让医学人文关怀照亮妇幼健康之路
广东省妇幼保健院
广东省妇幼保健院坚持以党建引领，文化聚力，心系妇幼，关爱患者，关心员工，精心打造满足妇幼健康需求、符合行业要求、富有特色的妇幼健康文化，践行“以人为本”服务理念，营造“关爱”“活泼”的医院人文关怀氛围，以文化“软实力”激发妇幼健康高质量发展新动力。
一、坚持文化引领，树立妇幼品牌形象，营造“关爱”“活泼”的医院人文关怀氛围
深入挖掘妇幼文化内涵，以院训、院徽、院标、IP形象——“悦悦康康”等作为载体树立妇幼品牌形象，推动建立以“关爱”“活泼”为特征的医院文化体系。
根据医院IP形象，推出系列IP文创产品，打造了以微信表情包、形象盲盒、公仔、徽章、保温杯、雨伞、贴纸、纸巾盒、矿泉水、纸杯、环保袋等特色产品，将体现医院人文关怀的文化外化于“形”，在服务患者的同时积极传播医院人文精神。创新推出了文创传播新名片“生仔饼”“千金饼”,为每一个迎接新生命的家庭传播喜讯、增添喜气、分享喜悦,引起了食品龙头企业广州酒家的关注,形成“患者至上,员工为本,关爱活泼”的特色妇幼文化。
二、厚植妇幼文化精神，营造“关爱”“活泼”的人文关怀就医环境
将院训、院徽、院标、IP形象——“悦悦康康”等元素融入医院环境设计，突出以妇女儿童为中心的功能布局，色彩搭配、服务设施、功能区域充分考虑儿童、产妇等不同服务对象的特点需求，将“关爱”“活泼”的文化元素融入医院环境、融入服务细节，打造具有妇幼特色的医院人文关怀环境。如融入了医院院徽、IP形象等元素的医院小广场“妇幼客厅”成为职工和患者的休憩、放松场所。
三、践行“以人为本”的服务理念，着力打造具有妇幼特色的医院人文关怀志愿文化
积极优化整合诊疗服务资源，构建全周期、全方位的妇幼健康服务新体系，创建国家级和省级临床重点专科、高水平临床重点专科、特色专科19个；开展便捷就医服务行动，成立“全生命周期诊疗中心”、一体化产房等特色服务单元，开设夜间门诊、周末专家门诊等，延长拓宽妇幼健康服务链，提供安全、便捷、温馨、优质的妇幼保健特色服务。精心打造出中医药与妇幼健康融合发展、临床与保健有机结合、医学与人文互促交融的妇幼健康服务新模式。
2013年在全国首创“小丑医生”志愿服务项目，获全国青年志愿服务项目大赛金奖等省级以上奖励20余项。设立“奇妙之旅”围手术期儿童人文关怀志愿服务项目，2022年在“第六届中国青年志愿服务项目大赛全国赛”获奖。启动广东省宋庆龄妇幼健康基金，开设“光明小天使”“守护天使”“无陷天使”3个子项目；积极履行社会公益责任，承担医疗援外、援疆、援藏、援基层、抗疫情等指令性任务，荣获“全国援外医疗先进集体”等称号。
“小丑医生”志愿服务项目是由院团委牵头组建的整合健康义诊、陪伴支持、心理疏导等疗愈功能的志愿服务项目。自2013年开展以来，服务对象受益明显，就诊患儿哭闹情况明显改善，患儿对医院、医护人员的认识明显改观，治疗配合度得到提高。目前，院内志愿者已达800余人，活动范围扩大到院外，覆盖到基层妇幼保健院、儿童康复治疗中心、老人院、幼儿园等。
小丑医生
作为国内率先开展“小丑医生”志愿服务活动的机构，妇幼保健院积极联合外院共建，协同全国11个省份30余家医院陆续开展“小丑医生”志愿服务活动，引起广泛社会关注，深受患者和家属喜爱。当前，全国各地的“小丑医生”们已被广泛视为缓解医患矛盾、构建和谐医患关系的沟通新桥梁。
项目至今已荣获“全国学雷锋志愿服务100个最佳志愿服务项目”、全国妇幼党建“十大品牌”、全国青年志愿服务项目大赛金奖、首届全国卫生健康行业青年志愿服务项目大赛银奖、中国青年志愿者优秀项目奖等多项国家级殊荣。这些成绩既是对“小丑医生”社会价值和意义的充分认可，也是近些年来广东省妇幼保健院务实推进健康人文医院建设、大力弘扬以“关爱”“活泼”为特征的医院文化的代表性成果，进一步加强医学人文关怀、增进医患交流互信、构建和谐医患关系的实际行动。
