探访陪诊市场
编者按
当前，陪诊市场呈现出火热的态势，在全国医疗水平发达的北上广深等城市，纷纷迎来陪诊师的“涌入潮”。这一新兴行业以其独特的服务模式，满足了众多患者及家属的实际需求，并展现出巨大的市场潜力。但由于行业尚处于发展阶段，缺乏行业规范和有效监管，陪诊市场乱象颇多，除了服务内容模糊、收费标准混乱，还有一些机构或个人打着陪诊的名义做起了“黄牛”。陪诊市场存在哪些问题？行业应如何规范发展？近日，中国经济时报记者走访了多家陪诊机构、陪诊师、相关行业协会、专家及法律界人士，深入探访这一行业的发展现状。
■中国经济时报记者 王小霞
陪同看病、代人取药、代人问诊……近年来，随着人口老龄化、独居人数增多，以及公众对高效、专业就医服务需求的提高，陪诊服务应运而生并迅速崛起。这一新兴行业以其独特的服务模式，满足了众多患者及家属的实际需求，并展现出了巨大的市场潜力。但由于缺乏行业规范和有效监管，陪诊市场乱象颇多，除了服务内容模糊、收费标准混乱，还有一些机构或个人以陪诊的名义做起了“黄牛”。此外，价格欺诈、推销产品等侵害老年人权益的不法行为也时有发生。
陪诊市场应如何规范发展？近日，中国经济时报记者走访了多家陪诊机构、陪诊师、相关行业协会、专家及法律界人士，深入探访这一行业的发展状况。
市场火热但行业仍处于萌芽状态
“陪诊行业的客户群体主要是60岁以上的老年人。”多位陪诊机构负责人向中国经济时报记者表示。
北京市民政局数据显示，截至2023年底，北京市60岁及以上常住人口为494.8万人，占总人口的22.6%，已经迈入中度老龄化社会。上海市民政局等部门联合发布的数据显示，截至2023年末，上海市60岁及以上老年人口568.05万人，占总人口的37.4%。
随着上海、北京等超大型城市人口老龄化进程加快，伴随而来的老年人就医问题更加突出，陪诊成为了就医的“刚需”。据上海市养老服务行业协会测算，上海市陪诊师缺口达12万人左右。
复旦大学附属中山医院副院长钱菊英表示，近年来，医疗机构通过智慧医院建设、便捷就医数字化转型等，构建了智慧就医新模式，不断提升医疗服务运营效率，但由于就医新模式存在一定的使用准入壁垒，这在老年人、行动不便、异地就医等就医弱势人群中尤为突出，这些人群对陪诊服务的需求日益迫切。
近期，河南省统计局发布的一份陪诊服务调研报告显示，90%以上的就医对象会因无法独立就医、家人工作繁忙等原因选择陪诊服务，河南省多地已出现了职业陪诊机构且陪诊师数量稳步增长。
陪诊服务市场的快速发展吸引了众多社会机构的进入。目前，市场上存在专门的陪诊机构、保险公司、家政公司、养老服务机构、自由职业者等多种服务供应主体。
中国经济时报记者了解到，一些家政公司和养老服务机构在原有业务的基础上，增加了陪诊服务。其利用自身的服务网络和客户资源，为用户提供更加便捷、全面的服务。同时，一些专门陪诊的机构也应运而生。这些机构通常拥有专业的陪诊团队和丰富的服务经验，能够为用户提供更加专业和个性化的服务。
中国生命关怀协会中医药康养指导工作委员会副主任、中国陪诊师行业发展论坛组委会执行主任贾旭亮在接受中国经济时报记者采访时表示，据初步统计，2015年全国大约有31家陪诊服务机构，2022年新增陪诊服务机构152家。2024年，在全国陪诊机构中，拥有小程序运营的机构预计近300家。
“从注册资本来看，大部分陪诊服务机构仍是初创型企业，注册资本在100万元以内的陪诊机构占比最多，为42.27%。”贾旭亮表示。
“陪诊行业目前还处于早期的萌芽状态，行业发展仍面临诸多问题，而针对这些问题的有效解决方案仍在探索之中。”慈萌陪诊创始人贺明在接受中国经济时报记者采访时表示。
