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摘要
随着数字政府建设的不断深化，公众通过在线诉求反映参与公共治理已成为重要形式。然而，如何提供匹配公众期望的高质量在线回应，以解决公众在线诉求，促进民政良性互动却尚未解决。本研究采用两阶段混合方法对此进行补充。研究发现，政府在线回应质量感知包含响应性、可靠性、程序性、感染力和个性化等五个维度。政府在线回应质量感知会增强公众的公平感知和在线诉求处理满意度，从而提高他们的政治信任及持续电子参与意愿。相比诉求当事人，旁观者的政府在线回应质量感知对其公平感知及在线诉求处理满意度的积极影响更强。研究结论为电子政务管理机构及人员高质量地回应公众在线诉求，维护公众政治信任和共治意愿提供了有效建议。
作者简介
张渝，重庆邮电大学现代邮政学院副教授。
黄慧敏，重庆邮电大学现代邮政学院硕士研究生。
基金项目
本研究系重庆市社科规划项目“政府数字化转型背景下公众在线公共服务补救满意度的提升策略研究”（项目编号：2020BS46）、重庆市博士后特别资助项目（二等）“川渝地区 数字公共服务适老化改造的实现逻辑与优化路径”（项目编号：2022CQBSHTB2044）阶段性成果。
一
引言
公众诉求通常是指公众在与政府机构互动时，因受到不礼貌、错误、有缺陷、不一致、带有误导性指示或不明确程序、偏见或不公平等对待而表达的不满（Yeh & Chu，2010）。随着电子政务的蓬勃发展，公众诉求的主要渠道逐渐从线下转移到线上（孟天广，李锋，2015）。公众在线诉求，即公众在政府官方网站、官方社交媒体等电子政务平台上表达不满，成为公众维护自身权利和电子参与的代表形式（黄骏，张昱辰，2023）。这些在线诉求不仅会严重削弱政府形象，还会导致公众满意度及政治信任下降（张渝，邓维斌，龚云寒，2022）。更重要的是，与传统诉求处理多限于一对一的官民互动不同，在线诉求处理受到广大公众的围观（陈涛， 梁哲浩，2022）。这使得不当处理的在线诉求极易经煽动而病毒式地传播到网络空间，引起公众的广泛焦虑以及不信任（林晶晶，雷叙川，2020），甚至演化为网络舆情类的公共危机（Van de Walle，2016）。因此，政府需要提供高质量的在线回应来遏制公众在线诉求的消极影响。
当前，我国各级政府已通过建立完善的在线回应机制，即通过主动搜索网络， 与诉求当事人进行在线互动，来监测和干预负面投诉（郑石明，兰雨潇，黎枫， 2021）。因此，亟需从公众感知回应的视角准确识别公众对政府在线回应的期望内容，解答何为高质量的政府在线回应，以帮助政府精准管理公众 在线诉求。基于此，本文采用混合研究方法，对政府在线回应质量感知及其在维护公众政治信任及促进电子参与方面的积极作用进行了揭示。本文还分析了回应的浏览者类型，即当事人或旁观者对政府在线回应质量感知作用效果的调节作用。研究结论为拓展政府在线回应的政治意义，构建匹配公众期望的在线回应机制提供了建议。
二
文献综述
（一）政府在线回应
回应性作为政府组织的基本价值，体现了政府对公众需求和问题的积极、敏捷反应程度（张雪霖，2023）。随着以公民为中心的新公共管理理论的广泛兴起，一些学者呼吁加强从公众视角对个体事件，如公众个体在线诉求的政府在线回应性展开研究（Yeh & Chu，2010；Van de Walle，2016）。他们提出，政府对这类诉求的回应度低或回应消极时，不仅会降低公众对政府的信任（陈涛，梁哲浩，2022），还会导致个体事件在转发、舆论发酵、情绪扩散的影响下，演化为群体事件，并发展成恶性事件（Van de Walle，2016）。因此，识别公众内在需求，理解公众对政府在线回应的期望，对提高政府在线诉求有效性具有重要意义，但相关研究极少（Chen，Liang，Yi & Chen，2023）。
（二）政府在线回应质量感知
政府在线回应建立在民政政治互动的基础上（孟天广，李锋，2015）。因此，公众对政府在线回应的感知强调了公众自身对政府响应所应尽职责的程度的评价， 这也是公众对以公民为中心的政府表现的总体评价（陈涛，梁哲浩，2022）。这也说明，理解公众感知回应的核心问题是公众在多大程度上认为政府部门确实对他们的陈诉和请求做出了回应（Esaiasson，Kölln & Turper，2015）。基于此，本文将政府在线回应质量感知定义为公众对政府或政治体系对其诉求、意愿和利益的回应过程及其效果的主观感知。
