六化融合 建设魅力人文关怀医院
文|梁司蕾 蓝飞燕
广西医科大学第一附属医院成立于1934年，是广西首家三级甲等综合医院，荣获全国文明单位、全国百佳医院、全国百姓放心示范医院、全国人文爱心医院和全国爱婴医院等多项殊荣。作为一家拥有90年历史的老院，医院深厚的底蕴与持续的创新并行推进，从发展的“根”和“魂”出发，扎实植入人文理念，凝聚人文共识，积极弘扬医学人文精神，持续深化人文医院建设。作为广西公立医院的先锋，医院紧紧围绕“人文关怀”这一核心，创新实践，不断探索新时期公立医院在深化人文建设和促进高质量发展方面的有效路径。
医学人文关怀建设制度化
医院党委建立医学人文关怀“第一议题”制度，强化工作部署与推进。首先，构建党业融合的组织架构。按照“一院一策”的原则梳理问题清单，针对重点问题制定详细的工作方案，包括细化内容和措施，明确完成时限，统筹推进各项工作的落实。其次，建立监督机制。通过对院领导、临床医技科室、职能部门及患者进行多维度调研，各部门进行严格自查，定期反馈进展情况，开展对比分析和问题改进，形成闭环管理机制，确保各项工作有效落实。同时，将医学人文服务纳入“我为群众办实事”和“耆青工程”等活动项目，明确推动进度和考核指标，不断总结和整改，以保障医院人文关怀建设工作的有序推进。
医学人文关怀文化公益化
创新活动载体，深化人文教育。为了让师生员工和广大病友更好地了解医院，增强共同战胜病魔的信心与决心，医院将连接门诊与住院部的300米地下通道打造成一条展示医院历史、重要人物、学科发展、党建成就、文化传承以及社会责任等内容的文化长廊。这条长廊记录了医院自1934年建院时仅有25张病床到如今发展成广西专科齐全、综合实力强大的区域医疗中心的辉煌历程。
医院建立健康科普专家库，开展全方位、多样化的常见病和多发病健康科普宣教。一方面，推广线上主题活动，鼓励职工在《健康报》、医院官网、官方微信、专科公众号及抖音等平台发表科普文章、医学保健宣传图文和视频作品，并与广西电视台联合推出《医科全说》系列疾病科普节目。另一方面，积极开展线下活动，如床旁宣教、院内科普讲座等，定期更新健康宣传手册，方便患者及家属在候诊区随时取阅。此外，医护人员走进社区、企业、养老院和革命老区，开展义诊和宣教活动。医院以科普公益化为目标，力求知识传递深入浅出，提高公众健康素养。
医学人文关怀服务薪火相传。医院开展志愿服务内容包括门诊一站式服务、协助患者办理出入院手续、陪伴就诊、协助医保事务、解决智慧医院问题、解释救助政策并提供情感支持。社工部对全院员工进行志愿服务培训，行政部门也在非工作时间参与志愿服务。同时，学雷锋服务站长期招募退役军人和学生加入志愿者队伍。医院鼓励退休医务人员积极参与志愿服务，目前已有40多位60岁以上的老年志愿者。
医学人文关怀培训规范化
医院引进高层次医学人才，开展一系列医学技能培训，内容涵盖疾病护理、风险预防、综合评估、健康教育、沟通技巧、缓和医疗、死亡教育及多学科护理查房等。心理卫生科不定期参与临床查房，专注于心理学、社会学及沟通交流技巧的培训。
各学科教研室不断创新教学设计，融合多种教学方法。例如，老年病学的示范课通过与“标准病人”的合作，规范展示常用的老年综合征评估方法。同时，青年教师的试讲活动将课程与思政教育有机结合，不断更新教学理念。此外，医院引入“高龄体验”护理特色教学方式，通过模拟体验让学员身临其境地感受老年人在生理、心理和社会等方面面临的问题，从而实现寓教于乐、学习中反思的效果，同时培养学员的“患位”思考能力。
