舒适家行业破卷之道：赋能市场，把暖通生意变得简单

从舒适家行业的发展来看，如果只看产品的配置参数，必然会趋于同质化、卷价格，这并不利于行业健康发展。在海尔智家●海尔水暖通总经理邹冰洋看来，找到突破口，需要企业拥有体系化、系统化的全流程能力，持续围绕产品创新和提升产业价值链效率。

海尔水暖通以水为媒，在暖通的产品领域已是行业隐形冠军，空气源热泵连续５年全球销量第一，燃气壁挂炉在２０２３年也做到国内品牌第一，在国内市场做最懂中国家庭的智慧采暖方案。首先以家场景为单元，站在用户的角度给用户提供一体化、高性价比的保障方案，通过产品的创新迭代，投入市场后接受各类恶劣环境的考验，推出高品质的产品。目前，旗下三大品牌的１０个系列产品，可充分满足不同区域，不同用户的舒适需求。

其次，依托海尔强大的平台能力，形成包括热泵、燃气采暖炉、太阳能等多能源，末端地暖辅材、智能控制系统等的全产业链的布局。实现从主机到主材的全产业链自研自制，从品牌企业平台的角度打通产业链，包括服务体系可以做到全流程质保１０年的服务。给用户提供持续的系统化的服务方案及服务，这也让海尔从传统家电品牌升级为专业暖通方案供应商，正在快速融入舒适家领域。

再次是智慧暖通解决方案创新。包括暖通在内的泛家电领域，没有智能就没有未来，而未来的智能是让用户无感知的存在。因此，海尔推出了“１＋３＋１２＋Ｎ”的智慧暖通解决方案。“１”是暖通智慧大脑，可以让用户家里的设备变得主动和用户沟通，且可以持续升级迭代。“３”是全屋净水、全屋热水、全屋冷暖三大舒适家解决方案，形成１２种方案组合，满足不同城市、不同用户，基于空间基础上定制Ｎ个场景化舒适家体验。

在市场中，品牌不仅要考虑如何站在用户体验的角度提供全套解决方案，还要站在合作经销商客户经营的角度，让客户稳定盈利与长期发展。当下暖通舒适家行业，大部分经销商属于夫妻老婆店、小型公司制，真正规模化的企业并不多。而目前，整体暖通行业又呈现出融合发展之势，有各种的舒适家系统，如果整个方案全部是定制化的，经销商面对复杂的方案系统，导致技术成本高、人力成本高、服务效率提不上来、销售客户群少，很难保障给用户提供高性价比的全流程服务保障方案，也导致经销商的生存与发展越来越难。

因此，海尔水暖通围绕当下经销商客户经营的痛点，开发数字化系统，通过数字化引流、数字化培训、数字化设计、数字化服务、数字化支持、数字化施工、６大数字化工具，让经销商做暖通的生意变得简单。

第一，数字化引流。通过多端口引流赋能门店，解决到店客流少、引流成本高的痛点。比如，对引流部门作出明确的考核要求，在电商平台的引流，京东、天猫引流要达到２００人次／月；在自媒体平台建立自媒体矩阵获客引流，小红书平台矩阵粉丝数量１０Ｗ＋的账号数量要达到１００＋；在土巴兔、住小帮等专业家装平台引流，要达到５００人次／月等，这些是每个月必须完成的引流目标，否则ＫＰＩ考核就会打折。

另外，海尔平台本身有强大的用户积累，比如海尔的电热水器、燃气热水器在国内一年有将近１，８００万的用户，通过对这些用户的触达，为暖通品类引流。海尔在引流方面的投入巨大，这些流量当下都是免费给到合作经销商客户跟进服务，做落地成交，让合作客户感受到品牌真正在为他们赋能。而与海尔配合较好的经销商，引流转化率也的确较高。

第二，数字化设计。暖通、中央空调领域素有三分产品，七分设计施工安装之说，体现出行业个性化、专业化、经验化的特色，通过建数字化平台，把个性、经验变成相对标准化的产品，且操作简单方便。方案自动生成之后，自动输出合同文本，甚至后续的能源保障策略都可以通过平台自动匹配。

