“12345” 市民服务热线，本应是连通市民与政府部门、高效解决民生诉求的重要通道，然而如今太原的 “12345” 却形同虚设，状况着实令人忧心。

自 2023 年 8 月 31 日起，市民陆续通过该热线反映诸多问题，在这长达一年多的时间里，近 10 起投诉均未得到应有的答复，更别提问题能得到妥善解决了。

每次致电反映，“12345” 热线工作人员只是声称会将问题上报，可后续毫无实际作用，仿若石沉大海。即便等来答复内容，也是问题重重。不仅相关部门答复时敷衍至极，根本不看投诉内容就给出机械性回复，完全无法触及问题核心，而且还存在 12345 平台答复内容与事实不符，以及与线下相关部门答复不符的现象。遇到一个部门处理不了的问题，既无法顺利转交其他部门，还相互推诿责任，导致问题被搁置。甚至，本该由政府部门负责管理解决的问题，却直接让市民去走法律程序，对问题不予处理，这无疑是将市民的诉求拒之门外。

这一系列情况，不仅凸显出 “12345” 热线自身存在的严重问题，更深刻反映了政府部门的工作态度，不禁让人质疑其是否真心在为人民服务。“12345” 常以 “我们是电话受理部门，无权管理相关职能部门” 为由推脱，面对那些明显推卸责任的回复，还以 “部门已经给出回复” 为由拒绝再次记录。市民难道就只能投诉无门、默默忍受吗？

按照《山西省 “12345” 政务服务热线运行管理办法（试行）》第十六条规定，各相关单位在收到热线转办事项后，有明确的处理时限及流程要求，但实际操作中这些规定却被全然无视。

当出现超出时限未处理的情况时，理应采取一系列有力措施来解决。首先，“12345” 热线运营方应强化对转办事项的跟踪监督机制。对于逾期未处理的部门，可通过系统自动预警、电话催办、书面通知等多种方式进行督办，明确要求其尽快处理，并详细说明逾期原因及后续整改措施。

若经多次督办后，相关部门仍未有效处理问题，“12345” 热线运营方应及时将情况上报给上级政府部门。上级政府部门接到报告后，需介入协调、督促相关部门加快处理进度，必要时可开展专项督查督办行动，责令相关部门在规定期限内解决问题。

同时，对于那些长期不遵守规定、敷衍塞责的部门及相关责任人，应依据相应的问责制度进行严格责任追究。比如，给予警告、通报批评等处分，情节严重的可采取更严厉的措施，以此来促使各部门真正重视市民诉求，严格按照规定履行职责，让太原 “12345” 热线回归其应有的功能，切实为市民提供高效、优质的服务。

市民们迫切希望相关部门能正视这些问题，对太原 “12345” 热线及各职能部门的工作进行全面整顿，重塑政府在民众心中的公信力，让 “为人民服务” 这句口号真正落到实处。