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技能大赛选手访谈录 | 一鹭同享队（厦门航空95557客户服务中心、车享汽车俱乐部(上海)有限公司）
2024年全国现代服务业技能大赛——“客户观察杯”第四届客服职业技能大赛首次以“3人/组”团队赛的形式展开，覆盖不同行业、不同岗位的优秀团队，共有14支队伍成功晋级全国总决赛环节，角逐冠、亚、季军团队奖项及最佳领队、最具实力选手个人奖项。
本期荣幸邀请到2024年全国现代服务业技能大赛—— “客户观察杯”第四届客服职业技能大赛全国总决赛的季军团队，来自厦门航空95557客户服务中心、车享汽车俱乐部(上海)有限公司的“一鹭同享队”为我们分享经验与心得。
林：各位客户观察的小伙伴们，大家好，我们是“一鹭同享”队。我是来自厦门航空的林妍，是一名客服中心内训师兼智能训练师，每天穿梭在教室和智能训练室，带领同学们和智能机器人共同成长。
余：我是来自厦门航空的余梦奇，是客服中心话务现场的负责人，也是这500多名座席的大家长。
曾：客户观察的朋友们、各位客服同仁大家好，我是来自上汽车享汽车俱乐部（上海）有限公司的曾媛。担任数据分析岗位，利用可视化工具，将复杂的数据以图表、报告等形式呈现出来，致力于将数据和业务场景相结合，帮助项目人员更好地理解数据。
Q1在此次团队比赛中，大家各自担任了怎样的角色？关于团队赛的分工、团队协作方面的经验，可以分享一下吗？
林：在这次团队比赛中，我主要担任提供服务管理提升解决方案的角色，也算是半个队长，在团队中跟另外两位小伙伴搭建沟通桥梁，合作非常愉快！
我们一鹭同享是作为训练营直通决赛的代表队，在训练营老师的帮助下我们组队虽然临时，但比赛准备很充分，并不算仓促。一开始，我们各自的分工定位就相对明确，服务、管理、数据各有所长，都是各自训练营的佼佼者，关键就是让各位优秀的团队小伙伴尽力把优势发挥出来，并且融合着劲往一处使就可以了。
特别感谢我的团队小伙伴相互之间的信任，尽管比赛过程压力很大，但大家都能保持信心、充分沟通、互相理解、互相鼓励，一遍一遍不厌其烦的磨合，真的非常感谢大家的共同努力，是非常舒心的一次合作。
余：我们将比赛案例和个人岗位及特长进行了任务拆分及重组。比如我更擅长服务版块，所以主要负责挖掘一线心声、阐述具体案例、处置经过和最终结果，并对业务流程等管理方法进行复盘和提出疑问。另外两名队友分别从管理和数据的角度，对整个案例进行了深度剖析和流程改进，进而引发行业思考。
曾：我主要负责数据分析部分。比赛过程中，分工明确和团队协作是取得成功的关键要素。以数据分析的角色为例，需要与团队成员保持密切沟通，了解他们的需求和关注点，这有助于我更加精准地定位问题，及时向团队成员反馈分析结果和建议，以便能够根据数据调整策略，确保最终结论能够贴近团队目标。在这个过程中，可能会遇到数据质量问题、分析方法选择等难题，这时就需要与其他角色沟通，共同讨论解决方案，确保分析工作的顺利进行。
Q2在备赛、比赛过程中，各自最大的收获有哪些？
林：感觉最大的收获还是很幸运能够参与到这么一个宝藏比赛中，参赛团队都非常强，大家所提出的比赛课题、解决方案都让我大受启发，尤其是一些团队在客户体验提升、服务问题深层挖掘、团队建设、智能化应用等方面都提供了非常棒的解决思路，相信在今后的服务和管理工作中也能够运用此次所学，得到更大的提升。
余：我觉得是“学习”。感谢组委会举办的这场行业盛事，让我们能够对自身企业的服务痛点进行挖掘和改进，同时也看到了各行各业客服团队“大显神通”，从智能机器人到运营管理模式，再到客服团队建设，大家对服务提升的思考金点子层不出穷，我学习到了非常多先进的理论和实践知识，获益匪浅。
曾：在备赛和比赛过程中，最大的收获主要体现在以下几个方面：
一是专业知识与技能的深化，实战经验的积累。通过参与团队赛，我们得以深入应用并扩展专业知识与技能。在备赛阶段，需要不断学习和掌握新的数据分析工具和技术，以适应不同场景和需求。在这个过程中，不仅巩固了数据分析理论，还提升了数据清洗、处理、分析和可视化的实际操作能力，为团队决策提供了有力支持。
