史上最长双十一购物狂欢节已落幕，去年大促时长普遍为19天，今年10月8日抖音率先开启双十一，大促时长最长超过30天。在促销时长和国家补贴的双重助力下，10月21日至11月11日全国共处理快递包裹127.83亿件，日均业务量超5.8亿件。各大电商平台的交易量和交易额均实现了显著增长。

黑猫投诉联合黑猫大数据中心及新浪微博数据中心发布《2024年“双十一”消费投诉数据报告》，以2024年10月14日至11月13日为统计周期，9月13日至10月13日为上一对比周期。通过全网、微博、黑猫投诉的相关数据对今年“双十一”的整体消费舆情情况进行分析，整理并总结消费者最关心的问题和企业在消费者权益保护方面需要提升的方向。

“双十一”投诉微博平台信息传播分析

“双十一”期间微博讨论“双十一”投诉相关内容的用户数达到409万，相关内容互动量达到5596万，博文阅读量高达72.5亿次。

“双十一”期间，微博上关于“双十一”投诉相关内容的阅读量明显前置，受支付尾款影响，在10月22日和10月25日达到阅读高峰，之后有所回落，在10月31日达到第二波高峰。

黑猫投诉平台“双十一”期间投诉量超64万，环比增长22.4%

今年双十一期间黑猫投诉平台有效投诉近64.7万件，日均有效投诉量20869件，环比增长22.4%，比去年双十一增长33.47%。

双十一期间投诉较平稳，无明显集中投诉

双十一投诉趋势较平稳，没有爆发较大的集体投诉，在11月11日达到最高点，单日投诉超过24000件。

电商平台投诉增量最多，美妆、服饰投诉环比涨幅较高

“双十一”期间，电商平台投诉增量最多，超5.1万单，物流行业投诉无大幅增长。美妆、服饰、日用电器、家居家装和数码产品行业投诉量环比涨幅均超过50%，其中美妆行业涨幅超过400%。

电商平台投诉量环比增长45.34%，淘宝（含天猫）投诉量超4万件

2024年“双十一”期间，黑猫投诉平台共收到电商平台相关投诉约16.4万条，环比增长45.34%。其中淘宝（含天猫）投诉超过了4万单。

淘宝（含天猫）、拼多多处理情况较差

电商平台投诉处理情况呈现两极分化，淘宝（含天猫）和拼多多处理较差，淘宝（含天猫）回复率不足3%，拼多多回复率不足30%，京东、抖音、得物、快手处理情况较好，回复率均达到100%。

电商平台投诉问题种类多

客服态度差、货不对板、退货不退款、商品破损和虚假宣传成为双十一电商平台主要投诉热词，质量问题、服务问题均为双十一热点问题。

200元以内投诉最多，近2800单投诉涉诉金额超一万元

200元以下投诉最多，超过7.8万件，其次为1000~5000元，约2.8万件；近2800单涉诉金额超过10000元。

美妆行业环比增长408.05%，各商家投诉量大涨

美妆、服饰作为“双十一”主要消费品类，消费投诉问题增长明显。“双十一”期间美妆行业有效投诉1768件，环比上一个周期增幅达408.05%；服饰行业有效投诉4951件，环比上一个周期增幅136.66%。头部商家投诉量均有极大幅度增长。不退款、质量问题及虚假宣传为主要投诉问题。

日用电器投诉增长近8成，国补使用受限引发大量投诉

双十一期间日用电器投诉超过3600单，环比增长77.84%，其中与国家补贴相关的投诉超过400单，消费者投诉无法使用国家补贴或使用补贴后商品降到更低价，还有部分消费者投诉商家活动期间故意加价导致使用补贴后并没有便宜。

最后，黑猫再次提醒广大消费者：

黑猫投诉旨在帮助消费者解决消费纠纷，不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

消费者目前可进行投诉的官方途径为：

“黑猫投诉”官网 （ https://tousu.sina.com.cn/）

“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音）

如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。

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