极目新闻评论员 徐汉雄
近日，有网友发帖对海南海口市政府综合服务热线12345三年1.29亿元外包“大手笔”质疑。9月9日，海口市政府综合服务热线12345管理中心工作人员回应称，“已关注到相关舆情，网友对实际情况不太了解。”（据9月10日奔流新闻报道）
近年来，“12345”外包比较常见，也常伴随着争议，外界的质疑主要有两点，一是政府综合服务热线该不该外包，能不能外包，二是花那么多钱外包是否会造成资金的浪费，为何不是政府部门自己来运营这个热线。
公开的报道显示，20世纪80年代，国内开始有城市开通政务热线，但在发展过程中也出现了一些问题。诸如便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等。于是，各地将归并后的政务热线统一为“12345”，一些城市通过购买服务来推动政务热线的建设。
“12345”被称为政府的“客服”，外包给第三方管理并无不可。因为“12345”只是一个电话热线，外包的只是电话接听业务，而“12345”背后连接的民生服务仍由政府职能部门管理。“12345”这个电话热线无论由谁来接听，最终回应诉求、解决问题的仍是政府部门。外包“12345”并不影响这一热线本身的功能。“12345”外包，并不等于是把政府部门的服务给外包了，这是两码事。
不久前，山东一家劳务公司中标聊城市“12345”平台服务外包项目一事，引发网友热议。对此，山东省人民政府参事宋传杰表示：劳务外包仅仅是用工模式的一种。“12345”外包，热线中心仍由政府直接管理。话务员在解答市民咨询、处理投诉时，背后有着政府部门构建的政策法规库、专业解答资料。
也就是说，“12345”的服务是否会打折扣，与话务外包没有关系，与对热线的管理水平有关。热线服务质量的好坏，主要取决于背后的管理体系与支撑体系。所以，不必担心“12345”外包会影响群众的诉求反馈。
再说网友担心的第二个问题，花那么多钱外包“12345”会不会是浪费。还是以山东聊城市的“12345”外包为例，据热线中心的工作人员称，中标的一千六百余万元主要是用于支付接线员的工资。“每一步财局都是给指导来的，然后你能报多少预算，你这个项目需要多少人，然后他是根据人工成本计算的。我们的大厅就是200多名话务员，237个人。”
网友质疑海口市的“12345”三年1.29亿元外包经费太贵。也有网友算了笔账，接线员工资以7000元计算，每月360万元左右，可以招515名接线员。
海口市12345管理中心工作人员回应称，“网友对实际情况不太了解。”常言道，隔行如隔山，政务热线的运营，外界可能还真缺乏了解，热线中心不妨给以相对具体的回复，诸如，热线中心有多少人员，要多少运营成本，也可以与网友算笔账，有个大致的数据自然就能解开外界的疑虑。
一般而言，购买公共服务从经济上讲只会更划算。因为服务外包就是要考虑到成本与效率，以节约开支。另外，外包模式下，有一套成熟的服务体系。可以用KPI来考核接通率和呼损率，以解决热线电话服务意识欠缺的问题。
据报道，重庆市永川区自2011年1月26日开始，就将政务热线电话“外包”了。外包后，以一整套制度杜绝了职能部门对政府服务热线转办的事项敷衍了事、拖延推诿的现象。2010年接听的电话是4000来件，2011年达到19680件，回复率达100%，回访满意率达92%。效果好了，成本还降低了。如果按照原先那套增加编制、增加经费的方案，一年起码需要200万元，“外包”给企业后，每年只需支付89万元服务费用。
从公开的报道来看，广州对12345便民热线服务外包后，热线接得更快、分得更准、办得更实。南宁12345热线外包之后，月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%，有效来电数量较之前增加2.38倍。
海口市的“12345”热线工作人员称，从人力资源和专业化角度考虑，外包更有效率，而且价格方面全程公开透明竞标，其数值也根据往年服务体量得来，不存在“大手笔”问题。而且外包的只是接线服务，事务都由政府职能部门处理。这个说法是有道理的。外包的效果究竟好不好，也不妨以更多的事实来说话。如果有外包前后的费用支出与效率对比之类的数据，从人员数、成本、接听量等方面算一算前后对比的经济账、民生账，就会更有说服力。
（来源：极目新闻）