致欢迎辞
中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长
客户观察创办人 吴岩松
尊敬的各位行业同仁，各位新老朋友：
大家好！
此次华东峰会，是我们共同交流、分享经验、探讨未来发展的重要平台。大家从各地齐聚于此，带着各自的智慧与经验，相信必能碰撞出绚烂的火花，为行业的进步注入新的活力。
非常感谢大家一直以来对我们坚定的支持！我也借今天这个机会，为大家介绍下才博、协会和客户观察，也和大家汇报下我们做的工作和一些思考。
我有多重身份，除了刚刚介绍的身份外，同时我还是才博的创始人，中国国际商会客服专委会创立者和会长。
对于才博大家可能不陌生，但我还是简单介绍下。才博成立于2006年，主业是服务客户联络中心及数字服务产业，是中国信息协会客户联络中心分会、中国国际商会客服专业委员会的发起单位，也是国家行业标准 CCSO 的唯一推广和评审机构。才博的使命和责任就是为了提升客服的地位和价值，只服务于客服行业、服务与数字服务产业，为客服发展赋能。
在协会的领导支持下，每年参与主办中国客户服务节、中国数字服务产业发展年会；开展标准制定、行业评选和行业研究；为政府部门提供有关行业发展的调研数据和课题研究。才博的主要业务是培训、咨询、标准认证和数据治理。旗下有才博政务，才博金融，才博数智等多个子公司，客户观察是才博旗下独立的媒体平台。
中国国际商会客服专委会隶属于中国国际商会、中国贸促会，中国信息协会客户联络中心分会属于中国信息协会直属专业的分支机构，两个协会都是服务于客服行业，服务于数字服务产业。协会属于社会组织，不属于个人，属于国家，受民政部和中社部管理，服务政府、服务产业、服务企业，是政府链接企业，企业链接市场的桥梁纽带，为政府提供政策建议，为行业发展提供助力，每年都会向政府部门反映行业发展的现状，组织行业活动交流，制定发布标准。
客户观察是行业媒体平台，使命和责任就是宣传客服行业，宣传数字服务产业，为行业提供一个学习交流、宣传展示的平台。中国客户服务节、客服职业技能大赛、中国数字服务产业发展年会、中国服务品牌100强、中国数字服务年度风云榜，以及我们的2024中国数字服务产业华东峰会都是由客户观察在组织。《客户观察》杂志大家应该也都知道，也是由客户观察主办。
以上就是基本的一些介绍，让大家更全面地了解我们。最后，再来谈谈我们对客服行业的思考。才博专注客服行业已经有18年了，中国客户服务节今年也到第八届了，中国数字服务产业发展年会今年是第九届。协会也是专门服务客服行业的，不同于大家可能只服务自己的企业，我们是服务整个行业，面向整个行业，用我们的视角来谈谈客服工作和价值。
客服一直以来被定义为成本中心，不受重视的部门。包括我们的AI客服、服务外包也基本都是以降低成本为导向。在过去，传统的呼叫中心、单一的服务渠道，客服的确很难产生很大的价值。但是在数据时代、AI时代，客服有着具大的价值和前景，每一个企业里面最了解客户需求的、最懂客户的，一定是客服部门，就像各级政府部门最了解老百姓的，一定是12345。
客服有一个巨大的数据宝藏，通过技术能够让数据产生客服以外的价值。最近几年，我们在深度服务12345，我在全国调研了100多家12345，其在运营管理、流程制度、智能化应用、服务渠道建设等方面的确都不如企业的客服中心，但是12345的服务理念一定远远超过大多数的企业客服，因为12345是真正在践行“以人民为中心”的发展理念，当然这不是我要和大家说的重点。12345不像企业客服中心，不是解决问题的部门，只是服务受理的窗口，老百姓所有的诉求都是按照归口，转到各有关部门去办理。如果单纯从客服的角度和职责来讲，12345就是一个倾听者和传声筒；如果只站在客服职责的角度，那也不会受领导重视和社会关注。
12345是一个枢纽，一头链接政府各部门，一头链接人民群众。12345的管理者们充分发挥了枢纽的作用和数据的价值，通过老百姓大量反馈的诉求来做数据分析，为政府各部门和市领导提供资政报告，辅助领导决策，在营商环境、社会治理、城市管理方面发挥着重要的价值，这是值得我们企业客服部门来借鉴学习的。企业客服中心虽然也有数据分析，但基本都是基于优化服务流程、提升运营效率、降低投诉率以及提升满意度和客户体验，并没有上升到参与公司市场营销、研发生产和经营决策等层面，这是非常遗憾的。
我们都还只是把客服定义成“客服”，并没有很好地利用数据优势、技术优势去服务企业的经营管理。当然也有些企业正在往这方面做。未来，我期望更多的企业，客服部门的管理者重新定义客服的价值。
从非客服的视角来看客服。客服的价值不仅在于解决客户的问题，更在于传递企业的价值观和形象。客服除了是客户情绪的安抚者，也能够解决客户的问题，维护企业的声誉。
客服还是信息的传递者。客服能够将客户的需求、意见和建议准确地反馈给企业内部的相关部门，促进企业产品和服务的优化与改进。
客服也是企业形象的塑造者。通过专业、热情、高效的服务，让客户感受到企业对他们的尊重和关注，增强客户对企业的信任和忠诚度。
客服还是市场的观察者。客服在与大量客户的交流中，可以洞察到市场的动态和趋势，为企业的战略决策提供有价值的参考。
总之，客服在企业与客户的关系中扮演着至关重要的角色，在大数据、人工智能时代，客服的发展和价值巨大。希望大家能够坚守服务初心，重新定义客服工作和客服价值！
最后，让我们携手共进，共同为客服发展，为数字服务产业发展一起助力！再次感谢大家的支持！祝大家在杭州度过充实而有意义的时光！祝大家工作顺利，家庭幸福！