李某称在某知名在线旅游平台上
成功预订了上海至澳洲
经停某地的机票，
并根据平台推荐组合完成付款。
交易成功后，
李某如期来到机场
准备值机托运行李时，
却在柜台被告知，
该航班并非联程航班，
其行李额与后续的航段行李额
规定存在差异，
上海至经停地段无免费托运行李额。
李某被告知，
若要在当前航班上托运行李，
需要另外购买托运行李票。
现场计算下来，
临时购买行李额的价格高昂，
甚至高于机票费用。
面对这一突发情况，
李某不得已当场以上千元的费用
购买了该段航程的行李额。
付款后，
李某认为，
购票平台、航司均未在网站预订界面
明确告知没有免费行李托运额度，
致使其无法提前了解行李政策，
导致其无法提前规划
并购买合适的行李额产品，
从而未能以更优惠的价格锁定所需服务。
故李某将平台及航空公司诉至法院，
要求平台、航司退还行李托运费，
并赔偿损失。
一、平台多程组合机票非联程机票
旅客在平台购票时，平台经常会向旅客推荐组合航班的中转行程，多票组合就出现在需要转机的行程里，简单来讲就是一个需要转机的行程里单独购买了每个或者其中某个航段，会有超过一个票号。该种形式的组合机票系非联程航班，由承运航空公司分航段分别独立出票，通常存在两个或以上的运输合同，该种机票实际上是由出票方自行拼接的行程，前段航程和后段航程相互独立、互不影响。而联程机票则是一个整体行程，旅客预订了在同一个客票号码上的两个（含）以上的航班，联程票只有一个票号。联程航班与非联程航班的客票改期、退票、签转、行李等规则会有显著差异，根据《公共航空运输旅客服务管理规定》若旅客同时预订两个及以上航班时，销售单位应当明确告知是否为联程航班。另在机票订购中，行李托运政策是影响消费决策的重要因素。平台应在消费者下单环节对多程机票的类型进行显著告知，辅助消费者进行筛选及行程比较，通过提示语句引导消费者根据自身需求在充分查询、了解相应信息后，确定最终选择的产品并进行预订。因此，平台在向消费者推送多程机票时，应充分提示机票种类及退改签、行李政策等，以免导致部分消费者混淆机票类型而影响出游计划。
二、是否尽到提示告知义务由平台举证证明
在差异性服务改革过程中，航空公司行李托运的规则由原来的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中对免费行李托运额度的统一规定，发展为《公共航空运输旅客服务管理规定》中不再进行统一要求，而由各航空公司在“运输总条件”中自行规定。而本案中，关于平台是否充分告知“多程机票类型”及对该笔机票订单“无免费行李托运额度”进行了提示，双方当事人各执一词。根据民事诉讼法的相关规定，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明。作为网络服务平台，依据电子商务法的相关规定，电子商务平台经营者应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。电子商务平台经营者对重要合同条款内容亦负有采取合理方式进行显著提示的义务，并负有相应的举证责任。故网络服务平台应当对其已在预订界面进行了“多程机票类型”“无免费行李托运额度”的提示承担举证责任。本案中，根据平台方提供的证据，可以看出平台方向旅客发送等邮件、行程确认单、短信中明确载明系多程机票，且无免费行李托运额，根据平台方提供等证据可以认定平台尽到了告知义务。另航司也在其首页展示了行李规则及分时段购买行李的规则。
目前，网络购票越来越多的成为人们出行购票的首选方式，消费者在进行网络购票时不仅要注意商家的各种提示，同时也要注意保留好证据，以便在出现纠纷时能够最大限度的保护自己的合法权益，减少损失。航空出行不同于普通方式出行，在各方面需要注意的事项比较多，同时受各方面的限制也比较多。实行差异化航空服务时，各个航司在各方面都会有差异，消费者在购买此种类型的航空服务时，一定要注意商家的各项提示，不能因为怕麻烦或者不重要而不阅读相关提示，否则可能会给自己的行程造成不必要的麻烦，影响行程，造成损失。
供稿＆视频 | 民事审判庭
编辑 | 金文斌 谢钱钱