本文作者为山东第一医科大学第一附属医院（山东省千佛山医院）院长、党委副书记田辉

目前，患者就医体验和满意度已成为公立医院绩效考核的一项重要指标。只有患者满意，才能使满意的患者成为医院的「忠诚顾客」，再通过这些「忠诚顾客」的口碑影响其他患者，提升医院的整体形象。

医院最大的能力是融资能力，而不是获取患者利润的能力。所以患者就医体验不仅关系到患者对医疗服务的满意度，还直接影响着医疗机构的声誉和竞争力。

如今，患者对医疗服务的期待已从疾病治疗扩展至整个就医过程的舒适度、便捷性和人性化服务，对个性化的情感消费越来越重视，对服务过程的参与和评价也更积极、更主动。

由此，当前医疗服务的竞争已不再局限于质量和价格，如何提供更好的服务并使之有别于其他竞争对手，将成为医院重要的建设发展目标之一。所以开展患者就医体验和满意度评价工作，有效获得患者对服务信息的反馈，进而优化服务质量，是实现这一目标的有效途径。对此，千医相关工作的方向与思路是：患者的需求，就是我们最大的追求。

回归医疗服务的本质

现代管理学之父彼得·德鲁克指出：营销的目的在于充分了解顾客，以便产品或服务能更适合顾客需要。其核心就在于追求顾客（患者）的满意度。

患者就医体验涵盖了医疗技术、服务态度、环境设施等多个方面。人性化医疗服务是指在医疗服务中关注患者的需求、感受和心理状态，提供个性化、温暖、关怀和体贴的服务。它不仅关注患者的病情，更重视患者的心理和社会需求。

满意是一种预期、一种认知，不能与疗效划等号。影响患者满意度评价的因素有很多，主要是技术水平、服务态度、医疗费用、就诊环境、诊疗便捷程度，以及治疗效果等。及时了解患者就医体验和满意度评价并积极整改，是医院不断提高医疗质量、改善服务态度、抓好医德医风建设的重要途径，也是减少医疗纠纷的主要手段。

作为医改的主体，越来越多的医院开始思考回归医疗服务的本质。一个医院，大到整个流程的改造，小至导诊单更清晰易懂；远到出院有延伸服务，近至医者的解释能否更通俗；上到医院管理者定期去倾听患者反馈，下至医护人员搬动病人时动作更轻柔等，都能折射出一家医院的人文关怀，这些都是患者就医体验和满意度的体现形式。

提升患者就医体验和满意度

这八点措施效果不错

按照「国考」的考核体系要求，从思想上、从心态上超越考核，然后找准自己定位，尽好医院以人民群众健康为中心的责任，服务好患者，是医院管理者应有的姿态。具体应做到：

1. 优化服务流程：医院应简化就医流程、减少患者等待时间，并提供多种便捷的预约方式，优化患者就医流程，减轻患者在医院的时间和精力负担。

2. 创造温馨、舒适的就诊环境：尽可能地满足患者的需求，包括病房、休息区、餐厅等在内的环境要注重安静、舒适。

3. 建立良好的医患沟通：医务人员应具备高效的沟通技巧和职业素养，关注患者的病情和心理状态，换位思考，与患者建立积极的沟通关系，提高患者对治疗的信心。

4. 提供多元化的医疗服务：医院应根据患者的需求，开展健康讲座、提供心理咨询、设置儿童游乐区等，使患者在就医过程中感受到更多的人文关怀和服务。

5. 注重细节服务：医院应关注患者在就医过程中的细节需求，如为行动不便的患者提供轮椅、为失语患者提供手语翻译等。

6. 提供信息化支持医疗服务：通过人工智能进行病情初步诊断、通过电子病历实现信息共享等科技手段，提高医疗服务效率和质量，减少医疗差错，提高诊疗效果。

7. 建立医院随访制度：对出院患者进行定期电话或短信随访，了解患者的恢复情况，提醒患者及时复诊。

8. 定期进行医务人员的全员培训：提高服务意识和职业素养，提倡「服务就是最好的管理」，使其能够更好地为患者服务，关注患者的需求，为提升患者就医体验提供保障。

从细节出发、打造人性化医疗服务。应该从医院实际出发，制定切实可行的措施，注重细节服务和人性化服务，引入信息化支持等多方面提升患者就医体验和满意度。

以千医为例，千医实行「无假日医院」服务，开启「门诊不停诊、手术不停刀、住院不影响」模式。刚刚过去的国庆假期期间，千医门诊不停，各科室按正常工作日开展诊疗服务，每日均有知名专家坐诊，CT、磁共振、超声等检查全部开放，其中10月1日还免专家诊查费（即挂号费）。

