300元的遥控器维修费1776元？！啄木鸟这次真的有些过分了。
01
啄木鸟举起维修费屠刀
近日，天津消费者孟女士通过啄木鸟维修平台预约上门维修服务，修理一个售价300元的电视遥控器，却花费了1776元，让不少消费者侧目。
据报道，孟女士在维修过程中被告知遥控器的维修难度较大，工程师提供了新的遥控器，并最终收取了1776元的高额费用。
孟女士事后与索尼官方售后核实发现，该遥控器的官方售价仅为300元，因此她要求啄木鸟平台退还部分费用。
啄木鸟平台回应称，因维修工程师未能提供合理证据，判定其全责，除扣除上门费、检测费及遥控器更换费用外，将退还给消费者共计1376元。目前，双方已达成和解。
此事发布到网上后，引来不少网友共鸣。有部分网友表示，“太贵了吧”，“什么遥控器维修居然要1776元”，还有网友分享了自己在啄木鸟维修平台遇到的事情，吊顶灯带不亮，师傅称不换灯不上门，最后物业一分钟搞定了；马桶盖螺丝松了，要价200元……
02
“小病大修”成顽疾
啄木鸟维修平台在广告宣传中强调“除了感情不修，啥都修”，但实际操作中却屡次被消费者投诉“小病大修”“定价虚高”等问题。
今年以来，啄木鸟维修就曾多次引发争议。
广东省的罗先生在2024年6月17日通过啄木鸟家庭维修小程序下单维修窗台渗水问题。工人接单后，未经专业检测就断定是屋面渗水导致，随后查看屋面但工人仍未检测就说材料单价228元/斤。罗先生要求师傅出具工程量，师傅表示无法估计，最后施工完成报价9120元。工人全程未出具规范的价格表和材料的合格证书，罗先生后续发现上当被骗。与平台沟通无果后，发现工人上传至平台的服务内容与实际不一致，平台监管不力。
而陕西省的陈女士在2024年7月11日通过啄木鸟家庭维修下单空调维修服务。原本只是空调跳闸的问题，但维修人员维修后，空调面板显示E7故障，外机不转，完全不制冷。维修人员表示修不了，态度恶劣，至今无人解决问题。陈女士表示，这不是欺诈消费者，维修人员没有维修能力，胡乱捣鼓后还敢开口要价，严重损害了消费者的权益。
同样感到啄木鸟价格离谱的还有河南省杨先生，其在2024年8月31日通过美团啄木鸟家庭维修平台下单维修一块瓷砖，维修费用竟然高达1500元，远超出市场价格的五倍。从下单开始，杨先生一直询问师傅费用，但始终未得到明确答复，直到维修完成后才告知价格。杨先生与啄木鸟客服电话沟通，但客服的回应敷衍了事，最终只同意退还200元，完全不顾及消费者的诉求。
不过相比上面的这几位，南京市民张女士恐怕是最糟心的。今年4月23日，家住南京建邺区的张女士发现，自家浴室玻璃门上的2颗螺丝松动掉落，导致玻璃门无法关闭。啄木鸟平台师傅上门维修时，安装两颗螺丝仅用了不到10分钟，但收费却高达388元，多少有些离谱。
这些案例只是啄木鸟维修今年以来引发争议的冰山一角。从消费者的投诉中可以看出，啄木鸟维修在服务过程中存在乱收费、维修人员不专业、售后服务差等问题。这些问题不仅损害了消费者的权益，也影响了啄木鸟维修的品牌形象和市场竞争力。
03
“高抽佣，低准入”催生乱象
“除了感情不修，啥都修”——国内最大家庭维修平台啄木鸟的成长故事可以追溯到1995年，当时深圳啄木鸟家庭维修成立，致力于提供一站式数字化家庭维修服务。
创始人王国伟在创立啄木鸟之前，曾是一名维修个体户。由于父亲早逝，年仅18岁的他不得不肩负起家庭重担。
因只有高中学历，王国伟只能做一些杂活，在四川同乡的介绍下，进入广州三元里海鲜娱乐城扫地、洗碗。 当时正值冷风机兴起，修一台机器能赚几百元，王国伟便决定入行，回到成都拜师，之后进入到一家小型维修公司工作。积累了经验的王国伟再度不满足于现状，他决定自己单干。2004年，王国伟与妹妹王玉华做起个体户，从事制冷设备维修及保养，之后崛起。