第三，数字化支持。海尔总部配有专业技术支持团队，对于经销商门店无设计能力的，可通过系统进行支持，申请中心设计团队＋总部专业人员提供技术支持。经销商自己做设计，前端设计方案生成后，系统方案会自动上传至审核体系，后台专业人员对设计方案进行专业审核，避免设计端出现问题，保障设计方案的有效性和合理性。当然，这需要后台强大的ＡＩ智能算法，有优秀的行业专家来支撑。

第四，数字化施工。整体舒适家的施工周期达到３～６个月，有的甚至将近一年，前期设计定位、开槽、隐蔽施工、末端安装、管路连接等，整体施工的监理体系线上化，施工全过程用户可视，用户可现场、可在线验收，对不合格项，系统生成整改报告及时整改，提升服务效率。施工完成后，由用户在线评价，为更多用户选择时提供真实参考。未来用户使用中有任何异常，通过数字化的平台都能识别出来，帮用户找出原始设计施工档案，后续服务更有保障。

第五，智慧服务。设备运行状态可视，当有设备需要防冻、清洗、保养时，会自动提示。比如，寒潮降温时，主动提示用户防冻，并自动推送指导开机防冻保养维护的操作。用户感觉家中采暖不热或者效果不好时，有可能是主机的问题，有可能是系统的流量不平衡的问题，也有可能是阀门的问题，智慧服务系统会智能识别分析判断，提示用户需要排除问题，如果后台智能系统能够在线解决，会自动帮用户解决，如果不能解决，会为用户提供电话辅导、小视频辅导，告诉用户如何操作可解决问题，恢复故障代码。如果在线指导依然不能解决问题，就会主动送派工单，安装服务人员主动上门为用户解决问题，更智能更省心。

第六，在线培训。数字化平台可根据不同岗位不同角色按需匹配课程，同时，用户经理、设计师、销售店长、场景服务师等也可根据自己的岗位需求，自由组合课程，提报需求，讲师会及时响应，组织培训，并考试认证，培训效果实时反馈。

暖通施工需要极强的实操性，并且需要持续地练习才能形成经验。在线上培训的同时，海尔在全国建立实操培训基地，今年，就将会再建三个超过１０００平米的实操培训基地。并且学习欧洲科学严谨的培训体系、实操体系、认证的体系，把欧洲优秀的技术体系与标准体系引入海尔水暖通服务认证平台，对暖通舒适家安装人员进行持续培训，通过严格的考试认证，真正把安装能力提升起来，真正服务好用户。

当然，海尔水暖通在暖通舒适家领域的发展，离不开众多合作伙伴的支持。在强化方案创新的同时，海尔水暖通也非常重视营销推广、引流获客等，不断提升品牌力。在与客户合作中，不允许给经销商客户压货，客户销售之后，通过数字化平台提货，让经销商轻装上阵。当然，在选择合作伙伴时，对经销商的暖通行业经验、团队配置、服务资质、零售能力等都有相应要求。

做好暖通舒适家的生意，最重要的依然是获客，用户在哪，触点就建在哪里，在建材市场、家装公司、小区、水暖店、新赛道等，经销商都要去布局。比如，今年以来，国家在大力推动以旧换新，海尔出台相应政策，经销商客户下小区做活动推广，做小区样板间、做家装设计师、新赛道开业、进村入户等活动推广都有相应补贴，就是鼓励主动做零售的经销商。只有鼓励做好零售市场，舒适家产业才能积极向上发展。

海尔水暖通根据经销商客户的特征与需求进行专业的赋能，提升体系的能力、推动服务规范，让经销商具备更好为用户提供一体化服务方案的能力。

中国的暖通舒适家的赛道很大，当下有压力，但未来前景更广阔。海尔水暖通希望与有能力，且志同道合、价值观相同的合作伙伴，通过全方位地赋能，与经销商及行业一起持续健康发展。