当前尚未有研究阐释过政府在线回应质量感知的概念模型，但现有研究总结的关于政府在线回应有效性的评价指标，为理解该构念的内容提供了基础。但Van de Walle（2016）和Walker等（2011）强调，尽管公共服务逻辑倡导以公民为中心，因公众诉求处理具有集体性和政治性特征，顾客诉求处理的研究结论并不能完全适用于公众诉求处理。这说明应对面向公众在线诉求处理的政府在线回应质量感知展开针对性研究。
三
研究设计
当前尚未有研究基于公众视角探讨过政府在线回应质量感知的内涵及维度，并且公共服务管理研究者如Van de Walle（2016）和Walker等（2011）强调，公众诉求处理既要体现以公众为中心的服务意识，又要符合公共服务政治性和维护集体利益的本质。因此，本文根据Timans等（2019）构建了两阶段的混合研究。如图1所示，首先采用面向现象的定性研究，旨在勾画政府在线回应公众在线诉求的全貌，挖掘出匹配现实的政府在线回应质量感知的内涵及构成。之后采用定量研究，基于文献及定性研究结果和公平理论提出研究假设，并通过运用偏最小二乘法结构方程模型（PLS-SEM）分析数据，检验和验证假设，以揭示各变量间的复杂内在关系。
四
阶段一：政府在线回应质量
感知的探索性研究
（一） 访谈设计与材料
遵循目的性抽样原则，2022年7月13日至7月30日，课题组在某直辖市两个区级政务服务中心周边，随机选取了20名公众，开展了半结构化访谈。根据《数字中国发展报告（2022年）》，该直辖市的数字化综合发展水平位居全国前10名，在数字政务服务效能方面位于全国第一梯队。当地居民对在线政务有较高的知晓率及使用率，保证了访谈对象与访谈主题的适配性。本研究采用面对面的访谈方式，每次访谈时间为25-35分钟。访谈内容主要包括三部分：受访者的基本信息，即受访者对在线诉求渠道的了解情况、对政府在线回应公众在线诉求的看法等；高质量政府在线回应需包含的要素；愿意分享的其他关于政府在线回应的信息。受访者基本信息如电子附录1（表A1）所示。其中8名发表过在线诉求并收到了相应部门的在线回应，12名未提交过在线诉求。受访者均知晓公众发表在线诉求的渠道，包括12345便民服务平台、@新浪官方媒体、政府门户网站“市长信箱”、网络问政平台等。被访者的平均年龄为36.8岁，年龄范围为28-51岁，其中12名为男性，8名为女性。
（二）访谈过程及材料分析
本文作者主导了访谈的实施，此外，两名熟悉质性研究方法，且从事在线政务研究方向的研究生协助了资料收集及后续材料编码工作。访谈中尽量使用日常用语，同时对“在线诉求”“政府在线回应质量感知”等术语进行了解释。访谈结束后，所有成员对材料进行全面回顾，再采用“访谈编号→段落变化→语句编号”的编号顺序对材料进行逐句人工手动编码。同一材料由四名成员，平均分为两组，采用背靠背编码方式独立编码处理。此外，本研究随机选取了3位访谈者的记录用于理论饱和度检验。
开放性编码是编码的第一阶段。两组对材料所提供的任何可以编码的句子和片段提取概念。编码过程中，针对有争议的编码，两组先分别进行充分匿名讨论， 直到小组成员达成一致意见；之后组间核对编码结果，对不一致的地方进行匿名商榷决定。两组最终编码结果的一致率高达92%，说明本研究的开放式编码具有良好的信度（Rust & Cooil，1994）。采取合并同类项的方式，通过对原始访谈资料与初始概念循环往复地考察和比较，对表达相同或相近内涵的初始概念进行归并，形成范畴。最终确定了36个初始概念，18个范畴。
两组成员再根据经验常识以及已有的政府回应性评价指标，结合顾客在线回应质量感知的概念模型，进行了主轴编码。通过讨论剔除不能与其他概念聚拢成范畴的概念;重新阅读与范畴相关的句子和段落，检查是否能再挖掘出与这个范畴相关的概念，来保证范畴的严密性和互斥性。经对具有相同隶属关系的范畴进行聚类，最终形成5个主范畴，如表1所示。
（三）分析结果
结果显示，政府在线回应质量感知可分为五个维度，即响应性、程序性、可靠性、个性化与感染力。其中，响应性是指公众认为政府以礼貌、热情的态度与诉求当事人进行在线互动，并及时处理了公众在线诉求的程度（Su，Stepchenkova & Kirilenko，2019）。程序性是指公众认为政府在做出在线回应之前，已实施了核实、调查、研究、层报等系列行为，且全过程公开、透明、规范的程度（张渝，邓维斌，龚云寒，2022）。可靠性是指公众认为政府针对公众在线诉求进行在线回应的行为真实准确、内容完整且值得信赖的程度（Ghosh & Mandal，2020）。个性化是指公众认为政府对每个具体的公众在线诉求提供了针对性的、独特的在线回应的程度（Ghosh & Mandal，2020）。感染力强调政府在回应中提供了详细的行动计划以防止类似问题再次发生，描述了公众认为政府在线回应能唤起公众对政府的信心与积极感情，激励公众维护与政府和谐互动关系的程度（Ghosh & Mandal， 2020）。
利用剩余3份访谈资料进行理论饱和度检验。再次编码和分析结果显示，没有形成新的概念和范畴，因此，提出的政府在线回应质量感知的五维结构在理论上是饱和的。
五
阶段二：政府在线回应质量
感知的作用效果研究
公平理论是服务研究者用于解释顾客诉求处理有效性的主要理论（Gelbrich & Roschk，2011）。公平感知则指个体在组织处理抱怨、投诉等诉求时感到自己被公平对待的程度（Tyler，2012），也被视为预测公共服务绩效，如公众合作和政治信任（Goubin，2020）、公众对政府解决在线诉求的行动的整体满意程度（即公众在 线诉求处理满意度）的重要指标（张渝，邓维斌，龚云寒，2022）。因此，基于一阶段研究结果和相关文献，本节将公平感知和在线诉求处理满意度作为评估政府在线回应质量感知对公众认知与态度影响的核心变量，并通过构建理论模型，揭示了政府在线回应质量感知对政治信任和持续电子参与意愿的影响作用。
（一）研究假设及理论模型
1. 政府在线回应质量感知与公平感知及在线诉求处理满意度
政府在线回应质量感知描述了公众视角下高质量政府在线回应的必备要素， 包括响应性、可靠性、程序性、感染力和个性化。这些要素的具备表明政府改变了居高临下、灌输式的传统行政话语模式，使公众能通过在线回应充分感受到政府对民意、公众需求的重视（赵娟，王烨，张小劲，2021），以及解决公众问题的 决心（林晶晶，雷叙川，2020）。这有助于公众充分了解具体的诉求处理流程和后续处理方案（Ghosh & Mandal，2020），增强公众对回应正确性、有效性和公正性的认知（张渝，邓维斌，龚云寒，2022），提升公众对政府解决诉求的努力程度的感知，减少公众因投诉造成的损失感，起到增强公众公平感知的作用（Adams，1965：267-299）。这也有助于政府传递开放接受和鼓励公众表达的包容态度 （Youlan & Xufeng，2022），充分表达与公众建立持续和谐关系的美好愿望（常多粉，孟天广，2021），促进公众理解、改善公众与政府关系（Berger，Hertzum & Schreiber，2016），增强公众对政府的信任和认可（黄骏，张昱辰，2023），最终提升公众的诉求处理满意度（Tax，Brown & Chandrashekaran，1998）。由此，提出以下假设：
H1：公众的政府在线回应质量感知积极影响公平感知。
H2：公众的政府在线回应质量感知积极影响在线诉求处理满意度。
2. 公平感知、在线诉求处理满意度与政治信任
政治信任是指公众对政府组织、官员和相关政治组织的可信度的判断和评价（Lu，2014）。通常表征为公众对政府的能力信任和动机信任两个维度。前者体现了公众对政府能力的积极预期，是指公众认为政府具有高效和专业能力的程度；后者体现了公众对政府动机的积极预期，是指公众认为政府关心他人福利，并有动机为公共利益采取行动的程度（Goubin，2020）。
