国庆假期的第二天,有游客因在山西临汾市隰县(xí xiàn)小西天景区等待时间太长,情绪激动,高喊“差评”。正在接待游客的隰县文旅局局长赵会兵听到这一消息后,不由得紧张起来,“出问题了”。

来不及迟疑,赵会兵和工作人员迅速研判视频内容,他们发现游客们的不满源于景区设施陈旧、等待时间过长、体验感不足等方面,这些声音如同一面镜子,映射出小西天在面对大型客流量方面硬件设施的短板。

“这泼天的富贵和流量,小西天是完完全全能够接得住的”,但是“从硬件设施、服务接待能力以及服务团队的素质,我们实际上不是很合格”,赵会兵理解游客们的不满,作为一个文旅刚刚起步的山区农业县,他们承认自身还有很多短板。

隰县小西天,作为国产3A游戏《黑神话:悟空》取景地之一。国庆假期,来自全国各地的9万游客聚集于此,打卡游戏中同款“大雄宝殿”。这个仅169平方米,参观立足面积一次仅能承载40人左右的景点,却要每天承载上万名游客。

除了“照单全收”,一场“爆改”也在小县城展开。在“差评”次日,隰县小西天景区和隰县文旅局向游客致歉,表示当地举全县之力接待游客,并优化待客策略,推出免费公交、免费吃梨、免费停车。

同时,隰县副县长亲临景区现场唱歌、公安局局长现场解惑,作为县文旅局局长的赵会兵也“出马”扮演唐僧,迎接八方游客,“我们发自内心地想让大家来了小西天后能看到孙悟空。”赵会兵说。

这些举动不仅挽回了“天命人”的心,也让隰县小西天的口碑再度逆转。数据显示,国庆假期小西天共接待游客91722人,同比增长335%。这个人口在册数量仅有9.1万人的县城,在国庆假期成功迎接了超过9.1万人的游客。

采访过程中,赵会兵说得最多的词是感谢。他感谢游客们的包容和理解,也感谢隰县人民的支持和配合,更感谢广大网友们的声援和信任。在他看来,隰县小西天从被看见,到被喜欢,“所有的付出和努力,都觉得值了”。

赵会兵深知,从传统的农业山区小县,向合格的旅游城市迈进的过程中,隰县文旅还有很长的路要走。不过,作为一路见证小西天成长的隰县人,他觉得,当下人们对于小西天的认可和喜爱,已经实现了一代人愿景。

对话隰县文化和旅游局局长赵会兵。

【1】被看见

九派新闻:您作为隰县文旅工作负责人,国庆小长假是如何度过的?

赵会兵:国庆黄金周来临前,我们县里成立了以县委书记、政府县长为双组长的工作领导组和8个工作专班。这8个专班涵盖了旅游服务提升、交通疏导、安全保障、环境卫生、文化活动、宣传推广、市场监管以及后勤保障等多个重要方面。

我从8月20日《黑神话:悟空》上线以来都没有休息过。国庆假期基本上每天工作12个小时以上,早晨6点到景区,离开就到8点以后了。每天下午6点游客数量减少后,我们会开复盘会,对当天的游客接待、文物安全、游客秩序、酒店住宿、餐饮行业的监管等问题进行复盘。

目前还没有休息,9日的客流量还在五千人次左右,预估再过一个月,天气冷了后,游客量会减少,因为隰县的冬天还是比较冷。

九派新闻:有预判到隰县小西天如此火热吗?什么信号让您发现小西天实实在在地火了?

赵会兵:有预判到。因为我们一直都在积极争取资源让大家看到隰县小西天。比如6月13日,与辉同行的团队来隰县直播。之后7月2日是央视的正大综艺,8月20日《黑神话:悟空》游戏上线等。

最早感受到小西天被看到,是在与辉同行的团队离开后。当时,我们发现游客数量翻了一番,从原来的三四百人,涨到七八百人,偶尔还会突破一千人。那时已经感觉宣传效果十分不错了。而8月20日《黑神话:悟空》正式上线后,我们才感觉我们景区的潜力还是很大的。

游戏上线次日,小西天的游客数量一千多人,22日涨到两千多人,23日涨到三千多人,后来每一天都在增长,甚至连续几天都突破了五千多人次,那时我们就感觉是真的“火”了。尤其到了中秋小长假时,9月16日那天我们接待游客人次接近1万,再加上一部分免票群体,我们初步预判,国庆期间小西天日客流量要突破15000人次。

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赵会兵(右一)在工作。图/受访者提供

九派新闻:国庆假期客流量多少?较往日增长了多少?

赵会兵:国庆假期小西天共接待游客91722人,每日接待人数超10000人次,总数同比增长335%。较上半年端午长假的游客量,翻了几十倍。

九派新闻:为迎接游客,县里做了哪些准备?

