晓华（前左）在给顾客理发。本报记者 申智林摄
下午3点，湖南省怀化市鹤城区长泥坡村，“靓点”理发店不大的门面外，人头攒动。好奇、期待、急切……各种神情，落在等候多时的顾客脸上。
“1号！2号！”随着两声叫号，小店下午的生意开张，网名晓华（真名“李静”）的发型师系上紫色围裙，熟练地开始直播。
爆火后，外地女顾客来让专剪男发的晓华理发
晓华：“女发我剪得没我老公好。”
顾客：“我不介意。”
晓华：“我不能随意嘞。”
小店玻璃门半开，两名拿到号的男女顾客赶忙进门。
女士从天津来，原本拿的是晓华丈夫杨春松的剪发号，但也想由晓华来理发。“女发我剪得没我老公好。”直播镜头前，晓华坦率而真诚。
“我不介意。”顾客倒不在乎。
“我不能随意嘞。”晓华坚持说。从事美发行业11年，她和丈夫都特别看重顾客的评价，也有自己的原则。充分沟通后，这位女顾客同意了。
早些年，晓华主要给丈夫打下手。“他担心我剪不好，客人不满意，坏了口碑。”晓华说，连续帮工几年、掌握了基本技能后，顾客不多时，自己开始慢慢上手。“万一剪不好，有他兜底，不怕。”晓华说。
渐渐地，晓华的技术越来越好，有的发型甚至比杨春松“拿捏”得更到位。独自执剪之后，两口子分工明确，一个剪男发，一个剪女发，各展所长。
理发的间隙，晓华跟直播间的网友实时互动——“谢谢大家的夸奖，其实我只是失误少些……”
边理发、边直播的想法始于今年2月。
当时，为了吸引客流，晓华在征得顾客同意后，将剪发过程制成视频，陆续发到短视频平台。因为剪完的顾客大多“笑着走出理发店”，晓华逐渐得到许多网友关注。
20多天前，晓华的直播间迎来一夜爆火。众多网友从线上奔赴线下，只为亲身体验一次她的剪发技艺。
“顾客一拨接一拨。”晓华说，那天她和丈夫从早上7点开始忙，“剪刀恨不能剪出火星子，顾不上吃饭，水都没喝几口。”终于满足了当天每位来访顾客的剪发需求，晓华拉下卷闸门时，时针已经指向凌晨2点。
担心身体吃不消，在朋友的反复劝说下，晓华决定改为排队放号，工作强度才稍稍降低一些。
细致观察、真诚沟通，掌握顾客需求后才下剪刀
网友：“听得懂话”“剪着剪着就好看了”“没有尴尬期”……
晓华：“做服务嘛，就是想尽可能让顾客都满意。”
眼前，刚落座的顾客是怀化本地小伙子尹松，专程从黔城镇赶来。“想剪成什么发型？长度到哪个位置？”扶正尹松头部，晓华仔细打量，笑着询问，掌握清楚后才下剪刀。
晓华话不多，一边给尹松剪着，一边关注着他的微表情。这个习惯，源于以前的一次剪发经历。
“剪个微分碎盖。”当时，一个男生走进店里。
“好嘞！”应下要求，晓华舞动剪刀，流畅地剪起来。
刀光闪烁、发丝飘飞间，晓华却感觉手里的剪刀越来越沉重。虽然顾客未发一言，但善于观察的晓华注意到，他的面色逐渐变得凝重。
“哪里不满意吗？”晓华忍不住问，但换来的是沉默。“你不说，我就不剪。”晓华半开玩笑地把剪刀放下。
“我要的微分碎盖，发丝是往后的，你这是往两边，完全不对。”良久，男生终于开口。
晓华一听，马上乐了：“你不说，我怎么知道呢？你一直不说，我就一直不知道，剪完你生我的气，我自己也生气。”
重新沟通后，按照男生的要求，晓华慢慢打理出了他想要的效果。这次经历让晓华明白，有的顾客不善于主动表达想法，作为理发师，要从细节中去体会。
细致观察，真诚沟通，正是晓华准确把握顾客真正需求的秘诀。“做服务嘛，就是想尽可能让顾客都满意。”晓华说。
“听得懂话”“剪着剪着就好看了”“没有尴尬期”……直播间里，数万网友在线围观晓华给尹松剪发，大家的评论也很接地气，仿佛自己就是在剪发的那一个。
11年间，价格从15元涨到30元后保持不变
网友：“姐姐的手艺值得更贵的价。”
晓华：“30元理发价格不低，我的手艺目前差不多就值这个价。”
20多分钟一晃而过，清洗吹干后，晓华和尹松合了个影，对照价目表收了款。“男士洗剪吹30元”，红纸打印的价目表已经旧到褪了色。
11年间，“靓点”理发店的男发洗剪吹价格随行就市，从15元涨到了30元。在怀化，这基本处于中下水平。这些年，晓华注意到，有的理发店涨到了40元、50元，甚至涨到百元的也有。夫妻俩安守30元的价格四五年了，倒也泰然。
小店火了以后，不少网友说：“姐姐的手艺值得更贵的价。”
“服务有好坏，价格有高低。”晓华说，“那些价格高的，只要能提供更多服务、更好体验，就没有问题。我觉得30元理发价格不低，我的手艺目前差不多就值这个价。”她举例说，一些顾客对造型有特殊要求，对提拉的手法有一些讲究，自己并不会，不好意思把价格提上去。“做不了五星大厨，就开好自己的粉面铺。”热爱美食的夫妇俩，把小店的生意比作做菜。
爆火后的第一时间，有很多厂商和中介机构前来谈合作，晓华一一婉拒。“流量就像一阵风，总会过去。现在，我只想剪好头发，继续开好小店。”晓华憨憨一笑。
开店11年，夫妇俩只搬过一次店面，还是因为原来门面的配套不太完善。之后，他们在同一小区租下现在的门面，便没再动过。“老顾客多了，舍不得也放不下。”晓华说，现在有超过三成顾客是回头客。
前10年，小店也曾经历低谷。“最少时，每天毛收入只有200多元，除去房租、水电、损耗开支后，利润只剩几十元，但也没想过向顾客推销办卡、开套餐。”晓华说，“顾客用脚投票，消费自由，我不想互相捆绑着。”
直到今年五六月，一些本地网友从短视频平台追过来剪发，为感谢大家的支持，又不好直接降价优惠，晓华才和丈夫商量着短暂推出了“会员”服务。让晓华有些犯愁的是，现在更多外地网友过来剪发，排队守在门外，让她腾不出时间去照顾原来的“会员”。她计划着，等热度过了，就把费用退还回去。
对于热度的下降，晓华也做好了准备。“流量降到现在的2/3，甚至1/3，也有剪不完的头发了。我喜欢这行，相信只要细水长流，就能把生意做好。”晓华说。
正说着，又有顾客进店，“剪个‘栗子头’，要帅的。”
“包满意！”比划好长度，晓华又舞动剪刀，忙活起来。 （记者：申智林)
来源：《人民日报》（2024年11月22日 第10版）
本期编辑：梁冠群