打开网易新闻 查看更多图片

将【在公关】设为“星标⭐”

第一时间收到公关知识

我是被迫吃瓜的姚素馨

来自爱看帅哥的啊嘿哒公关

其实我不爱吃瓜,单纯想聊技术。

01

提前知道会出事情,对于危机公关来说,肯定是照进烂摊子的一道手电筒光。

“锤你的时候我第一时间和你的公关团队老大说了”,女主想要表现的应该是我没下死手、给你留了活路。

打开网易新闻 查看更多图片

那么,公关团队和公关老大,能做什么?

02

舆情层面保持风平浪静的最有用方式,就是私了。你说你要锤,赶紧约着谈一把。谈好、谈拢、谈妥、谈定,保密协议一签,天知地知你知我知。

那么,私了是不是公关范畴的事宜?在我这里,不是。

公关掌握的是如果私了失败,这话传出去之后多少人会骂你的相关技术,而不是怎么让当事人闭麦的相关技术。

让公关出头去“私了”,潜在逻辑可能是没谈拢的后果是舆情爆发,舆情爆发也是要公关承接,那么前面的事也是你的。这就像让财务去做招聘,你不能说招进来的人最终都要发工资的,财务就该负责面试吧。

我在培训时候,经常会说,公关其实侧重于“群体心理学”的运用。怎么搞定个体,公关的能力应该不如公司里的客服,相当一般。我的逻辑是,非让公关代表公司去谈私了,也就是让专业不对口的人去做操作,只能说明这家公司其他人都不怎么样,指望不上。

03

除了“私了”,其他情况都是一定会有“战损”。全身而退、毫发无损,基本就是白日梦。

特别提醒一下,即便是纯谣言,也就是“被锤”一方完全无过错,而且后续完全得到澄清,经历猛烈舆情之后也是吃亏的。放在个人的典型例子就是“造黄谣”,放在企业的典型例子就是“添加剂有毒”。

何况,被锤的里面,能有多少是“完全无过错”?

04

来看具体操作。

不管最后谈没谈拢,提前知道,相当于多了一段准备时间。

危机处理,准备时间当然是结果好坏的关键因素。

男主现在不认信息真实性。真的假的,对于这篇内容讨论的知识点没撒影响,我们就先按照女主的来。

女主配图的对话,告诉“你的公关团队老大”,截图上的时间是12:49,女主自己发微博时间是14:18,假设是同一天的话,预留时间只有1个半小时。

根据要做的事件,来看多了1个半小时够不够。

05

公关对于危机处理粗略分有三步:“确认事实”-“制定方案”-“执行措施”。公众最熟悉的回应或者叫做声明,是第三步“措施”里的一环。

第三步之前,得有第一步吧。

很多危机处理,在第一步就被卡死了。当公关问“到底怎么回事”,有的时候是当事人(同事)故意隐瞒,有的时候是不见棺材不掉泪,有的时候是他也不知道。比如产品类的,有些问题即便发生过多次,生产者还是不能锁定问题来源。

相比完全“突发”,被通知的预知类,在“确认事实”阶段给了更多余量。

那么,男女关系的事儿,属于私人问题,公关团队和公关老大提前知道的吗?

06

注意,第一步叫做“确认事实”,而不是“听他说”。因此在听完之后,公关有个重要工作是“证明”出来。取证和固定证据都是这个阶段完成的。

听着像是法务的活儿。上面还在说“私了”不该公关来管,取证怎么变成公关的事儿了。

公关的“证明”,是给公众看的,而不是给法院的。公关要准备的是公众能看懂,相信,接受的阐述与说明。

踹着一个自己内心无比相信,别人一看就是臭狗屎的东西,等于送死。

“自证陷阱”的说法也流行了一阵子,这篇内容不展开说。从预知危机的公关处理角度,别管什么时候会爆,证明赶紧找起来啊。(真有的话)