赵会兵:一是建停车场。隰县相对偏僻,没有飞机高铁,近80%的游客是自驾游。因此我们抓紧时间打造了三个临时停车场,能够停放1500辆左右汽车。

二是交通。旅游大巴直通景区的停车场,让游客可以在最短时间内进入景区。我们还安排了很多景区与景区间的直通车、免费接驳的接驳车。

三是提升景区服务,包括丰富的讲解内容,提升讲解员素质、扩大讲解员队伍等。

四是全县城的氛围营造,从下了高速,游客就可以看到一个非常醒目的牌子,“隰县小西天,在此恭迎天命人”,并配上我们隰县玉露乡的标志;沿途也有很多打卡的地方,也有很多维持秩序的志愿者和各职能部门值班的同志。

五是住宿。隰县原来是农业县,流动人口不是很多,所以全县酒店、宾馆、民宿加起来只有1000多间房,不到2000个床位。针对这种情况,我们与周边市县的商务部门对接。在接待游客的过程中,如果遇到隰县住不下的情况,我们会协助游客及时对接邻近县的酒店。

六是管控物价。市场监管部门监管景区的物价,特别是农特产品的物价,要求和县城老百姓买东西的价格一样。

九派新闻:国庆假期第2天,不少游客因排队时间过长高喊“差评”,您是什么时候关注到的?第一反应是什么?

赵会兵:我当时就在现场,但是他在现场喊差评时我们没有听到,下午他就把视频发到网络上,我们才关注到了这个情况。当时我的第一反应就是出问题了,很紧张。但后来我们仔细研判了一下,感觉到他的视频有些失真。

2日游客量暴增后,我们在游客的排队引导方面,工作安排得还不到位,导致游客有聚集、有插队的情况,当时确实有些游客的情绪不太好。但网络传播的部分内容是夸张了,他喊差评时,陪他一块喊差评的人很少,只有三五个游客,进入镜头的大多数人,都在低头看手机,或者欣赏周边的节目表演。

但是出现这一问题后,我们县委李书记说的一句话是:不论任何问题,一定要站到游客的角度来理解和处理。从硬件设施、服务接待能力以及服务团队的素质,我们实际上不是很专业的。我们一些志愿者、做景区服务的人,都不是旅游产业的从业者,相对业余。所以我们首先要正视自己的差距、不足。

【2】被喜欢

九派新闻:您认为是什么吸引大家来到小西天?

赵会兵:首先是通过与辉同行、央视的正大综艺和《黑神话:悟空》等宣传推广,让大家初步了解了小西天。其次,能吸引大家持续关注小西天还是在于它深厚的历史底蕴。这泼天的富贵和流量,我认为小西天是完完全全能够接得住的。

小西天的悬塑艺术非常精美,在大雄宝殿内,保存着上千尊明代彩塑,这些彩塑作品层层叠叠,从最大的3米到最小的拇指大小,每一尊都精雕细琢,栩栩如生,经历近四百年仍完整如新,这里也被誉为“中国悬塑艺术博物馆”。

九派新闻:3日,小西天景区出台了一系列措施,这些调整是出于什么样的考量?

赵会兵:针对“差评”,我们当晚就开长会复盘。因为我们的工作确实还有差距,大家有情绪,我们是很理解的。

我们首先要做的事就是整改,加强培训,连夜对工作人员开会培训。其次,尽量让游客在旅游的过程中,有一个比较愉悦的心情和良好的旅游体验,所以次日我们发布限流公告,并发布致歉信。

其中,最重要的是提升游客的游玩体验,减少排队时间,让服务更高效便捷。因此,我们把景区开门时间从往常的8点提前至6点30分,在这一个半小时的时间里,可以接待完前一天住宿到隰县和附近县的游客。在8点前几乎能够完成近两千人次的游客参观。这样8点至10点间,游客按进园时间分拨接待,我们的接待压力小了,最重要的是保证了游客的体验感。

九派新闻:您是怎么想着扮演唐僧迎接八方游客的?三个徒儿是谁?

赵会兵:扮演唐僧也是“没考虑那么多”。那天是5日中午,我们邀请的表演团队和个人需要吃饭休息。但景区12点左右是游客最集中的时候,为了缓解游客排队的烦闷,我就跟工作伙伴商量接替演职人员。尤其是分管文旅副县长吕学慧给我们做了很多表率,在4日的时候,她亲临景区现场唱歌讲解。我觉得领导都这么亲临一线,如此卖力,我们做文旅工作的同志,那也不能落后。

我扮演唐僧,副局长扮沙和尚,管理中心主任扮演了孙悟空,文化馆的一个工作人员扮演的是猪八戒。我们从12点演到下午3点多,互动了好几个节目,扮演“猪八戒”的同事还献唱了好几首刀郎的歌。

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赵会兵和同事们扮演唐僧师徒。图/受访者提供

九派新闻:和同事们一起扮演西游记角色是种什么体验?

