“各位老板，原先的‘云POS’升级到到‘知音通’后，操作方式有变化，为了让大家更快掌握使用技巧，我录制了一段视频，请大家跟着视频教学一步步操作，有不懂的随时来问我。”市公司卷烟营销中心终端管理员小彭正在为零售户录制线上操作视频。
今年以来，湖北省黄冈市烟草专卖局(公司)深入开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，坚持从“心”出发，全面提升服务效能，让客户感受“挚”热关怀，做到客有所呼、我有所应，客有所需、我有所为。
联合金融机构进行惠民政策宣传。 胡珀摄
线上指导+线下解惑 答好零售“疑难题”
近年来，从电话订货飞速发展到网络订烟，黄冈地处大别山区，部分驻地偏远硬件难以支持，年纪大的客户一时难以适应。黄冈市局(公司)结合全市卷烟零售客户的实际情况，通过线上录制相关操作视频，客户经理上门入户一对一指导，协调通讯商帮助解决信号问题，组织优秀零售户、诚信小组长培训等方式，“老带新、先带后”，以点带面发挥示范效应，多维度、多层次开展客户服务需求相关指导，切实解决零售户实际经营困难，亲密客我关系，增强获得感和幸福感。
“大家有订烟系统登不进去的，请在今天私信我，我这会儿过来帮大家登一下。”在客户交流群里，黄梅县的知音店长刘老板了解到组内成员对新上线的订烟系统遇到操作上的问题后，便挨家挨户上门进行指导。
即使有实际操作的视频，还是有些客户不会操作。客户经理便上门及时帮助客户解决困难。“我今年72岁，对电子操作不熟悉，订烟系统更换后我就一直登不进去，生怕错过了订烟时间，谢谢经理赶过来手把手教会我操作，还在我的日历上圈出了订烟时间。”店主陈老板感谢道。
上门对困难客户开展帮扶。何顺摄
走近群众+聚焦需求，社会责任我先行
“感谢你们十几年来对我的关心和帮助，真是太感谢你们了!”经历了身体伤残、中年丧子、女儿患病等多重打击的赵老板不停地感谢着。十几年来，黄冈市局(公司)将他作为帮扶对象，一直为他提供资金救助、心理疏导、服务指导等帮助。
长期以来，黄冈市局(公司)围绕困难帮扶、安全排查、综合赋能等内容，开展困难客户、残疾客户、老年客户等弱势群体开展帮扶服务，开展困难零售户常态化走访，梳理和收集辖区特殊群体相关的服务需求，为弱势群体零售户建立日常经营、生活相关台账，及时了解弱势群体零售户的实际需求，按照时间节点开展个性化帮扶、亲情慰问等活动，适时提供业务咨询、事项办理等“零距离”服务。并针对客户资金周转困难实际情况，积极协调金融机构上门服务，为八百余名名客户提供“经营贷”等经营帮扶业务，为困难客户提供资金支持，解决经营实际难题，增强弱势群体客户的获得感、幸福感。
邀请全市优秀零售户代表参与经营提升课程。 吕露摄
靓化形象+示范效应，门店焕新好盈利
下好“形象棋”。黄冈市局(公司)有序开展终端“焕新”工作，密切关注店招翻新、柜台更换、店铺装修设计等需求；帮助客户做好价签维护、整理店容店貌等工作。辖区营销人员根据不同客户经营特点，按照客户年龄、文化水平和接受能力分类施策，指导客户结合自身店铺特色，开展卷烟、非烟商品特色陈列。引导客户自主投入，鼓励零售客户因店制宜，通过专柜专区陈列、艺术化陈列等方式提升店面形象，营造美观醒目的消费环境，提升门店的竞争力。
“感谢烟草团队来店里帮我整理店面、升级硬件、设计方案，现在整个店子干净整洁，漂亮了很多，分区也合理了，客流源源不断的来。”升级改造后的雷老板说道。
下好“示范棋”。根据农村市场店铺面积、经营特色、地理位置及经营规模等特点，突出科学选点和布局规划，结合乡村产业、村镇特色、农业旅游等元素，制定“一店一策”提升方案，打造示范样板，发挥示范终端的引领作用。一批“形象优、质量硬、功能全”的农村店面已经初见成效，快递收寄、金融代办、便民饮水等功能叠加，提升终端附加值。
“你看咯，现在我的店面收拾的整整齐齐，家里种的板栗、红薯开辟出专区也有地方卖了，还有供大家喝茶聊天和休息的桌椅板凳，还有人来寄拿快递，小店整天热热闹闹，我也开心，生意也好起来了。”位于麻城市热门旅游景点龟峰山旁边的周老板说道。
黄冈市局(公司)还将进一步想客户之所想，急客户之所急，做解决群众困难的贴心人、当志愿服务的践行者、成为缔造美好生活的先行军。(胡珀)