2019年夏天，香港的动荡将这座城市推向了风口浪尖，而国泰航空，这家享誉国际的老牌航空公司，却在此期间深陷一系列令人震惊的政治风波中。
多名国泰航空员工公开支持“港独”立场，甚至有机组人员在航班广播中播放煽动性内容，不少人还利用航班信息向示威者通报机场状况。
面对民航局的警告，国泰的管理层表现出令人费解的沉默和犹豫，给外界留下了纵容的印象。
但风波并未就此平息。
2020年，公司决定关闭港龙航空并全球裁员8500人，裁员规模之大令人震惊。
时至2023年，国泰航空因歧视非英语乘客而再次受到社会广泛批评。
为何国泰航空一再卷入争议，并在多重危机中不断自食苦果？
国泰航空的创立
1946年，两位退役空军飞行员Roy Farrell和Sydney de Kantzow，一个是美国人，一个来自澳大利亚，他们曾驾驶“驼峰航线”穿越喜马拉雅山，执行过许多高风险的任务。
战后，他们计划将澳大利亚急需的物资运往中国，支援战后重建。
创立之初，国泰以香港为据点，凭借两位创始人的飞行经验和大胆创新，逐步拓展航线，为香港民航业开辟了新的天地。
1948年，香港的英资企业Butterfield & Swire（后来的太古集团）看中了国泰的潜力，收购了公司45%的股份，成为其重要股东。
随着英资的注入，国泰的资源和影响力得到了迅速提升。
英方和港方也对航线进行了划分：国泰负责香港以南的线路，而香港以北的航线则交由本地对手香港航空运营。
到了1958年，国泰逐渐积累了足够的资源和市场份额，开始更大规模的扩张，最终成功收购香港航空，彻底结束了本地航空市场的竞争局面。
至此，国泰成为香港航空市场的霸主，同时借助东北亚的市场需求，将业务延伸至更广阔的国际领域，奠定了其在亚洲航空业的重要地位。
市场争议
随着国泰航空业务的不断拓展和市场份额的增加，公司开始在亚洲乃至全球的航空市场中占据重要位置。
然而，正当业务发展迅速时，一些服务质量的问题逐渐浮出水面，尤其是对于中国乘客的服务态度问题，引起了广泛的关注和讨论。
在国泰航空的早期，由于其背后的太古集团及创始人均为外籍人士，公司的运营和服务标准主要参照西方的商业模式和航空服务理念。
这种模式在很大程度上忽略了对中国市场文化特性的理解和适应。
当航线逐渐延伸至中国大陆及其他华语区域时，这种服务理念和实践的差异开始显现出一些问题。
例如，在机上服务中，国泰航空的乘务员主要使用英语进行交流，对于不擅长英语的中国乘客来说，沟通上的障碍成为了一大问题。
此外，乘务员在处理服务时展现出的不耐烦或优越感，使得中国乘客感受到了明显的歧视。
更具体的情况是，在一些航班上，华人乘客在请求帮助时，乘务员的反应通常比对西方乘客慢，有时甚至忽视了他们的合理需求。
此外，对于乘客提出的投诉，国泰航空的客服处理也往往显得不够及时和有效，尤其是针对中国乘客的投诉，处理结果常常不能让人满意。
舆论风暴
2019年夏天，香港的动荡局势迅速升级，随着“港独”运动的扩展，香港社会的各行各业都受到不同程度的影响。
就在此时，国泰航空的一些员工公开表态支持“港独”，甚至有些机组人员在执勤过程中表现出明显的政治倾向，令社会各界震惊。
在多个航班上，有乘务员利用广播设备，传达带有“港独”内容的言论，这些公开场合的言辞不仅触碰了政治敏感点，更在乘客中造成了不小的恐慌和不安。
许多乘客对这些言论表示反感，认为国泰航空的机上广播是为乘客提供航班信息的工具，而不应成为某些员工宣扬个人政治观点的平台。
然而，这样的事件并非个例，在部分航班上屡屡出现，有些乘务员甚至在飞行中主动与乘客讨论相关议题，借此表达自身立场。
不仅如此，网络上还出现了疑似由国泰航空员工发布的机密信息，内容涉及机场的实时运行状态，甚至具体到某些航班的起飞时间和延误情况。
这些信息在网上迅速扩散，有效地为示威者提供了便利，使得他们能够根据航班信息在机场聚集，引发了多次严重的骚乱。
面对如此直接的挑衅和失职，很多人要求国泰航空采取严厉措施，但公司最初的反应却显得异常平静。
面对员工的极端言行，国泰航空的管理层最初并未采取明显的行动，也未发布任何声明。