要说区别的话,因为舆情还没爆发,取证过程可能还要考虑不泄露的问题,不能过于直截了当,或许会多费时间。

07

第二步“制定方案”也是提前做。

由于事情还没爆发,不是在有舆情系统数据支持的情况下进行,这个方案会更难做一些,毕竟,全靠提前预判,全靠脑子里想。

怎么说呢,这个部分纯靠公关能力。能力越强,提前制定方案的价值越大;能力不强,方案做得不对,跟后续舆情走势八竿子打不着,那就等于没有提前。

这次事件的舆情走向和程度,还是挺好猜的。

08

猜完之后,就是拿出自己的方案,也就是决定好怎么处置。

讲道理呢,方案决定地越早越好。然而,企业实际操作下来,方案过审也是耽误危机处理时间的常规卡点。推来推去,都不肯签字,最终还是在舆情爆发后通过最终方案。这种执行流程,提前1个半小时有什么用,就算提前1个半月都不够啊。

09

假设,紧赶慢赶谢天谢地方案在1个半小时,也就是舆情爆发之前已经通过,走到了第三步“执行措施”。

有什么公关可以提前准备的?

如果你的方案里是准备在回应时候说一些片汤话,完全就可以去写了啊。如果是准备讲点东西的,那也可以写起来了啊。我的原则是,有明确执行方向的才叫方案,有方案,就能做。

男主工作室发声明是18:21,距离女主第一篇发出来的14:18不到过了4个小时。我们只说时间的话,在有告知的情况下,这个速度就一般了,因为“否认类”回应是狙击作用的,越早出来越能发挥作用。你看,昨天否认声明一发,官媒都跟进了。

今天这篇不聊声明写得怎么样,毕竟事实到底怎么样,还没官方认定。我只吐槽一句,对于男主来说,现在还没到要报警的“必要时候”吗?

10

当然,装死,绝不回应,也是一种方案。

装死和不装死,只是有没有以官方名义发个声明的区别,其他工作一样的好吧。

官方不发声明,媒体也要来问你的。媒体不仅要你问,还要问你家客服,甚至杀到店面。媒体还会问派出所、问市监局、问一系列相关部门。

不仅媒体会问,公众也会问。会问在电商平台问客服、会在社媒官方号留言、会冲直播间。更吓人的是,舆情大了,上面也会问。

这些都是需要公关准备好的,俗称“统一口径”。

注意,不回应是指官方不出面,不是不用干活儿了,更不是说公关也跟着人间消失。

11

还有一种很常见的幻觉就是,可以提前动用“资本的力量”的压掉。

这个认知偏差的关键,不是资本有没有那么大的力量,而是你有没有那么大的资本。

我一直有个疑惑,到底是什么人会坚持认为一切都能靠砸钱解决,应该是把自己没办成什么事的原因都归结为没钱的人吧。

自媒体时代,都合作都买通都覆盖是什么痴人说梦。

12

实际一点地讲,提前预知危机,与有些媒体做事前沟通,是可行的。这种事前沟通,难度很高。对方“预告”你的就是全部,不会有别的幺蛾子,会吗?事情还没爆光,你先告诉媒体,敢吗?媒体听完会站在你这边,有把握吗?

除了无知者无畏的,真的能在都考虑清楚情况下,提前与媒体沟通,都是业务能力过关的。

13

除了被发直接“预告”,我告诉你一声我要开始锤了。公关遇到的危机处理,很大一部分也是具有“提前性”的。比如,来自用户的恼怒,不是一开始就舆情爆炸的,而是几轮交涉失败之后才最终崩盘的。还有就是长期性问题,比如食品行业的加盟体系管不住,爱奇艺的暂停播放切广告画面等等。公关都会有一定的准备。

14

对于成熟的、协作性强的、有还手能力有的公关团队来说,提前知道负面要来当然是有价值的。哪怕早知道10分钟,都能产生一定作用。

再读一遍“对于成熟的、协作性强的、有还手能力有的公关团队来说”。

上文: