欧莱雅集团在苏州工业园区建立了全球首家自建智能运营中心，成为欧莱雅在中国处理D2C（直面消费者）和B2B（企业对企业）订单的重要服务枢纽。
文｜钱丽娜
ID | BMR2004
2024年，在中法两国建交60周年之际，欧莱雅集团在苏州工业园区的全球首家自建智能运营中心（以下简称苏州智能运营中心）如期投入运营。该智能运营中心总投入达6亿元人民币，凭借以数据和技术为核心的新运营模式，提升生产灵活性，对欧莱雅在中国的“深入市场战略”起到至关重要的作用。
目前，中国已成为法国第一大化妆品出口国。作为中法产业合作示范项目，欧莱雅集团全球首家自建智能运营中心将成为欧莱雅在中国处理D2C（直面消费者）和B2B（企业对企业）订单的重要服务枢纽。
01
自动化成就完美体验
苏州智能运营中心配备了先进的自动化和信息技术系统，每小时能处理逾7000个D2C订单，并通过优化的流程和系统设计确保高效运营和良好的消费者体验。
2023年，欧莱雅中国（以下简称欧莱雅）高达62%的业务来自于蓬勃发展的电商平台，其中大部分是D2C订单，覆盖电商平台、线下零售、美发沙龙等各类商业客户。欧莱雅集团全球首家自建智能运营中心配备先进的自动化和信息技术系统，每小时能处理逾7000个D2C订单。
苏州智能运营中心厂长全志辉说：“从产能上说，每小时7000单确实是比较保守的，我们也在不断地优化系统，确认它的算法是否能提高。但每小时7000单这个数量本身已经是非常大的产能了，按照这一处理能力，我们每年可以处理5000万件订单，而这只包括我们集团10个品牌来自华东地区的订单量，足以应对未来一两年的需求。”
欧莱雅目前在北京、成都、沈阳、郑州、广州都设有分销中心，全面覆盖中国各区域。苏州智能运营中心主要辐射华东市场，服务于上海及周边地区，同时，在需要时也支持对偏远地区的供货需求。
“只要是欧莱雅的消费者，无论你在东北还是西部，我们都希望将产品顺利送达。”欧莱雅北亚及中国运营高级副总裁潘凯杰说。
苏州智能运营中心既有包裹业务，也有对分销渠道的B2B业务，比如美发沙龙和大卖场等。其中To B业务都是通过机器臂全自动捡选。而对于To C业务，自动化流程主要是将货物从仓库移送到准备存储区以及拣选区域。包装完成后，黄色分拣机会根据目的地进行城市级别的分拣。
包装虽小，但难点多。目前，欧莱雅对包装盒型号进行了优化，原本10个品牌有50种盒型，如今优化至10种标准箱，为未来技术成熟做好准备。这10种盒型根据数据推算出来，从而节省箱子的仓储并减少了资源浪费。在包装方面，尽管运营中心已经利用数据尽可能地优化，比如选择适配的盒子，但是还有一部分包装工作会通过亮灯，由操作工进行包装。
全志辉认为，目前还未能实现完全自动化的原因是客户多，订单量大，同时，还要满足消费者的需求和体验，包括赠品需要完美地放在盒子里。“目前我们有专门的团队在做这方面的研究。”全志辉说，“我们在关注人型机器人和各种新技术，未来会跟一些本地甚至国际创投公司进行合作。这个平台已经建立好，一旦技术成熟，我们就可以让他们加入，实现全自动化。”
目前，整个仓库有大概5000多个SKU（库存量），但约有100个SKU称之为“爆品”。这些产品会在运营中心一楼和二楼被进行区分，一楼专门用来处理这100个左右的爆品，系统会自动根据算法把100个左右的爆品推送到一楼，一楼可以更高效地完成“爆品”的分拣和更高效地包装。其他SKU，特别是多且复杂的订单会被推送到二楼。这是整个系统的优势和设计亮点。
运营中心设计的是端到端的系统，从订单开始，到仓库管理和现场执行系统，数据都是实时传输。从订单到发货，包括包裹发送，运营中心的监控系统前后联通，从而保证消费者体验。
02
全球智慧集成智能中心运营
欧莱雅通过与全球和本地供应商的合作，整合先进的技术，并采用开放式开发方式，不断优化智能运营中心的效率和创新能力。
潘凯杰说，在欧莱雅工程师有不同的类别。有些专门负责设计，有些负责开发新体系和新技术，还有的则在设备停机时检查现场运营和机械操作。他们需要确保高效的生产力，做好机械维护保养，并持续提升运营效率。
技术人员在设备正常开机的状态下，不论是在工厂还是在智能运营中心，每天都在一线亲自操作并维护相关设备。相比之下，负责设计的工程师通常不在现场工作，他们的工作地点很分散，主要在上海和巴黎等地设有专门的办公室，工作任务遍布全球。在智能运营中心项目的高峰期，会从全球各地调度大约有10名到15名设计工程师派驻该中心。这些工程师在机器人技术、自动化、仪器仪表、IT及电器方面都有所长。智能运营中心的项目是由集团内部多位工程师共同设计完成。
苏州智能运营中心投入使用后，有部分工程师会在现场，他们主要负责系统的顺利运行、整体优化和维护保养工作。一些专门的技术人员负责各个产线，同时会得到上海和巴黎团队的支持。“我们在不同的地方都有相关人员，可以灵活调配。比如某个地区需要更多的人手，公司可以从上海、巴黎或者新加坡调配更多的工程师来协助。如果一切正常且顺利运行，则不再协调更多的人手，他们可以投入到其他的工作。”潘凯杰说。
目前，苏州智能运营中心大部分的分拣及包装技术来自中国和国际供应商。海柔创新是一家年轻的中国公司，它与欧莱雅共同建设智能运营中心。另一家合作伙伴是来自欧洲的德马泰克，这家公司更国际化且更成熟。潘凯杰说：“我们使用两家的技术，开发出自己的IT工具和系统，将它们的技术整合在一起，从而得到了更好的成果。”
苏州智能运营中心还和一些规模较小的公司合作，为小型应用场景提供机器人解决方案。“这类公司有很多，我们的主要工作是将它们的技术整合到一个共同的IT平台上。”潘凯杰说。
在采购不同供应商的技术时，由于各系统之间无法相通，因此智能运营中心必须构建一个技术层面，使各系统间能够相互整合和交流，这项工作已由欧莱雅内部的IT团队来完成。欧莱雅在全球范围内与多家WMS（仓库管理系统）公司合作，而在中国则与通天晓（TTX）WMS公司合作。通天晓公司正在积极调整技术架构以适应智能运营中心的自动化需求。
关于中国公司的技术能否全球化问题，潘凯杰说：“欧莱雅自身的技术能力也会不断提升。我们对于如何建造下一个智能运营中心会有不同的想法，不可能完全一致，想法也在不断迭代。”
为了找到更先进的技术，欧莱雅运营中心采用开放式开发方式，邀请供应商分享最新的技术和创意，同时也会提出未来发展的需求。潘凯杰说：“在这种开放式的分享中，往往可以碰撞出火花，这些成果可以为我们所用。现在我们已经与供应商建立了此类合作，同样也会在智能运营中心进行这样的实践。”
（本文图片由受访者提供）
来源 | 《商学院》杂志10月刊