这样的沉默在公众中引起了更大的反感，外界认为国泰航空的管理层对“港独”员工的行为采取了纵容态度。
这种解读迅速传播开来，使得国泰航空的声誉遭遇空前危机，不少原本忠实的客户选择暂时避开该公司。
反应敷衍
面对民航局的警示以及社会各界的严厉批评，国泰航空终于意识到问题的严重性，开始采取应对措施。
然而，在公众看来，公司此时的反应显得滞后且敷衍。
为了应对事态，国泰航空宣布停飞几位参与暴动的机师，并对涉事员工进行调查处理，随后解雇了一小部分最为严重的涉事人员。
然而，这些表面化的措施并未真正起到平息作用，许多批评者指出，国泰航空对罢工员工的处理力度显然不足，尤其在几千人参与的员工罢工活动中，仅对极少数人进行了处罚，这种处理方式被认为是应付了事。
在这次事件中，国泰航空员工中持有不同立场的人数不在少数。
尤其是机组人员和地勤员工中，参与“港独”示威并支持相关立场的情况相对普遍。
社会各界的愤怒并非无缘无故，大规模罢工直接导致了航班取消、机场秩序混乱，影响了数以万计的乘客出行。
许多乘客投诉无法按时回家或到达目的地，而公司在危机中显得应对不力，对民航局的指示也未能完全落实。
到了2020年，国泰航空的经营情况已经非常严峻，公司管理层不得不采取更大力度的裁员措施以应对财务危机。
首先，国泰航空决定关闭旗下的港龙航空，这是一个历史悠久且服务良好的子品牌。
港龙航空自1985年成立以来一直活跃在亚洲市场，尤其是中国内地及其他亚洲城市的短途航线中。
随着港龙航空的关闭，国泰航空宣布了一项庞大的裁员计划，涉及全球范围内高达8500名员工的裁撤，仅在香港地区就有5300人被解雇。
这是公司历史上规模空前的一次裁员，全球总员工数量约为3.5万名，这次裁员占到了总人数的24%。
那些长期服务于公司的机师、乘务员、地勤等人员中，有不少人因裁员而失去了工作。
许多员工抱怨在危机中公司管理层未能及时采取有效措施，导致如今不得不承受如此巨大的损失。
尤其是那些曾经为国泰航空付出多年心血的员工，他们在裁员中首当其冲，被迫离开服务多年的岗位。
再度引发关注
进入2023年，国泰航空的服务问题再度引发关注，这一次焦点集中在公司对非英语乘客的服务态度上。
起因是一段机上服务的视频在社交媒体上引发了热议，视频中几名空乘人员似乎对一些不会说英语的乘客表现出轻蔑态度，不仅在沟通上没有给予必要的帮助，还在言语和表情上表现出不耐烦和不屑。
这个视频迅速在网上传播开来，引发了网友的愤怒，不少网友指责国泰航空缺乏对多语言乘客的包容和尊重，甚至有人直接将此现象归结为公司文化中根深蒂固的优越感。
随着事件持续发酵，国泰航空无法再保持沉默，不得不对此公开回应。
首先，公司通过社交媒体和官方网站发表声明，对所有受影响的乘客表示诚挚的歉意，承诺会彻底调查此事并严肃处理涉事员工。
随后的声明中，国泰航空进一步表明了立场，称已解雇了三名涉事的空乘人员，并承诺会加强对员工的培训，以确保类似事件不再发生。
然而许多华人乘客，他们认为国泰航空的道歉显得过于公式化，对公司内部文化中的问题并没有实际的反思和改进。
就在国泰航空仍在应对2023年歧视事件的余波时，2024年公司内部又曝出一起员工不当行为。
这一次事件发生在香港国际机场，有旅客拍到一名地勤人员在处理行李时粗暴对待乘客的行李，把行李从楼梯上直接扔下，完全无视行李的安全性和乘客的财产权益。
在社会各界的关注下，公司迅速展开内部调查，查明相关员工的具体行为。
公司在调查结果出来后，立即宣布解雇涉事的地勤员工，并表示会对其他地勤人员进行全面培训，以确保所有行李处理流程符合规定，避免再次出现类似情况。
对于一家具有国际影响力的航空公司来说，连续的负面事件显示出其在员工培训、管理制度和服务意识等方面仍然存在不少漏洞。
许多业内人士和乘客都指出，国泰航空作为一家老牌航空公司，在面对这些问题时的反应和处理似乎缺乏深层次的改进措施。
尽管公司多次进行道歉和解雇措施，但这种“亡羊补牢”式的管理方式难以真正解决内部文化和管理上的根本问题。
参考资料：[1]国泰航空2008年以来首次出现全年亏损[J].小康,2017,0(10):21-21