"真是家门口办事的好地方，太便捷了。"王女士来办事大厅申请廉租房，看到熙熙攘攘那么多人，担心排队会很久，结果很快就办理好了。
社区事务受理中心是群众对政府服务感受最直接的地方。近年来，静安区彭浦新村街道社区事务受理服务中心聚焦涉及社区居民切身利益的"关键小事"，不断探索智慧叫号系统、上门远程帮办等新技术和新方法，帮助群众减少折腾感、增强获得感，实现"少跑路、快速办"的愿望，打造"办事最优，群众最满意"的服务平台，推动彭浦新村"15分钟乐龄生活圈"建设再上新台阶。
处处是暖心细节，让服务环境人性化
"这里有饮水机、母婴室，还有无障碍扶手，实在是太方便啦！"来中心办事的居民对这里贴心的设计赞不绝口。根据居民的实际需要，中心一共经过两轮环境改造。
第一次改造后，综合窗口由原先的两侧分布调整至中央集中型，大厅变得更加开阔明亮。增设的24小时自助服务区内，智能文件交换柜实现24小时自助存取。"一网通办"自助终端，基本涵盖居民日常所需社区事务。取号处新增引导区，提前进行引流，优化办事动线。新增六块叫号显示屏和手机短信提醒叫号功能。等候区内的不锈钢排椅升级成柔软沙发，增加直饮机、空气净化器设备，开辟独立的母婴室，解决宝妈带娃办事的后顾之忧。
今年，中心开展全方位升级改造工程，涵盖视觉环境、听觉环境及适老环境等多个方面。通过加装照明设施、安装隔音棉、增设无障碍扶手等，营造更加温馨舒适的服务环境。
事事为群众考虑，让办事流程更精简
特殊人群排队可走"绿色通道"。"一刷身份证，我的号就自动排到了前面！"退役军人刘大伯来中心办事，没有想到会这么便捷。原来，中心对高龄老人、退役军人、残疾人等特殊人群开通了"绿色通道"。中心通过部门间数据共享，将辖区内1500余名高龄独居老人、2000余名残疾重度残疾人、4200余名退役军人及优抚对象纳入首批"优先服务"照顾名单，把他们的信息导入叫号系统，一旦名单内人员凭本人证件取号，通过叫号系统的智能化管理和灵活配置，即可享受"插号+优先"的暖心服务。
补充材料可以"当天只排一次队"。过去，居民到窗口才发现缺材料，回家补好材料再来则需要重新取号排队。现在，中心在现有排队叫号系统基础上定制开发"选呼挂起"功能，工作人员可以暂停保号，居民补齐材料当天再次来到大厅的时候，可以找原工作人员续办接办。有些业务办理耗时较长（比如廉租房业务办理），通常一个业务从受理、填表、审核到录入需一个小时，会拖延后续人员的排队时间。现在，有了"挂起"功能，遇到廉租房业务就可以先"挂起"，引导居民在边上填表，用居民填表的空档呼叫下一个号办理。等居民表格填好后，再用"选呼挂起"功能，呼叫未办结的号，继续为居民提供服务。
提前询问业务实现"不用排队"。如果来大厅仅仅是咨询，中心能不能免去排队呢？中心在现有排队叫号系统基础上创新首发"服务前置"功能。当中心有来电咨询或者来访人员明确表示仅咨询不办理业务时，工作人员可以通过手机短信点对点精准推送业务所需信息，为来电人员提供零次跑服务，为来访人员提供免等候服务。中心将所有业务所需信息都集中在一个系统上，通过服务管理PAD对接排队叫号、政务好差评、办事指南管理等系统，实现绩效管理、职能导办、服务帮办、政策消息推送等功能，让服务再次前置。小小一方PAD不仅是迷你版的数据驾驶舱，更填补了人员从取号等候到轮候办理的服务真空期。
人人都帮助到位，让困难群体无忧虑
对老弱病残孕等行动不便无法走出家门的居民，他们的办事需求如何保障？中心通过"上门帮办"的方式，真正实现服务困难群体"零距离"。居民可通过中心微信公众号、热线电话、二维码扫码等方式提出上门服务申请，中心收到预约申请后，开展上门服务资质审核、办理事项条件和材料预审，通过后按约定时间和地点上门提供服务，居民在"家"即可办理已纳入一网通办事项清单的190余项业务。中心上门服务组成员每2人一组，随身携带平板电脑、便携式打印机、读卡器、通话耳机等"移动虚拟窗口上门办"设备，每日穿梭于33个居民区，将受理大厅的实体柜台空间转移至居民的家中，近距离提供《中华人民共和国残疾人证》申领、长护险申请等事务的帮办服务，受益人对足不出户，就能办成事。
今年以来，中心累计受理业务量79000余件次，位列静安区第一。其中，"一网通办"600余件次，"远程帮办"受理3500余件次、咨询5000余件次，"上门服务"受理50余件次，政务服务好差评的好评率达到99.99%。
下一步，彭浦新村街道社区事务受理服务中心将坚持问题导向和需求导向，以数字化转型为契机，运用好大数据、互联网、"AI助手"等新技术，实践好线上线下深度融合的政务服务新模式，更加注重群众感受度，不断提升办事便利度，把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好。
作者：王宛艺
文：王宛艺 图：采访对象供图 编辑：刘力源 责任编辑：苏展
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