赵会兵:当时没想那么多,我们是发自内心想让大家来小西天能够看到孙悟空。体验了三个小时,一是感觉很紧张,我们确实不具备专业演员的素质和能力,也没有什么才艺;二是游客热情高,能感觉到他们也挺满意认可的,好多游客拉着我合影。其中有一个小朋友还拉着我的手说,叔叔您扮演的唐僧有点胖。

而且更没想到的是,游客把我们拍下来发到网上后,一直到今天,热度一直不减。有好多一二十年没什么交流的同学,也打听到了我的手机号。有些跟我开玩笑说,这个唐僧有点胖,八戒有点瘦。还有一些给我点赞的,夸我们工作辛苦了。

九派新闻:小西天景区国庆假期共接待游客超9万人,而隰县全县在册人口数量为9.1万人左右。对比之下,您认为接待游客最难的点是什么?

赵会兵:一是停车场不足,游客来了以后车往哪停。二是留宿的游客往哪儿住。游客数量和我们的接待能力差距还是有点大。

三是这么多游客来了后,景区现场的秩序维护,包括基础设施的调整,比如排队进场,队伍不能是直的,必须呈回字形或S形。还有一个就是要平衡文物保护和文旅发展,所以要在大雄宝殿的参观人数和时间上做更为精确的设置。

【3】欢迎再来

九派新闻:很多游客留言称,你们经受住压力测试,也带来了满分体验。还有游客感叹,这真是教科书式的“花式宠客”。成功将口碑从差评扭转为了好评,您是什么心情?如何看待这一变化?

赵会兵:我从最开始的紧张,到高兴、开心和感激。广大网友和游客的包容肯定真的令我们很感动。我们所有的付出和努力都值了。

我出生、读书和工作都在隰县这个小县城里。上学时,就经常和小伙伴一块讨论,隰县小西天这么好的地方,什么时候才能像北京故宫、八达岭长城、西安大雁塔、秦始皇兵马俑等景点一样,也被大家知道,每天都有络绎不绝的游客来参观。那时开玩笑地说,如果真有那么一天,咱们隰县就发达了。现在,看到大家对小西天的认可,我发自内心地认为,我们真的实现了,我们这一代人的心愿也算完成了。

但我们也知道,隰县前期的基础比较差。作为一个传统的农业山区小县,离旅游城市的标准,还有很大的差距。所以在感到高兴的同时,也倍感压力。不过,我们也在暗暗发力,希望尽快把各项服务的软硬件都提升上来。

九派新闻:目前隰县发展文旅方面要解决的难题是什么?

赵会兵:一是游客停车住宿等接待问题;二是小西天景区规模小,县里头其他开放的景区还是少。但打造景区,提升基础设施还是缺乏资金;三是我们地理位置偏,交通便捷度较差,缺乏现代化的交通工具,比如说通高铁。

九派新闻:未来您和同事准备做哪些努力,将流量长久地留住?

赵会兵:当前隰县文旅产业发展的总体思路是“抓龙头带全域”,抓龙头就是抓小西天的建设和升级。带全域就是通过小西天引来的客流,在全县域打造更多景区景点,提供体验互动场景,带动全域旅游事业的发展。

目前我们有一个初步想法。小西天地理方位是坐西向东,加之大殿里头也没有灯,所以在早晨太阳升起时,刚好阳光就照射到大殿里头,是最好观景的时候,所以我们现在在宣传“夜宿隰州城,晨观小西天。”

游客参观完小西天,有一批游客是想留宿的,还有一批游客是下午来,第二天一早去参观。所以下一步会打造一些有代表性的文艺节目和演出,丰富游客的夜生活。

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小西天。图/隰县融媒

九派新闻:在国庆假期最后一天,隰县小西天景区发文表示,自即日起至年底,凡今年中秋、国庆假期来小西天游览过的朋友,可凭借购票凭证,免门票再次进入景区参观游览,为什么要这样做?

赵会兵:中秋和国庆假期,因客流量多,很多游客并没有获得完美的游玩体验。大家从五湖四海齐聚小西天,他们有的乘坐飞机、换高铁又坐大巴,还有的开了几千公里的车过来。

小西天的核心景区——大雄宝殿,一次只能进40个人,如果这40个人看10分钟,一个小时能接待240人,若按全天候12个小时来算,一天满打满算只能接待2880人。但是如何保证假期每天1万多名游客都能进去参观?我们给大家做解释工作,把参观时间从10分钟调整到5分钟,后来又从5分钟调整到2分半,到最后实际上是2分钟的参观时间。但这么多的游客都表示理解,我们感到非常欣慰和感激。

所以7日我们发布公告,邀请在中秋节和国庆来隰县的游客,在今年年底前免费再来参观一次。这次没有时间限制,看多久都由游客自己安排。

来源:九派新闻