社会交换理论表明，公平感知是预测个体信任组织的关键变量（Adams， 1965：267-299）。这一结论在服务交换关系中也得到了证实，即服务组织只有坚持公平原则，才能获得个体信任（Gelbrich & Roschk，2011）。如果个体发现不诚实或不公平的服务人员或组织，这种信任将受到严重损害（Hosmer，1995）。 同样，当公众觉得他们的在线诉求得到了政府的公平对待时，这种公平感也会增 强公众对政府能力和服务动机的期望（Lu，2014），从而增强政治信任（马亮， 2016）。因此，提出以下假设：
H3：公众的公平感知积极影响其对政府的能力信任（a）和动机信任（b）。
Hosmer（1995）认为信任是个体期望他人或团体在合作或经济交流中展现出 道德行为的内心状态。因此，如果公众对在线诉求的处理感到满意，这种积极体验将使公众确认在线诉求是提升政府服务绩效的有效措施（郑石明，兰雨潇，黎枫，2021），认为政府愿意且能够解决他们的诉求（孟天广，李锋，2015）。这些积极认知会促进公众更认同政府的能力和服务动机（Chen，Liang，Yi & Chen， 2023）。因此，提出以下假设：
H4：公众的在线诉求处理满意度积极影响其对政府的能力信任（a）和动机信任（b）。
3. 公平感知、在线诉求处理满意度与持续电子参与意愿
Adams（1965：267-299）认为，动机过程实质是个体相互比较以判断自己是 否被公平对待以进一步指导自己行为的过程。因此，认为自己受到公平对待的公众 更有可能实施组织公民行为，如合作、承诺和其他利他行为等（Tyler，2012）。同理，当公众认为在线诉求被公平对待时，公平感会鼓励他们继续实施电子与，与政府持续合作（Zolotov，Oliveira & Casteleyn，2018）。由此，提出以下假设：
H5：公众的公平感知积极影响其持续电子参与意愿。
令人满意的政府服务体验是促进个人继续实施电子参与的重要因素（常多粉，郑伟海，2023）。因此，当公众在线诉求得到满意的处理时，这一积极体验将促进公众与政府之间的融洽合作（Berger，Hertzum & Schreiber，2016；Lu，2014），唤起个人的公民意识（Tejedo-Romero，Araujo，Tejada & Ramírez，2022），并使公众深刻意识到政府可以高效解决他们关注的问题，从而提高电子参与共同治理的意愿（Zolotov，Oliveira & Casteleyn，2018）。由此，提出以下假设：
H6：公众的在线诉求处理满意度积极影响其持续电子参与意愿。
4. 政府在线回应浏览者类型的调节作用
旁观者与发表诉求的当事人相对，是指没有遭受服务失败，但观察到服务问题发生与处理的第三方。在开放式的网络环境中，互联网用户都被视为政府在线回应公众诉求的旁观者（张淑华，2012）。已有关于商业组织在线回应顾客诉求的研究表明，旁观者的态度和行为意图充分反映了他们对组织回应当事人诉求的观察与看法，并对组织是否能赢得这些潜在顾客的信任起着关键作用（Ghosh & Mandal， 2020）。陈涛和梁哲浩（2022）也证明这一逻辑在政府在线回应中同样存在，即旁观者能通过间接观察，从政府的在线回应中生成相似的政府服务体验，从而对政府在线回应产生个人的态度与评价。因此，高质量的在线回应会通过减少观察者对政 府回应行为的不确定性（Ghosh & Mandal，2020），增强观察者的公平感知与诉求处理满意度（Tax，Brown & Chandrashekaran，1998）。但由于真实的服务经历是影响个体评价服务质量的关键前提（Gelbrich & Roschk，2011），因此，对于未亲身经历服务失败的旁观者而言，其并不具备与当事人相当的损失感（Adams，1965：267-299），从而使其在衡量政府在线回应是否有助于修复个体损失时，更加宽容与善解人意。这种不陷于利益受损的旁观者视角，使得相较当事人，旁观者更能从高质量的政府在线回应中，感受到政府为解决公众诉求所付出的努力，从而增强公平感知与在线诉求处理满意度。由此，提出以下假设：
H7：相较提交诉求的当事人，旁观者的政府在线回应质量感知对其公平感知的积极影响作用更强。
H8：相较提交诉求的当事人，旁观者的政府在线回应质量感知对其在线诉求处理满意度的积极影响作用更强。