“奇妙之旅”围手术期儿童人文关怀志愿服务项目基于“人性化服务，舒适化医疗”的理念，通过多种途径让患儿感受到人文关怀，从而减少患儿对手术未知的恐惧以及疼痛感，保证患儿平稳、安全地过渡到苏醒期，搭建起患儿与医护间的沟通桥梁。包括手术前-舒适化环境：打造舒适术前环境、设置多种卡通主题让患儿仿佛置身于童话世界；手术前-术前访视：亲近病患、走进病房，通过发放资料，让患儿家属了解志愿陪护理念，让活动开展的意义更深入人心；麻醉诱导-志愿陪护：开展术前、术后志愿陪护，给患儿及家属拍照留念，记录勇敢瞬间；医护志愿者扮演卡通人物协助麻醉诱导，让患儿在欢乐中进入麻醉；麻醉复苏-家属陪护：让孩子醒来就能回到爸妈的身边。
“奇妙之旅”围手术期儿童人文关怀志愿 服务
项目自2018年开展至今，通过优化就医环境，改善医疗流程，开展围手术期家属陪护、志愿者陪护互动，提供科普宣教等方式让9万余名患者受益，覆盖全院住院手术患者，同时为万余名患儿提供术前志愿陪护。目前，妇幼保健院“奇妙之旅”围手术期儿童人文关怀志愿服务已在医院医联体单位、专科联盟等开展，将围手术期人文关怀志愿服务理念通过医联体、专科联盟等平台推广到省内、省外其他儿童医疗领域，获得医患的一致好评。
四、以“互联网＋妇幼健康”推进服务模式创新，全面提升患者就医体验
为贯彻落实党的二十大精神和全国两会精神，广东省妇幼保健院坚持以问题为导向，努力解决人民群众看病急难愁盼问题，切实开展“改善就医感受 提升患者体验”主题活动，以“互联网＋妇幼健康”推进服务模式创新，紧抓“简、便、连、惠”四字诀，建设集就医服务、智慧医疗、健康宣教于一体的“粤妇幼”新媒体移动就医平台，全面提升患者就医体验。
一是抓住“简”字诀，以患者为中心简化流程，搭建移动就医平台。升级官方公众号并改名为“粤妇幼”，进一步整合功能，统一入口，简化流程，上线“粤妇幼”小程序，将门诊围产保健、医保结算、查阅云胶片、入院登记、住院押金等能搬到线上的就诊环节全部转至线上处理，线下专注看病检查核心环节，让“患者少跑腿，数据多跑路”，减少患者不必要的等待。同时，积极探索以“5G+”远程医疗诊断云平台为抓手，建立省级远程诊断影像中心，已在罗定、化州、潮安、河源4地试点，实现网点内无缝对接，让患者不出县市就能享受到省级妇幼专家提供的优质诊疗服务。
二是紧抓“便”字诀，以问题为导向创新模式，提供便捷就医新体验。为方便儿童发热患者就诊，省妇幼保健院上线了新版互联网医院平台，创新开通儿童发热视频问诊，安排急诊医生24小时排班，大力发展互联网医院诊疗，创新互联网医院管理模式，实行固定号源和机动号源“双轨”管理增加优质妇幼医疗资源供给，更有线上药品快递到家，为患者提供便捷舒心的就医新体验。
三是紧抓“连”字诀，以互联互通为突破整合资源，完善全链条服务体系。坚持以“一号服务、十分满意”为建设目标，以“一号服务、一生守护”为服务承诺，以“粤妇幼”为连接打通各个信息系统壁垒，统一入口，为患者提供涵盖院前预就诊、院中辅助诊疗、院后随访宣教的线上线下一体化全链条智慧服务。
四是紧抓“惠”字诀，以惠民利民为目标拓展延伸，提升患者就医满意度。不断延伸拓宽服务范围，切实提升患者就医满意度。接入国家电子健康码，一键绑定，避免重复填写信息建卡；直接调取医保支付码用于支付，不用多号来回切换查找；提供电子门诊病历、电子票据、住院病历复印快递服务，无论是查看还是报销需要，线上完成方便快捷；住院患者线上点餐、生活用品线上缴费、一键查看住院费用明细，解决日常生活后顾之忧；网上云义诊打破地域限制，让更多群众受益；还有医保信息查询、出生证线上申领、母子健康E手册等便民惠民服务，做患者之所想，办患者之所需。
经过不断努力，妇幼保健院搭建集就医服务、智慧医疗、健康宣教于一体的“粤妇幼”新媒体移动就医平台，门诊大厅的人潮减少了，服务的患者数量增加了，患者满意度提高了。未来医院将秉承“全心全意为妇女儿童健康服务”的理念，通过“粤妇幼”专家团队实时在线，足不出户实现视频问诊、用药咨询、在线复诊、在线处方等，全方位满足日常医疗服务需求，打造一站式“互联网＋妇幼健康”服务。
医院将继续努力，厚植妇幼人文精神，使人文精神成为全院职工奋发进取、积极有为的共同理念，打造形成生命全周期、生育全过程、服务全方位，有温度、有情感、有人文的妇幼健康文化特色品牌，不断改善患者的就医体验，构建和谐医患关系，用人文关怀提升医学温度，让医学人文关怀照亮妇幼健康之路，为护佑妇女儿童生命健康作出更大贡献，助力妇幼卫生健康事业高质量发展。
来源 |《健康中国观察》2024年11月刊