“目前陪诊行业虽然‘声浪’较大，但真正获得大额营收的公司较少。”在贾旭亮看来，当前，大部分陪诊机构仍处于早期发展阶段，能够获得融资的机构也较少，这与陪诊业务的人力成本高、管理流程冗长、高素质人才少等因素密切相关。
贾旭亮告诉中国经济时报记者，当前，许多陪诊机构都在尝试做平台化运营，但陪诊服务环节的复杂性和高昂的人力成本使得这种模式难以规模化复制，服务的“面对面”特性也导致了行业的“跳单”问题难以有效解决。因此，行业至今尚未有标志性的平台公司崭露头角。此外，陪诊机构还面临着获客难的问题，再加上流量获取成本高昂，使得当前业务量较大的机构大多侧重于开展B端业务。
虽然目前大多数机构面临扩张难题，但从长期来看，陪诊服务需求潜力巨大。贺明告诉中国经济时报记者，陪诊行业在未来3到5年将走向新的发展阶段，市场份额也将显著增长。“到那个时候，行业才会进入真正的收获期。”
缺乏统一标准 行业面临诸多挑战
陪诊服务市场的蓬勃发展吸引了众多机构争相进入，但行业仍面临诸多挑战，其中，标准化与规范化的缺失问题尤为突出。
“我之前通过一家家政公司预约了陪诊服务，但在沟通过程中，其陪诊服务人员的专业性让我感到不满意。后来又通过另一家专业机构预约了陪诊服务，虽然价格贵了一些，但服务质量却好很多。”前不久使用过陪诊服务的王涛告诉中国经济时报记者。
“陪诊服务作为一种新兴服务，目前尚未形成统一的服务标准和规范。不同的陪诊机构、养老服务机构等提供的陪诊服务在内容、流程等方面存在较大差异。”贾旭亮指出，当前陪诊服务行业的定价体系也不完善，不同的机构和服务人员的陪诊服务价格差异较大，且价格往往与服务内容、服务质量不直接相关。这种定价方式不仅损害了消费者的利益，也影响了陪诊行业的健康发展。
更为关键的是，由于缺乏统一的服务标准，一些从业人员的专业知识和服务技能有待提升，这使得他们在服务过程中，往往无法为用户提供更为精准和有效的帮助。
在北京市的一家三甲医院内，中国经济时报记者采访了刚完成一天陪诊工作的陈大姐。陈大姐透露，她原本是一名家政服务员，两年前开始从事陪诊服务。“之前从来没有接触过医学知识，有时候遇到一些专业问题，确实不知道该怎么回答患者。”陈大姐坦言。
陪诊行业还面临着价格欺诈、推销产品等不法行为。一些不法分子通过陪诊服务诱骗老年人购买高价药品或保健品，严重损害了老年人的合法权益。
“我之前在北京一家三甲医院门口遇到过一个‘医托’，他通过陪诊服务向我推销一种保健品，说这种保健品可以治愈高血压和糖尿病，价格也贵得离谱。后来我才知道，这种保健品根本没有他说的那么神奇。”65岁的王女士回忆起差点被骗的经历仍心有余悸。
陪诊行业还面临着一些法律风险。业内人士表示，由于陪诊服务涉及医疗隐私和个人信息安全等问题，如果处理不当，很容易引发法律纠纷。
除了上述问题，陪诊行业还面临着其他挑战。例如，一些医院对陪诊服务存在抵触情绪，认为陪诊师会干扰医院的正常秩序。同时，一些患者也对陪诊服务持怀疑态度，认为陪诊师会从中谋取不正当的利益。
一位业内人士向中国经济时报记者表示，除了行业标准的缺失外，监管体系缺失也是导致陪诊服务市场乱象丛生的重要原因之一。
一方面，监管主体不明确。由于陪诊服务涉及医疗、家政、养老等多个领域，监管主体存在交叉和重叠的问题。更为重要的是，由于当前陪诊服务属于新兴行业，相关部门尚未就陪诊服务领域的综合治理明确职责、建立机制、形成合力，使得监管工作存在空白和漏洞。
另一方面，监管手段单一。目前，针对陪诊服务的监管手段主要依赖于行政处罚和投诉举报等方式。但这些手段往往存在滞后性和被动性的问题，难以有效遏制陪诊服务市场的乱象。
包容审慎监管 给予行业发展时间和空间