（二）定量研究方法
1.问卷设计与数据收集
除分类变量即浏览者类型，其余反映型变量的测量问项均先参考于已有文献， 再结合一阶段的访谈文本对原始问项进行语句及措辞上的调整，使问项的表达符合研究背景。其中，参考Ghosh和Mandal（2020），政府在线回应质量感知（简称 PRQ）被设计为由响应性、程序性、可靠性、个性化及感染力等五个一阶变量构成的二阶反映型构念。具体测量问项如表2所示。
问卷发放及数据收集工作均基于问卷星平台。浏览者类型根据问题“在过去的三个月里，你是否在电子政务平台上提交了诉求并得到了政府的在线回应？”来进行分类。若参与者选择“否”，问卷页面上则会展示出作者在四川省人民政府官方网站的“政民互动”板块中收集的政府在线回应案例。参考该平台“全省公众留言情况分析”板块提供的数据，案例主要选取了群众诉求的常见主题，主要涉及市场管理的营商环境、消费纠纷、收费标准、企业登记，以及环境污染、交通治理、医疗服务、社保、教育服务等领域类诉求。九类案例等量地进行随机展示。参与者在阅读案例后，想象自己作为诉求当事人来回答问卷；此类参与者被归为 “旁观者”。若参与者选择“是”，则引导参与者根据政府实际回应在线诉求的经历填写问卷，并对诉求主题进行选择；此类参与者被归为“当事人”。由于张楠迪扬、郑旭扬、赵乾翔（2023）提出诉求类型会干扰诉求处理的难度与范围；这可能会影响公众对政府在线回应质量的评价。因此，本研究参考赵娟、王烨、张小劲（2021），根据诉求主题将诉求分为经济性监管诉求（含4种市场管理类诉求）及社会监管类诉求（含余下5类诉求），并将诉求类型设置为控制变量。
首先通过预测试以检验问卷的有效性。按随机抽样的原则，作者所在大学的80名同事被邀请参加了预测试。根据预测试结果，作者按照参与者的意见对措辞和问题顺序进行了修改。正式测试于2022年11月1日至11月14日展开。通过“问卷星” 提供的样本服务，招募了208名“当事人”；通过在小红书及豆瓣问卷组发布招募广告，邀请了295名“旁观者”。为进一步保证样本数据质量，本研究采用了限制IP及设备答题次数、限制答题时长等措施。在删除用时过长或过短、所有问项为同一选项的无效问卷后，共收回有效问卷489份，回复率为97.21%。其中，288人为 “旁观者”，每类案例的参与者为32名；201人为“当事人”。经济性监管诉求193项，社会监管类诉求296项。
2. 测量模型评估
使用SmartPLS3.3.2软件对研究模型进行验证。根据Sarstedt等（2019）提出的二阶变量重用指标的方法，使用收敛效度、判别效度和信度测试来检验测量模型的有效性。如表3所示，所有变量的ρA、ρC和Cronbach's α都高于0.7，表明这些变量均有足够的可靠性。所有变量的AVE值都超过了0.5，因子载荷都超过0.69，方差膨胀因子（VIF）值都低于2.2，远低于3.0的临界值，表明变量有足够的收敛效度。
注：表格对角线上的数据为每个变量的AVE值得平方根。
此外，每个变量的AVE值的平方根都大于该变量与其他变量的相关系数。每个测量问项在指定的潜变量上的载荷都大于在任何其他潜变量上的载荷；所有异质-单质比率（HTMT）值均显著小于0.8，其中政府在线回应质量感知与公平感知、在线诉求处理满意度、能力信任、动机信任与持续电子参与意愿间的HTMT值分别为 0.722、0.779、0.613、0.659、0.710，证明二阶测量模型的区分效度良好。
3. 共同方法偏差
采用了程序控制和统计控制两种方法来控制共同方法偏差。一方面，采取了程序性措施，包括随机打乱量表问项的顺序、确保受访者的匿名性，以及提高问题的可读性等。另一方面，采用了控制未测量的潜在方法因子法（汤丹丹，温忠麟， 2020）。比较模型A（测量模型）和模型B（包含未测量的潜在方法因子）的卡方 ( χ2）、自由度（df）和CFI值的差异，由于Δχ2=74；Δdf=61；p=0.123>0.05；ΔCFI=0.02<0.05，说明本研究的共同方法偏差不严重。
4. 路径模型评估