尽量降低患者的预先期望

同时尽量提升患者的实际感受

由这三种感受做起

患者就医体验和满意度，由患者的实际感受和患者的期望感受（值）构成。患者的实际感受，即患者在享受某项服务后，对服务的实际水平作出一种「实际评价」。患者的期望感受或预先期望值，即患者在接受服务之前，有一种「我可以得到对方提供的某种水平的服务」的「事先期待」。

患者满意度=患者实际感受-患者的期望感受（值）。提高患者就医体验和满意度，应该尽量降低患者的预先期望，同时尽量提升患者的实际感受。

患者就医的心理因素非常重要。患者到医院的心情通常都是烦躁不安的，谁也不愿意患病。因此，如果医院的环境太过刻板，人员太过嘈杂，会加重患者的烦躁情绪，不利于医生和患者的沟通。如果医院能给患者一个良好的体验，能平复患者的烦躁情绪，将会给医生的诊疗和患者的康复带来一个相对和谐的环境。

患者就医体验管理主要分为三个方面：功能感受、感官感受和沟通感受。三个方面中，只有医院的功能感受是客观存在的，医患都无法改变。而感官感受和沟通感受都是感性的，医患就医体验过程中感性认识占着非常重要的地位。所以要提高患者就医体验和满意度，我们应从以下三个方面着手：

1. 提高患者的功能感受

功能感受就是医疗机构所提供的医疗服务技术水平。在当今人工智能和数字化信息时代，医院的医疗技术水平都可以用数字化的清晰指标衡量。当患者越深入了解医院的技术水平，对康复会越有信心。医院的医疗质量是患者最为关心的事，关系到他们能否顺利康复，在医疗过程中有无风险等。

医疗质量是医疗服务的总特征，因此，提高医院的医疗质量才能保障患者的医疗安全，是改善医患关系的根本措施，也是提高患者就医体验和满意度最重要的方法之一。很多影响患者就医体验和满意度的医疗质量因素会受到医院内部业务流程质量的影响，因此医院必须通过改进服务流程和流程再造取得更好的经济效益和社会效益。

总之，提高患者的就医体验和满意度，医院要优先考虑提高医疗技术水平，这样才能在根本上让患者放心接受治疗。同时，医院也要考虑患者的候诊环境。同样优质的医疗质量下，患者优先选择候诊环境良好或服务良好的医院就诊。

千医为做好医院管理工作，提出了要抓住「四个围绕」：围绕优化布局抓医院建设，围绕能力提升抓队伍建设，围绕特色专科抓学科建设，围绕优质服务抓作风建设，就是为了提高患者就医体验和满意度，满足不同患者服务需求。

2. 提高患者的感官感受

感官感受是患者走进一家医院后各个感觉器官所接收到的信息，包括所看到的画面、所听到的声音、所闻到的气味（尤其洗手间等）、所看到的宣传文字，甚至包括医院的装修材质和颜色等。

这些感觉是无形的，是不能用数字衡量的，每一个患者心目中都有不同的感官感受。但医院可以根据大众普遍的感受状态制定一个目标，让患者到医院感到舒适和自然。

医院的设计服务理念应该是减压，减压、放松是患者对就诊医院的第一印象，这就使患者对医院有了更多的期待。

医院是人聚集的地方，拥挤感会使人有压力。所以医院建设中可做良好创意，减少压力感，改善候诊环境，增加候诊乐趣和舒适感。

3. 提高患者的沟通感受

医生对患者进行专业的贴心沟通，会使患者感到更加满意、更加舒心，对康复有积极的促进作用。同时，还能拉近医护和患者的关系，让患者感到减压和安全感，会极大改善医患之间的关系。