临床教学查房比赛主要考核教师在教学查房中的技巧、规培医生的“三基”能力、医患沟通、人文关怀以及思政理念等方面的能力。青年教师授课比赛则通过视频导入、结合临床案例、现场互动等方式展示教学技巧，以期达到更优的教学效果。
医学人文关怀沟通多样化
医院充分利用公告栏、线上服务平台和电子屏幕等多种渠道，及时发布各类信息。在信息化技术快速发展的背景下，微博、医院官方网站和抖音等平台成为医院传递信息的重要途径。这种宣传方式可有效缓解医患之间的信息不对称现象，提升医疗服务效率，并在提升患者对医生的信任度方面发挥重要作用。同时，医院在管理上实行领导班子负责制度，开通院长邮箱等线上监督渠道，广泛收集公众意见，以更好地倾听患方建议。
投诉管理部门及时展开调查，当事人和相关部门积极配合，明晰责任，提出反馈意见。针对投诉事件建立档案，并定期组织医务人员进行回顾性分析，总结经验教训，以此规范医护人员的服务行为，有效预防类似事件再次发生。针对患者需求，采取专项管理措施，由专人负责协调、追踪。为建立完善的监督体系，在院内设立医德医风监督组，定期进行调查工作。此外，借助第三方监管机构完善监管评估方法、定期整改，以提高服务质量。
医学人文关怀就医环境合理化
医院突破“就诊时空”限制，将老年病学科、体检中心、康复医学科、中医科、营养学科等整合至相邻区域。门诊服务部门延长服务时间，导医、挂号员提前上班，实行中午连班制度。增设午间门诊，缓解接诊压力，节假日支援急诊科、发热门诊。
门诊采用“最多跑一次”服务模式，建立甲状腺疾病等7个一体化诊治中心，形成多学科诊疗共通、共融、共进的新格局，根据特定疾病或症状划分43个专病门诊，方便患者迅速找到所需的医疗资源。
“一站式”住院服务中心集中床位管理，集中办理入院，集中抽血检查，集中麻醉评估，集中预约检查，集中随访管理。各病区设立综合评估室，围绕疾病特点开展多学科诊疗。团队开展综合评估查房，联合开展心理疏导，致力于关注多重用药安全性。对于手术患者，依托多学科诊疗进行围手术期综合管理，关注术前生理与心理状况的调整、术中麻醉管理与手术技术、术后生理状态的维护。此外，营养评估综合考虑病史、饮食习惯、身体测量、实验室指标等因素，打造适患饮食，保证营养摄入，加速疾病康复。同时，医院开发智慧订餐，家属在家便可以使用小程序为患者订餐。
医学人文关怀社会服务动能化
“互联网+”助力诊后服务。医院提供病历、中药邮寄服务。康复护理小组解决多病共存护理难题，在社区及养老机构开展远程指导护理服务，形成护理服务联动机制。在小程序“e护来”上门护理预约板块中增加患者常见风险评估与指导、PICC导管维护、留置胃管/尿管更换、移动/穿衣/个人卫生/进食等日常生活活动能力评估与指导、伤口造口换药等服务项目，极大减轻来院就诊困难。
分级诊疗协作管理。医院与社区、医联体建立双向转诊机制，实现立体化服务，并推行“手术医院、康复社区”和“危重医院、慢病社区”分级诊疗。对转诊来院患者提供“三优先”服务。医院从技术帮扶、人才培养、资源共享等实现医疗资源下沉，提升县域内诊疗水平，支持患者就近就医。
在助推医院高质量发展的过程中，广西医科大学第一附属医院内化人文精神，深入倡导人文理念，使之融入医院的精髓，成为促进发展的重要动力；此外，医院注重结合整体规划和细致实施，不仅重视人文战略的规划，也关注人文举措的落地执行，不断探索通过加强“人文软实力”促进发展质量“硬件提升”的有效途径。医院所倡导的人文建设系统，包括传承和沉淀的人文理念、健全的人文管理机制、独具特色的人文环境，以及温暖而富有情感的人文服务。这些路径有助于实践和传承医疗卫生人文精神，推动医院实现稳健久远发展。
（作者单位为广西医科大学第一附属医院）
来源 |《健康中国观察》2024年11月刊