使用PLS-SEM自举法（bootstrapping）对假设H1-H6进行检验，自举样本设置 为10,000。路径分析结果如表4所示。政府在线回应质量感知与响应性(β=0.910，p<0.001）、程序性(β=0.945，p<0.001）、可靠性(β=0.934，p<0.001）、个性化(β=0.812，p<0.001）、感染力(β=0.869，p<0.001）等5个子维度正相关，且政府在线回应质量感知积极影响公平感知与在线诉求处理满意度，因此，H1和H2得到验证。公平感知对能力信任、动机信任和持续电子参与意愿均有积极影响；因此，H3a、H3b和H5得到验证。在线诉求处理满意度对能力信任、动机信任和持续电子参与意愿有正向影响；因此，H4a、H4b和H6得到验证。
5. 调节检验
遵循Matthews（2017）提出的基于PLS-SEM MGA（多群组分析）的指南，对H7和H8进行检验。根据浏览者类型，将数据分为两组（N当事人=201，N旁观者 =288），并对模型在两组子样本情况下的模型适配度进行了检验。“旁观者”组的SRMR，dULS和dG值分别为0.025，0.032，0.057，“当事人”组的SRMR，dULS和dG值分别为0.045，0.056和0.045，验证了假设模型在两组样本的整体拟合优度。
其次， 使用SmartPLS软件提供的组合模型的测量恒定性（Measurement invariance of composite models，MICOM）程序来进行所有组的恒定性检验。由于对于不同的群组，量表所包含的因素数目和各因素设为定值和设为自由估计的因 素载荷是相同的，因此符合结构恒定（configural invariance）。之后，将置换检验的样本设置为5000，检验类型为双尾，显著性水平设置为0.05，以验证成分恒定（compositional invariance）。如电子附录1（表B2）所示，所有变量均通过了恒定性检验，说明可以采用PLS MGA（多组分析）对两组在关键路径的系数差异进行分析。如表5所示，当bootstrap样本均设置为5000时，在不同的浏览者类型下，两组在政府在线回应质量感知→公平感知，以及政府在线回应质量感知→在线诉求处理满意度这两条路径的路径系数值均存在差异。
运用Permutation检测，对表5中发现的差异是否显著进行确认。如表6所示，由于各路径的置换均值差异（Permutation Mean Difference）的p值均小于0.05，表明政府在线回应质量感知与公平感知和在线诉求处理满意度的关系，在不同的浏览者类型下有显著差异。因此，H7及H8均得到验证。
6. 控制变量的作用检验
使用PLS-SEM MGA对控制变量即诉求类型，对主要变量关系的影响作用进行检验。结果显示，不同诉求类型情境下，政府在线回应质量感知对公平感知及在线诉求处理满意度间的积极作用仍然显著，验证了模型的有效性。但相较社会性监管诉求(βPRQ->PJ=0.211，tPRQ->PJ=2.031，pPRQ->PJ=0.043；βPRQ->SAT=0.190，tPRQ- >SAT=1.980，pPRQ->SAT=0.048），面对经济性监管诉求时，参与者的政府在线回应质 量感知对公平感知(βPRQ->PJ=0.410，tPRQ->PJ=4.142，pPRQ->PJ<0.001）及在线诉求处理满意度(βPRQ->SAT=0.283，PRQ->SAT=2.972，pPRQ->SAT= 0.003）的积极影响作用更强。这可能是由于经济性监管类诉求多与公众个体的经济利益相关，而社会性监管类诉求与公共价值的最大化实现密切关联。这导致了公众对与自己利益更直接相关的政府在线回应质量更加关注与敏感，并更容易从回应中感受到服务的个性化与精细化，由此使在线回应质量感知的作用效果更显著。
六
讨论与总结
本研究对公众在线诉求处理背景下政府在线回应质量感知的内涵、维度进行 了辨析，并对政府在线回应质量感知如何影响公众的态度及后续行为意愿进行了探究，为有效处理公众在线诉求、促进民政互动提供了清晰可行的建议。
（一）政府在线回应质量感知的内涵与构成
