为进一步了解电影行业消费服务现状，倾听消费者诉求，让消费者乐享高品质文娱消费，9月29日，长三角消保委联盟发布电影消费调查报告。本次消费调查采用线上问卷和实地消费体验方式展开，覆盖长三角三省一市，通过沪苏浙皖4地消保委官方公众号回收有效问卷11122份，实地体验4地主流影院286家、330场次。报告显示，消费者观影热情与期待共存，部分影院则存在电影票面价与实付价存差异、退改规则不清晰、影片未按时放映，以及无3D眼镜、消防存隐患等问题。
调查覆盖的院线品牌。资料图片
票面价与实付价存差异
报告显示，84.38%的受访者在2023年观影次数达4场以上，其中有35.41%超过10场电影。有70.28%的受访者表示想去看更多电影，观影热情高涨。在电影购票及观影服务的体验感方面，56.32%受访者对当前电影市场购票及观影服务的消费体验表示非常满意；43.68%的受访者曾或多或少遇到过问题，其中，有1.01%的受访者表示总是遇到问题。
消费者对电影的消费预期比例图。资料图片
调查中，有42场次的实际支付价格与电影票面价格不一致，长三角三省一市均有存在。通过猫眼平台购买浙江神话光影MAX激光巨幕影城的电影票，线上票价20.9元，实际支付也为20.9元。但是，取得的纸质电影票上，显示票价为35元，服务费0元。线上和票面价格相差14.1元。
实付价截图与电影票面价不一致。资料图片
此外，通过淘票票平台购买的上海中影国际影城（翼生活广场店）电影票，票面无“票价”字样，只有“11.00”字样疑似票价，但所购电影票实际支付40.9元。不仅差价不明确，信息标注也不规范，不符合中国电影发行放映协会《电影票务营销销售规范》“电脑票上打印的票价必须与观众实际支付的票款一致。严禁出票价格与观众支付金额不符的违规行为”的规定。
电影票退改规则有差异
电影票能够退改签，是消费者的普遍心声，77.79%的受访者支持电影票能够退改签，希望能规范电影票退改签细则。调查显示，43.69%的受访者表示曾经遭遇过电影票不可退改的情况，实地调查中也仍有少部分电影院完全不支持退票。在淘票票平台购买万达影城徐州万达广场店的电影票，购买页面提示该电影院暂不支持退票。
退票规则中注有“本影院暂不支持退票”的提示。资料图片
根据《电影产业促进法》和《关于进一步规范电影贴片广告和映前广告管理的通知》规定，电影院在向观众明示的电影开始放映时间至电影放映结束前，不得放映广告，包括贴片广告、映前广告。
本次调查将银幕出现《电影片公映许可证》（俗称龙标）作为影片正式开始播放的时间节点，对照影片公示的放映时间发现，330场次中有69场次未能按时播放影片。其中，61场次延迟播放，8场次提前播放，提前时间均小于3分钟。问卷数据显示，55.99%的受访者曾遇到已到电影放映时间却仍在播放广告的情况。安徽六安恒大嘉凯影城一场定于21点10分放映的电影，到时间仍在播放广告，直至21点14分才进入影片。
电影公示放映时间为21点10分，但实际为21点14分。资料图片
管理不足影响消费体验
按摩座椅与电影院的合作，本意是想提高消费者的观影体验，能够更休闲放松，有68.75%的受访者支持将影院的部分座椅替换为按摩椅。但舆情显示，由于按摩座椅告知不足、设备故障等问题导致消费者吐槽不断。调查时有67场次在观影中途，按摩椅突然启动，部分电影院可以手动关闭按摩椅，部分电影院无法手动关闭，还有个别电影院的按摩椅停止后滚轮突出，让人难以放松坐姿。
3D眼镜作为观看3D电影的必备工具，一般由电影院免费提供基础款，消费者也可以付费购买其他款。此次调查发现，有少部分电影院不提供免费3D眼镜；56%受访者表示曾遇到电影院不提供免费3D眼镜。通过淘票票平台购买江苏连云港金逸影城嘉瑞宝广场店的3D电影票，购票时平台未有明显提示，但在实际观影时发现电影院不提供免费的3D眼镜。
3D眼镜购买记录及影院“自备3D眼镜”提示。资料图片
此外，安徽省蚌埠市蚌山区大地影院（蚌埠银泰城店）等12家电影院存在占用和堵塞消防通道现象，部分电影院甚至锁住消防通道，工作人员表示如遇到险情会及时打开逃生通道。70场次在映前广告播放期间关闭了影厅灯光，导致消费者入场时难以辨别台阶和座位，容易发生跌倒或磕碰。
针对此次调查发现的问题，长三角消保委联盟建议行业协会和相关企业，顺应新形势、结合新技术，进一步完善电影售票相关规则。院线品牌、影院门店和销售平台应同心合力，充分了解消费者的消费习惯和需求，完善优化线上售票信息、退改标准等提示，参考放映时间、购票记录等信息，实行“阶梯式”退款，确保购票价格公开透明、影厅座位直观明了、退改规则简明扼要，充分保障消费者的知情权。此外，建议各大影院门店应定期摸排消防安全隐患，配备消防器材设施，日常严格巡查维护，并及时检查3D眼镜、按摩椅、照明、屏幕、音响等设施的完好性，定期清理和保养，保证消费者人身安全，让消费者无观影之忧。（薛晶晶）
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