啄木鸟平台目前提供的服务非常多元化，包括家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等，涵盖了95种以上的家庭维修项目。这种全面的服务范围使得啄木鸟能够满足不同家庭的需求，在竞争激烈的市场中因为“不修感情”的口号，也算是脱颖而出。
啄木鸟维修平台近年来迅速扩张，占据了国内在线家庭维修行业2.4%的市场份额，成为国内最大的家庭维修平台。
据记者查询，自2014年成立以来，啄木鸟已获得4轮投资，包括DreamLanding Holdings Limited、掌上通、Astrend、天津五八阡陌、财信精进、苏州顺为及天津金米。其中，姚劲波的58同城通过天津五八阡陌等合计持股16.42%，雷军的顺为资本通过苏州顺为、天津金米等合计持股9.84%。
然而，随着业务的扩展，管理隐忧和消费者投诉也日益增多。啄木鸟维修平台的经营模式以高抽佣低准入著称，工程师入驻门槛较低，导致服务质量参差不齐。此外，部分特殊工种无证上岗的现象也引发了消费者的担忧。
目前在黑猫投诉平台上，关于啄木鸟收费高、维修效果不理想等问题的投诉也比比皆是。今年湖北经视的315节目中，啄木鸟更是直接被点名乱收费。
啄木鸟维修平台通过线上匹配消费者和工程师的方式运营，工程师无需与公司签订正式雇佣合同，而是以灵活用工的形式参与平台服务。这种模式虽然降低了平台的运营成本，但也使得工程师的收入和劳动付出不对等，容易滋生服务乱象。
据啄木鸟维修的官方招募信息以及平台工程师的反馈，只要身体健康、年龄在18~50周岁之间、会使用智能手机、具备电动车驾驶经验，就可以申请成为维修师傅。这样的条件相对宽松，导致平台上工程师的素质和能力参差不齐。
此外，由于准入门槛低，一些没有相应资质的特殊工种人员也可能无证上岗，进一步影响了服务质量。
而同“低准入”相对应的却是平台“高抽佣”问题。
具体而言，啄木鸟平台对维修师傅（平台称之为“工程师”）的抽佣比例相当高。虽然平台未直接披露抽佣比例的具体数字，但根据招股书及相关数据推算，其抽佣比例稳定在35%及以上。例如，2023年和2024年上半年，其抽佣比例分别为37%和35%，这一比例远高于滴滴、美团等其他互联网平台。
高抽佣最直接影响的便是维修师傅，其回导致维修师傅的到手收入减少。在平台的高抽佣规则下，即使维修师傅完成大量订单，其年收入也可能相对较低。这在一定程度上影响了维修师傅的工作积极性和服务质量。
同时，高抽佣可能导致消费者承担更高的维修费用。虽然平台声称要求透明消费，但实际操作中，消费者可能因不了解平台抽佣情况而支付过高的维修费用。此外，部分维修师傅为弥补收入不足，可能存在过度维修、重复维修等问题，进一步损害了消费者的利益。
啄木鸟维修平台不可能不知道“高抽佣，低准入”会催生一连串问题，可登陆资本市场的渴望，让其不得不继续执行这样的策略。
04
赚钱的平台和等不来业务的维修师傅
“高抽佣，低准入”模式下，啄木鸟获得了超高毛利率。
根据招股说明书显示，公司的毛利率较高，2023 年和 2024 年上半年分别为 84%和 80%。
用“极高”二字来形容啄木鸟维修的毛利率一点不为过。2021年至2023年前三季度均超过80%，且啄木鸟维修的总收入在逐年增加。从2021年的4.01亿元增长至2023年的10.11亿元。然而，啄木鸟维修的净利率却相对较低，且波动较大。这主要是由于公司在营销方面的投入较大，导致销售及营销开支占比较高。