研究发现，政府在线回应质量感知作为公众感知的可有效处理其在线诉求的政府在线回应标准，包含响应性、可靠性、程序性、感染力和个性化等五个维度的内容。这说明，公众对政府回应的期望已从回应行为扩展到回应内容（Ho & Cho，2017；王磊，易扬，2022）。这一发现也进一步呼应了Grönroos（2019）提出的公共服务质量模型的理论内涵。与该模型提出的公共服务质量包括技术质量与功能质量两部分相似，公众对政府在线回应质量的评估也包括这两部分。其中，技术质量强调公众对收到的回应结果进行评估，例如诉求是否被解决，以及相关人员是否受到了相应的谴责等。这些结果类质量因素体现在可靠性、程序性等维度上。功能质量与公民接受回应的过程有关，侧重反映政府如何处理公众在线诉求，突出政府组织相关因素，如工作人员的问题解决能力与态度、在线政务服务流程的合理性、在线服务环境的吸引力等，以及工作人员与当事人的交互因素，比如公众对解决方案的理解与认同的作用。这些过程类质量因素表征为响应性、感染力、个性化等维度。由此说明，公众对政府回应的质量期望是全过程且全面的。
另一方面，与已知的政府在线回应质量要素，如及时（常多粉，郑伟海， 2023；孟天广，李锋，2015；张楠迪扬，郑旭扬，赵乾翔，2023）、可靠（Ho & Cho，2017；陈涛，梁哲浩，2022）、公正（林晶晶，雷叙川，2020；张渝，邓维斌，龚云寒，2022）等相比，本研究提出了感染力、个性化这两个新的质量要素。这充分反映了在我国大力推进服务型政府建设的现实背景下，公众对政府服务的人性化与亲近感也提出了新要求，使得简单复制、千篇一律的形式化与标准化回应难以获得其认同（王磊，易扬，2022）。这也可能是因为基于计算机媒介通信的文本表达难以提供发送者丰富的情感和情境线索，使得接收者很难真正感受到语言的真实性和诚意（Huang，Gursoy，Zhang，Nunkoo & Shi，2021）。这意味着当政府过多使用程序化、模式化的语言回应公众在线诉求时，公众更难切实感受到政府服务意愿，也更可能认为在线回应是官僚、形式化的（Ho & Cho，2017）。因此，高质量的政府在线回应需贴近当事人的个性化需求，并具备传递信心与服务热情的感染力。
（二）政府在线回应质量感知的作用结果
研究结果表明政府在线回应质量感知可以提高公众的公平感知及在线诉求处理满意度，进而增强政治信任以及持续电子参与意愿。这一发现验证了回应质量是解决危机或冲突的重要前提（Ghosh & Mandal，2020），也证明了有效处理公众在线诉求已成为维护政府与公众和谐关系的关键途径（张渝，邓维斌，龚云寒， 2022）。此外，虽然已有研究提出在线诉求是公众电子参与共同治理的主要手段 （张淑华，2012；Zolotov，Oliveira & Casteleyn，2018），但政府在线回应对这种参与行为的作用过程尚未被阐释（常多粉，郑伟海，2023）。本文研究结论则充分揭示了高质量的政府在线回应会促进公众发表诉求与持续电子参与产生联动作用的内在过程。这表明有效的政府在线回应不单是处理公众在线诉求的方式，更重要的是，其内在的回应属性可有助于打破公众对政府官僚的消极刻板印象（孟天广，李锋，2015；黄骏，张昱辰，2023），强化公众的公共话语权，增进公众对政府持续深化改革的认同，从而使公众更愿意基于网络表达民意、贡献民智。
此外，政府在线回应描述了政府处理公众在线诉求的全过程，涵盖了事件的所有相关方及其交互内容（Esaiasson，Kölln & Turper，2015）。因此，高质量的政府在线回应可充分唤起公众对政府及工作人员公共服务动机的信任以及能力信任，进而促使他们积极关注公共事务，增强其参与在线共治的意愿。因此，除了已知的在线诉求处理满意度，政治信任和持续电子参与意愿也应被扩展为评价政府回应有效性的重要变量。
（三）浏览者类型的调节作用