“陪诊行业作为一个新兴行业，推动规范化发展是当务之急。”西安易康有健康产业有限公司总经理吴梦媛对中国经济时报记者表示，希望相关部门和机构能够尽快出台相关政策和标准，引导行业健康发展。同时，也希望相关企业和平台能够加强自律和合作，共同推动陪诊行业的进步和发展。
上海开放大学浦东东校经管大类专业教师吴克明在接受中国经济时报记者采访时表示，应当尽快出台行业服务标准，让从业人员与服务受众都有据可依。
“应尽快探索顶层设计，加强老年陪诊服务领域的政策法规供给，适时推动地方立法和政策出台，实现规则统一。”一位业内专家表示，要加快陪诊行业的标准制定，实现行业标准统一。
“在此基础上，要建立职业资质认证体系。”贾旭亮表示，陪诊行业应构建完善的职业资质认证体系，确保服务人员具备必要的医疗知识和陪诊技能。还可以通过统一的培训和考核，颁发资格证书，提升行业整体水平，增强消费者信任。
贺明也表示，在专业培训方面，希望由权威和专业的机构来编写教材和安排课程。对从业人员要逐级培训，提高从业人员的素质和能力，进一步提升服务质量。此外，希望政府能明确相关的补贴政策。特别是针对60岁以上的老年人，其退休金可能并不充裕，如果能由长护险负担一部分陪诊服务费用，不仅能惠及更多有迫切需要的老年人群，也有利于行业的发展。
在监管方面，业内呼吁政府应当明确监管主体，确认陪诊服务的属性，清晰界定陪诊服务与医疗服务的边界。“可以尝试建立‘黑名单’制度而非机械化的准入门槛，对于那些严重不符合从业标准以及有劣迹前科的人员，应禁止进入陪诊服务等领域。”吴克明表示。
贾旭亮也指出，政府及相关部门应加强对陪诊服务行业的监管和指导，建立健全监管机制，规范市场秩序。同时，还要定期评估服务质量，及时发现问题并整改，推动行业自律。
“还要进一步规范服务标准和收费标准。”贾旭亮指出，要制定明确的服务和收费等标准，这些标准要涵盖服务内容、质量、流程等各个方面，并进行合理定价。由此来保障消费者的合法权益，促进陪诊服务行业的健康发展。
对于陪诊服务中可能存在的法律风险，北京市中闻律师事务所合伙人赵虎告诉中国经济时报记者，部分就诊人员与陪诊人员之间形成的是劳务合同关系，在选择陪诊人员时，应与具有合法资质的公司签订协议，明确陪诊服务范围、费用、责任等内容，防止后期出现纠纷。他进一步表示，尽管部分陪诊服务可能没有签署劳务合同，但依据现行法律条款，相关的法律纠纷依然能够得到妥善处理。
与此同时，应严格保护就诊人的个人隐私，不得擅自泄露或利用。当就诊人的个人隐私被泄露时，可以向陪诊服务人员或者陪诊机构索要赔偿。对于陪诊服务人员因个人疏忽而导致患者遭受损失，患者也有权要求其进行相应的赔偿。
此外，应严格审查陪诊从业者的资质，进一步明确和细化该职业的目录和分类；建立完善的投诉处理机制，及时处理患者和陪诊服务人员的投诉；持续完善行业的规范，推动陪诊服务规范化发展，更好地发挥其社会价值。
中国医学科学院医学信息研究所医疗卫生法制研究室主任曹艳林告诉中国经济时报记者，在人口老龄化和独居人数增多的背景下，就诊陪护有大量的社会需求，尽管在现实中可能存在各种问题，但作为新生事物，应合理引导、规范发展。
“政府应采取包容审慎的监管策略，充分发挥市场和社会组织的作用，给予陪诊行业一定的发展时间和空间。在行业发展成熟后，再逐步加强规范和监管。”曹艳林表示，这样既能保证陪诊行业的健康发展，又能满足人民群众日益增长的就医需求。
业内人士表示，在政策明确和行业规范化的前提下，陪诊师有望为患者提供更加专业和贴心的医疗服务，并成为连接患者与医疗资源的重要桥梁。
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监 制丨李丕光陈 波王 彧
主 编丨毛晶慧 编 辑丨蒋 帅