根据招股说明书显示，2021年至2024年上半年，啄木鸟维修的销售及营销开支在期内总收入中的占比分别为44.3%、48.9%、48.9%、48.0%，而同超高营销费用相对应的是较低的研发费用。啄木鸟维修平台研发开支在总收入中的占比则逐年下降，分别为6.0%、5.5%、4.4%、3.8%。
根据啄木鸟自己在招股说明书中的表述，公司销售费用的大头，一直是支付给聚合平台的流量获取开支，公司虽然自建了可供消费者直接下单的“啄木鸟”App 和微信小程序，但据披露，公司近六成的订单，来自聚合平台的流量转化。
可对于家庭维修这个明明可以通过口碑获得“复购率”的赛道，只要经营好私域流量不是可以从老客户手上获得源源不断的订单吗？凭借啄木鸟近30年在行业里的沉淀，为何还要持续大购买第三方网络平台的公域流量呢？
除本身企业口碑及客户运营外，这或许同国内家庭维修行业集中度不高有一定关系。
家庭维修行业涵盖家电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新、家具门窗维修、水电维修等多个方面，这些小型服务商通常规模较小，服务范围有限，难以形成规模效应。据灼识咨询，2023 年，国内线上家庭维修平台已有数百家，而前五大在线平台仅占约5%的市场份额。其中，公司排名第一，市场份额为 2.4%；58 同城排名第二，份额为 1.1%；其余参与者的份额均不足 1%。
对于这样一个庞大且分散的市场，啄木鸟的确有较大的发展空间，但反过来其公司也难以获得规模化优势，其行业领先地位并不稳固。而对于互联网平台而言，流量构筑的规模化门槛显然需要其持续投入购买流量，争取在短时间内同其他竞争对手拉开差距。
可持续大手笔买流量的行为显然需要足够的资金支持，这就让啄木鸟对资金极为渴望，甚至不惜游走在合规的边缘。
05
游走于合规边缘，为IPO埋下隐忧
啄木鸟维修作为家庭维修行业的领军企业之一，其业务模式和经营策略一直备受关注。然而，近年来啄木鸟维修却频繁被曝出存在合规问题。
无证上岗现象普遍，这可以说是啄木鸟平台当下最大的隐患。家庭维修行业涉及多个特种作业领域，如低压电工作业和高空作业等。根据我国法律法规，从事这些特种作业的维修师傅需要获得相关资格方可施工。然而，啄木鸟维修平台上却存在大量无证上岗的维修师傅。这一现象不仅违反了法律法规，也增加了作业过程中的安全风险。
按公司估计，截至到 2024 年上半年末，平台可能存在违规上岗情况的订单，高达83万单，其在 2023年和2024年上半年分别为23万单和14万单。据披露，公司曾因工程师违规上岗并触发工作安全事故，在杭州、成都和郑州三地均被处以行政处罚，合计罚款16万元。
无证上岗现象也进一步让平台服务质量参差不齐。一些消费者反映，在维修后仍然存在故障或者维修效果不佳的情况。这不仅影响了消费者的使用体验，也增加了消费者的投诉和纠纷。
此外，收费不透明、价格虚高问题也让啄木鸟饱受质疑。一些消费者反映，在维修过程中维修师傅会巧立名目乱收费，或者虚报故障、小病大修来抬高价格。这不仅损害了消费者的权益，也影响了啄木鸟维修的品牌形象和口碑。
总体而言，啄木鸟维修虽然在推动家庭维修行业标准化方面做出了贡献，但在合规性方面仍存在不少问题。这些问题不仅影响了公司的声誉和消费者信任，也可能对其上市进程产生不利影响。啄木鸟维修平台在快速发展的过程中，亟需解决服务质量和价格透明度问题，以提升消费者信任度和满意度。
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编辑｜张毅
审核｜吴新
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