研究表明相较诉求当事人，旁观者浏览政府在线回应时，政府在线回应质量感知对公平感知及在线诉求处理满意度的积极影响作用更强。这不仅证实了陈涛和梁哲浩（2022）所提出的，政府在线回应的影响能够“溢出”直接互动的双方， 使“围观”民众“感同身受”，从而影响广泛旁观者的相关政治态度，更揭示了政府在线回应的双重功能属性，即高质量的政府在线回应不仅承担了处理公众个人在 线诉求的功能，也扮演了防止个体事件（即个人诉求）向群体事件（如网络舆情） 演化的缓冲器（刘红波，高新珉，2021；王磊，易扬，2022），避免旁观者被当事 人的个别观点煽动或诱导。这也印证了公共管理学者如Walker等（2011）与Van de Walle（2016）的观点，即不同于处理顾客在线诉求的企业在线回应落脚于顾客导向，公众在线诉求的政府在线回应还需要考虑回应行为的政治性与集体性。其中，政治性强调通过回应展示政府以人民为中心的执政理念，集体性强调政府回应是面向广大群众，且符合广大人民群众利益的（黄骏，张昱辰，2023）。因此，对于每位“政治人”而言，被公开在公众视野下的政府在线回应，是旁观者间接参与政府服务体验的重要途径；又因旁观者具备“旁观者清”的自信，使其更容易跳出当事人的局限思维，从而更能理性评估政府在处理诉求方面所投入的资源和努力。
七
启示、局限与未来研究
（一）理论启示
本研究的理论启示主要包括三点。一是本文以公众视角阐释了政府在线回应质 量感知的概念模型、内涵及维度，这不仅补充了现有研究多立足于政府视角，缺乏 从服务对象探讨政府在线回应带给公众体验的不足，也通过捕捉公众在此电子政务 服务环境中的心理活动，全面刻画了何为高质量的、与公众需求相呼应的政府在线回应。二是本文对政府在线回应质量感知在影响公众政治体验方面的积极作用进行了系统揭示。研究结论说明高质量的政府在线回应不仅能提升公众对“事”，即政府处理在线诉求的效果评价，如公平感知与在线诉求处理满意度，还能促进公众对 “人”，包括公务人员、政府组织的评价，如能力信任及动机信任以及公众自身的持续电子参与。这说明政府在线回应不单是促进官民互动的工具，而是培育公众积极政治意识的重要手段。三是本文在验证旁观者能通过间接观察政府在线回应，获取关于政府服务过程的经验，进而影响其相关认知和态度的基础上，进一步提出相较当事人，旁观者受高质量政府在线回应的影响更强。这不仅呼应了亚当 ·斯密提出的政治人假设，强调围观政府在线回应是旁观者电子参与的重要形式，也突出了政府在线回应在扮演公众消极情绪调节器上的作用，这为后续研究以公众视角优化政府在线回应提供了新思考。
（二）实践启示
本研究也为政府在线回应管理提供了实践启示。当前政府在线回应的相关研究多强调政府回应的响应性、程序性，极少提及可靠性、感染力和个性化等质量要 素。而本文研究结论则强调政府在回应公众的在线诉求时，不仅内容要详尽正确、 逻辑自洽、依据正当，且要关注公众个体需求差异，减少程序式、模式化、公式化的信息，增强内容的感染力，强化政府在线回应在维护公众政治信任、培育公民参与意识上的作用。政府部门在构建回应质量的评价指标时，也应将现有的回应率、 及时性等简单量化指标，拓展为涵盖公众感知类的定性指标，从而进一步鼓励政府回应行为模式的转变，促进其运营水平和效能的提高。这也说明在推进服务型政府建设的进程中，政府应坚持摒弃“官本位”思想，加强群众调研，获取公众对政府在线回应的真实期望，避免实际回应与公众期望产生较大的偏差。此外，由于政府在线回应不止作用于提交在线诉求的当事人，对互联空间的任一旁观者均能产生影响，因此，政府应继续加强基于官微、网络理政等平台的服务水平和互动能力，将在线回应作为促进公众满意、重建政府信任的关键工具。
（三）局限与未来研究
本研究存在一定的局限性。首先，本文仅以公众在线诉求的常见领域为控制变量，探讨了其对政府在线回应质量感知作用效果的干扰作用，但未对其作用机理展开进一步分析；此外，公民在线诉求的主题类型可进一步细分到具体的主题事项，因此，后续研究可对此进行补充，以揭示不同主题下公众对政府在线回应质量的期望差异。另外，一阶段的质性研究样本多集中在西部地区，而我国东部地区政府的电子政务完备度相对较高，这可能会导致当地居民对政府在线回应质量的要求有所不同，因此后续研究可以进一步扩展样本，检验本文提出的政府在线回应质量感知的构成维度。
本文系简写版，参考文献从略，原文刊载于《国际新闻界》2024年第7期。
本期执编/程羽
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