吹响停止“跪式服务上”、没底线的卷了的号角？
| 环球通信| @好5G |
通信行业最具影响力自媒体
一、民航局第30号文件的第四条，绝！
日前民航局发布了《民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》（民航发【2024】30号）。
意见指出，随着中国民航不断发展，客舱安全管理面临新的问题和新的挑战，管理保障制度不完善、基层管理能力薄弱等短板日益凸显，存在一线机组成员有效履职赋能不足、日常管理盲目加码等问题，扰乱性旅客、空中颠簸、突发情况应急处置等传统客舱运行风险的管控能力有待加强。
尤其是第四条，严肃、准确和全面的提到了安全与服务的关系。
文件再一次强调了安全第一，服务放其次的先后次序。要在保障安全的基础上，制定符合实际情况的客舱服务标准。
各运输航空公司应在保障安全的基础上，制定符合实际情况的客舱服务标准，合理引导旅客预期，切实减轻客舱乘务员心理负担。各运输航空公司应重点关注乘务员客舱安全职责履行情况，不得开展客舱服务现场评审，减少对乘务员的工作干扰。针对各类客舱服务投诉，各运输航空公司应秉承实事求是、客观公正的态度，妥善甄别和处理，并以 “谁主张，谁举证”为原则，完善被投诉人员申诉机制，降低无效或恶意投诉给机组成员正常履职带来的负面影响。
比如飞机爬升阶段或降落阶段，你要去卫生间它就是去不了，去不了还投诉，它就是不成立。
还有这条：“不得开展客舱服务现场评审”、“不得开展客舱服务现场评审”、“不得开展客舱服务现场评审”！
二、吹响停止“跪式服务上”没底线的卷了的号角？
按照文件，基层一片欢呼！满客舱追着旅客要满意度的事情是不是也可以放放了？
咱们能不能别在“跪式服务上”没底线的卷了？
“明确岗位责任和权力，确保一线人员有足够底气和灵活度，以有效处理机闹。”
别的先不提，底气俩字太闪耀了。
一线都多久没底气了？！
你不得不承认，但凡有人类存在的场合，都存在劣币驱逐良币，一颗老鼠屎影响一锅汤的破事。
听说在新加坡，在公众场合骂脏话都会被抓，最高可追究刑事责任，这就很爽。
别指望着哄好无赖，毕竟物理隔绝，最为有效。
因此，有专业认为，这个意见非常及时，再次强调了服务不能牺牲安全，优质服务更不能牺牲民航一线员工的尊严，给了民航员工切实保障客舱安全的底气。其次，这个意见很有硬气，尤其是对旅客投诉意见处理原则和对“机闹”追偿经济损失原则的确立，实实在在体现了全行业对维护民航安全的决心。第三，这个意见很接地气，在维护客舱秩序全链条管理的基础上优化服务，既确保了优质服务的品牌效应长久持续，也有利于摆脱“民航软骨病”的负面影响。
三、找回员工尊严，三大运营商也一直在呼吁不再"跪式"服务！
中国移动、中国电信或者中国联通不是什么垄断企业，或许，只有石油、烟草、电网这些员工备受羡慕和尊敬的企业才能称得上是垄断企业。
那么让运营商员工工作尊严丧失的是什么？声明，下面描述来综合自公开网络信息，非本人撰写。
第一，不合理的客户满意度的考核指标。
运营商也都特别的怕客户投诉，因为会影响到工信部通报的客户满意度考核指标，因此只要用户一投诉，甭管是谁的错，最后肯定是向客户妥协，尤其是升级投诉（升级到省分公司——总部——最后是工信部投诉）。
近些年来，太多因客户投诉而减免费用（甚至加倍赔偿）、要求服务人员向客户道歉的案例，事实上，如果深入分析这些案例，大部分并不能认定是企业或服务人员的过失造成的，因为运营商的业务服务流程是相当规范的。
第二，沉重的业务指标考核压力。
在运营商基层一线员工中流传这么一句话——"一人进银行，全家拉存款。一人卖保险，全家买保险。一人在移动/电信/联通，全家卖流量卡。"这句话很好地概括了基层员工的业务考核压力——如果不是业务指标沉重得无法正常完成，谁会愿意把工作压到家人头上呢。
当前很多员工的工作状态就是：平常上班996，每个周末都要出去搞营销，早出晚归，营销方式简单粗暴，摆摊、发传单、扫街、扫楼、扫村，看见人就问有没有装宽带、要不要办卡，上门送，老头老太太都送，只要是个人有身份证的都可以。
且不论这种营销方式有没有效果，对于一线员工而言，卖卡再多，也不会有尊严，大家看见我们就跟我们看保险推销人员一样，脸上总是这么一副表情——别来烦我！
其实如果业务/产品质量好、能给用户带来价值也倒罢了，有些产品质量很差，要推销出去全靠忽悠。所以，很多一线业务人员都处于两难的状态：业务卖不出去，对不起公司，业务卖出去了，对不起客户。
有一篇流传甚广的文章是这样描述中国移动的考核指标体系的——指标考核呈现出三个明显的特点，第一是极度非理性，脱离实际，每年大家一看指标任务，上来就开骂，变态！第二是造假泛滥，不管多么变态的指标，你一看兄弟部门，都能完成！操！我也能完成！第三是指标变得极度复杂，为了遏制下级部门养卡、造假的行为，精心设计了很多复杂的指标。
还有就是，待遇十年不涨，长期行业内斗导致行业尊严和价值丧失。
待遇高低先不谈，员工工作的尊严和价值源于企业的尊严和价值，而今天，在国内几大运营商长年累月的内斗、价格战、低质竞争，甚至不正当竞争之后，运营商企业的尊严、行业的尊严已经荡然无存——没有人会对运营商感恩，没有人承认运营商的价值。
今天，为了拉业务，不管对谁，运营商永远是乙方，这种态度造成运营商在社会上印象很不好，地位很低，别的单位都瞧不起，甚至许多单位产生厌烦情绪（尤其是一些学校）。
覆巢之下无完卵，企业况且如此，员工的工作尊严和价值又能从何谈起？！
看看民航基层流传很广的一副漫画图:
再看看运营商工作的一张工作现场图:
何其神似！
为官方下文给一线撑腰打气鼓掌。
无论是航空还是运营商，或许是时候停止基层对客户进行"跪式"服务了，注意，是基层，共同维护行业合理秩序，让企业恢复良性竞争和经营，让民航和运营商员工找回尊严！
还有什么行业"跪式"服务内卷严重呢？
以 草 根 记 录 通 信 时 代
作者@好5G ：资深分析师｜特约撰稿人｜新媒体专栏作者｜手机评测专家
环球通信
通信行业最具影响力自媒体
微信公号:china_3g(私人微信：zghao4g)