长宁区法律援助中心和长宁区融媒体中心联合推出“法援帮‘宁’答”栏目，精心选取市民关注度较高、咨询较多的典型案例深入讲解，以期让法律援助惠及更多群众，持续传递司法温情。
咨询案例
前不久，来访者何女士告诉长宁区法律援助中心工作人员自己遇到了一件棘手的事情。今年10月份，何女士在一个社交媒体上看到了一则销售翡翠原石并免费加工的广告，正想购入翡翠的她禁不住去直播间询价。
商家承诺，何女士只需花4万元便可购买一块较大的“天然翡翠原石”，商家能免费加工成其所要求的手镯款式，并邮寄至何女士住处。
在此期间，商家多次与何女士视频沟通款式及加工过程，均未发现异常。然而，当她收到手镯后，发现品质、色泽、光感等都与商家所发来的视频内容有较大差异。
难道是被掉包了？在与商家交涉时，商家坚称就是何女士所选原石制作而成，品质、色泽、光感等差异是由于光线等外部原因造成，不存在调包欺骗消费者。
无奈之下，何女士只能要求7天内无理由退货，商家表示原石已按约制作成手镯，属于定制物品，不接受退货。
经鉴定，该手镯虽是天然翡翠制品，但市场价值仅几千元。由于无法和其他原石材料对比，压根无法判断是否被掉包，同时，初步判断按其所购买翡翠原石的尺寸，能够制作成手镯的可能性并不大。
当初购买的翡翠价格不菲，如今却遇到这种情况，何女士该如何维权？
问：何女士要求7天内无理由退货，符合法律规定吗？
答：此项要求不符合法律规定。
何女士所购买物品属于网络购物，加工成手镯后，即属于“消费者定做的”，不属于7天内无理由退货的商品范围。
法律链接
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
(一)消费者定作的；
(二)鲜活易腐的；
(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
(四)交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
问：该如何维权？
答：何女士可以通过与商家协商、要求消费者协会调解，向有管辖权的行政管理部门投诉或向人民法院起诉，维护自身合法权益。
法律链接
《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
(一)与经营者协商和解；
(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
(三)向有关行政部门投诉；
(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
(五)向人民法院提起诉讼。
问：如何证明商家将手镯掉包？
答：如果没有直接的证据证明手镯调包，何女士可以要求商家出示加工后手镯确系其购买的原石制作而成的证据，否则商家将承担不利的后果。
法律链接
民法典 第五百九十八条 出卖人应当履行向买受人交付标的物或者交付提取标的物的单证，并转移标的物所有权的义务。
日常生活中，网络购物属于买卖合同的一种特殊形式，除适用民法典关于买卖合同的规定外，还适用消费者权益保护法关于网络购物的特别规定，其中，销售商家和网络平台提供者均有特殊的法定义务。
法援律师建议
由于购买翡翠原石而产生的纠纷具有一定代表性，据了解，翡翠行业至今不具备强制性技术标准。因此，建议没有专业技术知识和行业背景的普通消费者在具有良好商誉的实体店铺选购带有鉴定证书的翡翠制品，并保留购物凭证，尽量避免网络销售途径购买任何高价值翡翠制品。
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资料来源于长宁区法律援助中心、网络
撰稿：闫 漫
编辑：李冰倩
责编：高 琴
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