说法很简单，我需要用连锁品牌来筛选和定义我的客户。
在地级市修车，人情世故，你来我往肯定要欠账，我会用连锁统一管理结算的方式来规避车主欠账。
同理，前面提到的连锁负责人分享：干净整洁的门店环境和陈列，统一形象和服务的员工行为，明码标价专业施工，最后还有一个终极手段，客户要在施工单上面签字确认，交车流程必须是客户付完款以后交回钥匙取车。
从头到尾，都没有留给车主能够提出欠账的机会，既规避了风险，又收获了客户满意度，还保证了门店经营的现金流。
不能欠账是车主对这些门店打上的标签，而这些动作并不是连锁门店的特权，普通个体门店也能做到，但是道理我们都认同，真正能实现的门店不多。
第二，做专家式的汽服从业者，不能被动等着客户来开展业务。
都说技术出身的门店老板思维固化，缺乏与车主有效交流的意识和行为，其实我们真正需要改变的是从“技术手艺人”转变为“服务生意人”。
从车主进店的那一刻，我们就要主动带着车主来完成车况和人况的需求（因为我们对车专业），而不是车主要求什么我们只提供什么。
现在笔者二店的店长就是一个典型例子：妥妥的技术男，车主进店说漏油或者异响，想尽一切办法解决故障，而且在选择产品和配件时非要坚持自己的想法，根本不考虑车主的意愿和潜在需求。
碰到一些精明的车主，还时不时想从他这走个飞单，欠账什么的。
论技术他的能力在郑州圈内排的上号，但在店里，论投诉和业绩他很少拿到奖励。之前一直沟通和培养这位店长，但一直转不过弯来。
直到有一次一位保时捷车主原本进店换机油，后来又要治理烧机油，再后来想发动机大修，当时还是大师傅的他被车主完全带偏节奏，费时费力把车修好，客户结账时却一再找毛病想欠账少给钱，到最后这一台车不仅没赚钱还倒贴了一千多块。
一次跟头让这位店长彻底觉醒了，从那以后开始学习和执行服务标准流程，主动与客户沟通交流去发现问题和规避责任，主动承担门店管理工作，慢慢地业绩也起来了，客户粘性也高了，不管碰到什么样的客户、哪怕想要欠账的客户，他都能轻松应对。
现在做了店长成了股东，也自信了，经常说的一句话就是“我们要主动地开展客户服务工作，想尽一切办法赚我们能够赚的钱，心里踏实”，即便遇到客户资金不足超出消费预期想要欠账也要从容取舍，不给自己埋雷。
第三，有效筛选客户群体，培养客户消费习惯。
一讲到门店的客户群体，相信很多老板都会讲自己的客户很多，但是具体有哪些群体，大部分讲不清楚。
从早上开门到晚上下班，几乎每天都在找客户，服务客户，处理客户问题，这是汽服门店日常经营的常态，客户也基本上是来者不拒，尤其是当下都缺流量的时候。
但是如果不去做有效的客户筛选，那么我们就会陷入到客户大锅炖的业务模式。
优质客户消费体现不出价值，中产车主消费没有区别同行体验，低端客户群体进来则是能耗时耗力没有产出。
如果门店一直是这样的经营，时间久了，就会造成车主消费疲劳、质疑，不愿意为服务买单，欠款讨价还价也就会随之而来。
所以，如果门店还想继续生存下去，就必须要对客户群体做筛选，能够提供对应匹配的业务项目和价值体现，而不是拿服务低端车的标准来接待开豪华车的客户，反之也是如此。
从客户进店那一刻起，价值换价值就要通过门店的环境、陈列、设备、人员以及一系列的硬件和软件，来让车主体验到消费的价值。
能做到这样的门店实属不多，但是值得现存的门店去不断改善和提升，这样的门店即便做出了不收费的服务项目，相信车主在收费的项目上也不好意思欠账，因车主进店的那一刻就预算好了要在这家门店消费多少钱。
最后，欠款问题其实需要行业内外的共同努力，通过不断提升门店服务质量，优化门店经营环境，完善业务交易管理制度，同时强化法律意识。
相信我们都能够逐步的走出客户欠款的阴影，花更多的时间和精力来创造产值，而不是天天在要账这个事情上消耗我们的价值。