二是团队协作与沟通能力的提升，增加自信心与成就感。在团队赛中需要与其他角色的成员密切协作，如与运营服务管理沟通数据需求，讨论如何利用数据优化方案内容。这种跨角色的合作不仅锻炼了团队协作能力，还提升了我的沟通技巧和人际交往能力。努力和成果得到团队和比赛评委的认可时，会感受到强烈的成就感，这将成为我继续前进的动力。
三是创新思维与问题解决能力的锻炼。面对复杂多变的数据和不断变化的比赛环境，需要不断创新思维，寻找新的解决方案。通过尝试不同的分析方法和技术，学会了如何在有限的时间内找到最有效的解决方案，从而提升了问题解决能力。
最大的收获不仅仅是知识和技能的提升，更重要的是扩展了数据分析的思维，打破了固有的分析逻辑，学会了如何快速与不同团队角色进行有效沟通，达成一致目标。累积了实战经验的同时，增加了自信心，让我在以后的工作中能从容不破地面对各种挑战。
Q3您在本次大赛的准备及比赛中，有哪些深刻的回忆呢？
余：整个比赛过程中的艰辛和老师们的责任心让我印象深刻。我们三位分别来自于厦门航空和车享汽车俱乐部，都是各自训练营的冠军选手，但厦门和上海物理空间上的距离，让我们直到来衡阳参加总决赛的前一天才正式线下见面。为了能呈现出最好的案例效果，从五一正式组队开始，我们三个便默契地放弃休假，每天通过线上会议进行沟通和磨合。公司也非常支持我们，到比赛后期，我们几乎已经是脱产状态了，特别是最后几天，我们每天都要一起在线上练习到晚上将近0点。
林：训练营的学习时光也让我印象非常深刻。我来自“服务之星”训练营，从3月份便开始课程训练和人员选拔，老师的专业和责任心让我非常感动。特别是线上社群辅导环节，成员们因为白天都在上班，讨论的时间都不太统一，好几次老师半夜两点还在社群中为我们答疑、点评案例。
曾：比赛现场的紧张，最大的挑战并非仅仅局限于对数据本身的深入挖掘和精准解读，而是如何将这些分析结果以清晰、生动的方式呈现给听众，并在演讲中与他们产生共鸣。上台演讲不仅是对数据分析能力的一次全面检验，更是对个人沟通表达、逻辑思维和应变能力的极大挑战，并在演讲中展现出数据分析的魅力与价值。
Q4随着客服行业的数智化升级，您认为客服人需要应对的挑战有哪些？客服人应该如何应对这些挑战呢？
林：我来自厦门航空客服中心，民航业一直以来都是优质服务的代言人，随着科技的快速发展，航空公司的客服行业也迎来了数智化升级的新时代，为我们客服人员带来了前所未有的机遇，同时也伴随着一系列挑战。
首先，我们相对于新兴互联网行业来说仍然更偏向于传统服务业，所以非常急需尽快适应和转换应用数字化工具。数智化升级意味着客服工作将更多地依赖于智能客服机器人、大数据分析、大模型等工具。我们首先面临的挑战就是需要快速学习并掌握这些新工具，以便更有效地处理客户问题。
其次，客户期望值的提升也是一大挑战。随着信息获取的便捷性提高，客户对客服服务的期望也越来越高。我们需要不断提升自身专业素养和服务意识，以满足客户多样化的需求。
最后，伴随着数智化工具迅速迭代、客户期望的不断提升，随之而来的是数智化工具和专业客服的融合要求也不断提高，我们需要投入更多的时间、精力、资源去训练应用这些智能化工具，才能让技术和服务深度融合从而体现出服务价值！
总之，数智化升级为航空公司的客服行业带来了新的机遇和挑战。我们要做的是积极应对这些挑战，主动拥抱变革，不断提升自身能力，为客户提供更加优质的服务。
Q5请团队中每个成员分别为下一届参赛选手留一段寄语。
林：“会须决起凌云志，高抟九万扶摇风”。每一场比赛都是检验自己、检验团队的试金石，希望大家都能奋起凌云壮志，像大鹏一样扶摇直上九万里，在风华正茂的时候展示出最好的自己！
余：比赛真的很辛苦，但是也真的很值得。希望大家能享受过程，用心准备，和服务做一次深度对话，在比赛中学习成长。“愿将腰下剑，直为斩楼兰”，也希望大家都能赛出风采，展现出我们新时代客服人的精气神！
曾：下一届的数据分析选手们，数据分析与业务紧密相连，理解业务需求是成功的关键, 数据分析不仅是技术和工具的运用，更是对数据的深度洞察和理解。在备战过程中，不仅要提升数据分析能力，还要深入了解业务背景和需求。将数据分析与业务实际相结合，为业务提供切实可行的建议。不断学习新的技术和方法，保持对数据变化的敏感度，相信你们能够在比赛中展现出自己的才华，取得优异的成绩！
鸣谢 | 厦门航空95557客户服务中心
车享汽车俱乐部(上海)有限公司
策划 | 客户观察编辑部
采访 | Shuyu、六元
编辑 | Shuyu、蔡蔡