东航最近发了一个文件，叫《关于进一步明确客舱服务类投诉处理工作要求的通知》，我看了一下这个《通知》，有很多亮点值得全行业跟进学习：
一是在投诉受理方面，对客舱服务类投诉，投诉受理人员在与投诉人确认投诉的具体事项后在投诉系统中建立“快速处置”案件，并记录相关内容。对涉及客舱安全管理行为的投诉不予受理，并向投诉人说明不予受理的理由。
二是在投诉处理方面，要求服管部做好甄别，内容涉及机组人员行为举止、服务态度、服务过程的，投诉处理人员先要做好投诉人安抚工作，同时以“谁主张，谁举证”的原则请投诉人提供相关证据材料。
投诉人无法提供证据材料的，不向被投诉单位发调查要求，由服管部投诉处理人员根据公司《服务快速补救操作程序》妥善处理。
对于投诉人提供的相关证据材料，经评估需要进一步调查核实的，由投诉处理人员将案件由“快速处置”转为“投诉”后，向相关被投诉单位发调查核实要求。同时要求各单位服质部门、客舱部门在做好调查核实的同时注意方式方法，不得要求机组成员以“小作文”形式书面进行反馈。对无法甄别的情况，不能要求机组成员提供证据自证清白。
三是在投诉的判定方面，对客舱服务类“快速处置”案件一律不予判定；对客舱服务类投诉要审慎判定；而且对客舱服务类投诉的判定仅针对公司二级单位，不针对具体被投诉的机组成员。
四是在投诉申诉方面，要求各单位建立畅通、有效的投诉申诉渠道，不断完善被投诉人员申诉机制；以“谁主张，谁举证”为基本原则，按照公司《服务手册》做好二次判定和减免。
据悉，东航该《通知》的发布是为了有效落实《民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》（民航发〔2024〕30号），也就是所谓《30号文》的相关要求。
《30号文》指出，近年来，民航局不断加强客舱安全监管体系建设，纠正行业在客舱运行管理方面‘重服务轻安全’的片面认识，明确客舱乘务员岗位的安全属性，有效提升中国民航客舱安全管理能力。
东航这次服务类投诉改革，应该是在对标《30号文》中的这几点要求：
各运输航空公司应在保障安全的基础上，制定符合实际情况的客舱服务标准，合理引导旅客预期，切实减轻客舱乘务员心理负担。
各运输航空公司应重点关注乘务员客舱安全职责履行情况，不得开展客舱服务现场评审，减少对乘务员的工作干扰。
针对各类客舱服务投诉，各运输航空公司应秉承实事求是、客观公正的态度妥善甄别和处理，并以 “谁主张，谁举证”为原则，完善被投诉人员申诉机制，降低无效或恶意投诉给机组成员正常履职带来的负面影响。
这些举措，极为直接有效。
长久以来，许多航司在处理客舱服务类投诉时缺乏实事求是，为了片面追求旅客满意，将大部分责任转嫁给一线员工，以表面解决问题的方式来息事宁人。
收到一些奇葩投诉只会怪罪乘务员的服务技巧欠缺，而不考虑本身在管理、保障、资源分配上的缺失，以及对旅客预期管理的不足。
许多航司投诉处理部门不论这个投诉到了局方还是航司投诉热线，不论投诉合不合理，只会当“二传手”不加甄别的把投诉转给一线单位，要求调查和回复，还要用绩效考核来挂钩，所有投诉压力都给到一线，被投诉的乘务组不得不耗费大量精力写“小作文”向上说明情况并接受调查和绩效扣分。
这种只会让一线“背锅”的做法既忽视了实际情况，也不尊重乘务员的职责所在和工作付出，长此以往，只会加剧一线员工的压力，恶化客舱服务生态，造就个别“病态旅客”，最终让旅客和员工都成为这一体系下的受害者。
《30号文》的文件精神让一线空乘人员看到了希望，而更重要的在于文件“最后一米”的落实。
我们知道任何改变都会有阵痛，但真正的改变，是局方和航司管理层痛下决心改革，只有让管理上的“阵痛”取代一线员工的委屈，民航服务才能回归理性与公平。
东航服务系统这一步，走的果断坚决，定会更得人心。