沟通感受是医患关系的重要环节。之所以有医患关系纠纷，很多原因与沟通交流有关。医生只有超出患者的期待，才能让患者有更好的人际交往感受。

许多纠纷是由于医患间缺乏沟通或沟通不畅引起的，因此在与患者沟通中要牢记「五个切忌」：

切忌沟通方式形式化；

切忌沟通渠道单一化；

切忌沟通内容空泛化；

切忌沟通语言术语化；

切忌沟通表情僵硬化。

因此，医院应加强医患沟通，创新医疗纠纷处理工作思路，完善医疗纠纷案件预防调节机制；医患纠纷处理端口要前移，充分与家属和患者沟通，减少医患纠纷发生。此外，提高患者就医体验和满意度的具体措施还应该有：

第一，提高医疗技术水平。医护人员应该加强业务学习来充实自己，提高自己。只有加强学习，才能提高自己的业务水平，完善自己的职业技能，得到患者的认可。

第二，提供良好的就医环境。好的就医环境会直接影响到患者的心情。

第三，提升服务态度和服务方式，多换位思考，多体谅患者。

第四，医院拥有先进的医疗技术设备，是医院不断进步和发展的前提。先进的医疗设备会使患者的检查做到更加精准、精细，并且能够最大范围内减少患者的病痛，为医治疾病提供保障。

第五，医院安排导医人员为就医患者答疑解惑，为患者和家属提供就医便利。

第六，采取一些贴心的小举措，虽然是小细节，但是却能发挥大作用，让患者真正体会到医院的贴心、细心，能快速提高患者的就医体验和满意度。

医院最大的能力是融资能力

而不是获取患者利润的能力

一家医院要想在患者心目中拥有好口碑，除了有过硬的医疗技术硬实力外，如何超出患者的期待是医院应有的软实力。只有医院提供的服务比患者的期待多时，才能给患者带来好的感觉感受和沟通感受。所以，以人民群众健康为中心的理念能创造患者价值、患者体验、患者满意和患者忠诚，应该说患者是公立医院唯一的「利润中心」，通过功能感受、感官感受和沟通感受三个方式，才能吸引和维系患者，并创造牢固的、良好的医患关系，进而创造长期的「患者忠诚」。

所以要正确理解医院经济与每天从救治的患者那里挣多少钱无关，而是通过提高医疗技术水平和服务质量，每天能够吸引多少患者。医院最大的能力是融资能力，而不是获取患者利润的能力。

如何将就医体验的服务品质做到极致，对待每一个患者要全流程服务，不仅仅是停留在就诊期间，如一个手术患者应该包括住院前、手术前、手术中、手术后和出院后五个阶段全流程化的贴心细致管理。

同时加强医院品质管理，站在患者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面提升患者就医体验，把理性和感性打通，赋予患者行为更为广泛的心理感受和感官感受，也是患者最直接的感觉和心理接触。

患者就医体验和满意度提升体系的建设是医院持续发展所必需的工作，是提升整体竞争力的迫切需要。同时患者满意度也是一个系统工程，患者满意不是一个部门、一个科室的事，而是关系到医院的每一位员工，需要方方面面的共同努力，一定要上升到医院战略发展的高度，才能引起全体员工的重视，以便于发现问题后，进行高效协调、快速解决、共同提升。

同时要设置相应的奖惩机制，充分发挥医院全体员工的积极性，提升整个医院的服务意识、安全意识和质量意识，取得患者、医院、社会的多重满意。

提高患者满意度是一项系统工程，只有起点没有终点，永远在路上。提高患者就医体验也是一个整体工程，需要医院从预约挂号、就诊环境、医护人员服务态度、患者教育、医患沟通、出院流程、患者反馈机制和医疗质量监控等多个方面着手，需要医生、护士、医院乃至整个医疗系统的共同努力，不断优化医疗服务。

综上所述，医疗机构应树立以患者为中心的服务理念，将患者就医体验和满意度作为工作的出发点和落脚点。通过定期举办医护人员服务技能培训，提升服务意识；优化医院硬件设施，创造良好就医环境；简化就医流程，提高服务效率；以及建立患者满意度调查制度，持续改进服务质量，构建一个更加人性化、高效化、专业化的医疗服务模式。