南海网11月8日消息（记者 潘頔）小热线，大民生。凡是市民群众的“急难愁盼”问题，都是12345政务服务热线最为关心的事。一直以来，海南12345热线白沙黎族自治县分平台把诉求办理工作当作为民服务、为民解困的重要抓手，用心用力用情回应群众诉求。一条热线如何连接基层群众和职能部门？一张工单怎样切实解决群众问题？
近日，白沙黎族自治县村民借助12345便民服务热线，反映了邻居种植的椰子树，椰子掉下把该村民的厨房屋顶瓦片砸碎，希望相关部门处理。
白沙黎族自治县牙叉镇人民政府在接到12345热线平台派转的工单后，立即与县司法局牙叉司法所、营盘村委会取得联系，并到实地核实相关情况。经现场核查，并跟诉求人和该椰子树的主人确认，该椰子树的椰子自然脱落，将诉求人的厨房瓦片砸碎的情况属实。
镇政府工作人员现场开会，分析此事的原因，会议认为虽然损失不大，但是椰子树的椰子长期掉落，经常砸碎诉求人的厨房瓦片，双方积怨已深，需要根据实际情况，合情、合理的处置此事，有效的化解双方的矛盾。
在召集当事人后，镇政府工作人员跟诉求人确认砸碎瓦片的具体位置、砸碎瓦片的数量以及是否还有其他损坏的地方。由于砸碎的瓦片属于旧瓦片，经过协商调解，诉求人同意椰子树的主人从家里拿出完整的旧瓦片进行赔偿。
随后，牙叉镇政府、县司法局牙叉司法所、营盘村委会协助椰子树的主人，对诉求人厨房被砸碎的瓦片进行更换。最终，诉求人对厨房砸碎的瓦片进行全面的检查，确认厨房砸碎的瓦片已全部更换。
“一张工单，一份责任”，是12345政务服务便民热线对企业群众的庄严承诺。此事虽小，连接的却是群众的急难愁盼，白沙牙叉镇人民政府在办理工单的过程中，充分分析产生矛盾的具体原因，并且遵循大事化小的原则，协商出合情、合理的解决方案，有效的缓解双方矛盾，增进邻里和谐，形成良好的社会风气，彰显社会主义核心价值观。