今天给大家讲个倒霉的饮品店店员小姚的故事。
如果有什么事能让忙碌中的饮品店员瞬间炸毛，排第一的应该是外卖评价突然吃到投诉。
如果还有，那就是通过平台回拨电话，却始终无人接听，直到超过24小时的时限，再也联系不上，没有任何解释的余地……
“留言一直已读不回，电话也不接，”在某饮品店工作的小姚吐槽，“总不能上门敲人家门吧？”
平台客服回应
顾客点了一杯咖啡拿铁，评论内容是“喝了拉肚子！应该是里面有配料变质了”，然后评分给的是包装5.0、口味3.0、总分1.0。要说满意肯定是不满意的，但好像也不是那么不满意。
小姚觉得挺冤的，咖啡是他做的，就是一份咖啡浓缩加纯牛奶。做浓缩的咖啡豆是才开包的，他们家一袋咖啡豆2天就用完了，纯牛奶也是当天打开的，效期也是好好的，产品肯定没问题。
他对这种反馈也早有经验，大多数情况下都是顾客自己喝牛奶不耐受，他们店里的一套应对方式就是道歉、重做一杯、下次免费升杯、或者换一款产品赔偿，最后一步是退款。
但要是联系不上消费者，一切都是白搭！
匿名用户评价
店里评分低了，老板给他的任务又重了，把维护的KPI加给他。他叫来七大姑八大姨、兄弟发小、几年没见的老同学（还有小编我），人手送了一张他自费购买的饮品券，让大家去喝喝东西，顺手写个真实点评。
眼看评论上去了一点儿，“老板不知道怎么想的，给了我们一套话术，直接就是说‘给好评送个小零食’，结果被平台罚了，说诱导好评。”
小姚一边说着不想管了，一边在接收到后台客户“开发票”的要求时，秒回“请稍等”。他解释：“要是超过5分钟回复率就不达标了。昨天让新人看着，给老子一下子从100%干到0%……”
回复率指标
这还没完，前几天，一个顾客留言差点让他蹦起来。
顾客很是客气，先问“你好”“在不在”，然后说“面包冷了”“一点都不脆”“不好吃了”“我要退款”。顾客点的是饮品加面包的套餐，面包选择了加热。
门店给出解释：面包加热打包在外送途中会产生水汽，产品本身没有问题，因此无法退款，但给出了下次点饮品免费升杯的承诺。
对方表达：“我不点瑞X家点你们家，为的是这灵魂面包！现在一点都不好吃了！”接着发起了理赔原因为“食品变质”的退款申请。
该消费者称
小姚不禁自己都怀疑起来，怎么？自己店里这个面包这么好吃吗？他甚至认真思考了一下，瑞X家不脆是因为默认不加热吧……
几番拉扯，门店不接受“食品变质”为由的退款，顾客也拒绝选择套餐里的部分退款，甚至要求门店赔偿20元到个人转账……最终，以顾客下次到店免费做一杯饮品结束了这场拉锯。
小姚觉得，至少顾客还愿意搭理他，那就“有救”。饮品行业太不容易了，做外卖也太难了，你永远也不知道会有什么样的顾客，会有怎样的奇葩评价。
网友评判商户被投诉是否合理
有问配料里有什么的，有说可可粉是不明黑点的，有点了冷饮说自己不能喝冰的，有点了热饮说太烫的，有分装了小料说不满杯的，还有说打开盖子全是奶沫肯定有人偷喝了……
外卖时有奇葩事件
做饮品店的店员也不容易，做饮品是基本功，能好脾气、好性格、情绪稳定的面对顾客才是高阶能力！