小数据研究中心（userdataresearch）原创
编辑 | 小数君
周宏明
小数据研究中心创始人
数字化战略转型专家
专注研究用户数据对于商业模式的价值
01
什么是用户价值
What is User value
其实，用户价值是一个多维度的概念，不仅关乎产品或服务本身的质量，而且涉及用户通过使用这些产品或服务所获得的满足和感受。在更广泛的意义上，用户价值包括了功能性价值、情感价值、社会价值以及品牌价值等多个方面。这种价值的体验，在很大程度上决定了用户对品牌的忠诚度和持续购买意愿。
用户价值的核心在于用户对企业长期成功的直接影响。高用户价值可以促进用户满意度和提升忠诚度，这对于企业的品牌形象和市场竞争力尤其重要。可以简单地说，用户价值不仅影响用户的单次交易，更是影响企业长期市场地位和盈利能力的关键因素。
用户价值的创造离不开对用户需求的深刻理解和满足。这要求企业不仅要关注用户的显性需求，如产品功能和质量，还要洞察用户的潜在需求，包括情感认同、社会归属感等。通过有效地响应这些需求，企业能够在用户心中构建独特的价值感知，从而在竞争中脱颖而出。在周宏明老师的《小数据战略》一书中，他提出的5cm方法论中可以用小数据科学化量化用户需求，从用户数据的角度，把构建用户标签、用户画像到具象的需求挖掘，都用科学的方法进行梳理，让企业有办法很好地满足用户需求并提升复购率。
实现用户价值的关键在于企业能够提供什么样的独特价值。这可能涉及到创新产品设计、提升服务质量、改善用户体验或建立品牌个性。例如，通过个性化服务和定制化解决方案，企业可以有效地提升用户的满意度和忠诚度。
Apple公司是用户价值创造的一个典型例子。Apple不仅在产品设计和技术创新上保持领先，更通过精心策划的市场营销和品牌建设，成功地在用户心中塑造了高端、创新的品牌形象。Apple的产品，如iPhone和Macbook，不仅以其先进的功能和优雅的设计赢得了市场，更因其独特的用户体验和品牌形象成为了一种生活方式的象征。Apple对用户价值的深刻理解和不断创新也是他们能够在全球市场持续领先的重要原因。
02
用户有价值吗？
Is the user valuable
用户的价值指的是用户的钱包？
当然，首席用户官（CUO）并不否认用户是每一个企业最主要的收入来源，即「经济价值」。用户购买商品或服务，为企业带来现金流收入。营销部门通过促销或精准推荐提高用户的购买金额及购买频率，以此提升用户价值。同时，还需要关注用户的留存率，避免用户流失导致用户价值降低。
用户钱包里的钱可以是企业某一部门想获取的“用户价值”，但如果只是单一把用户价值用GMV这一指标来理解，那是对用户价值的狭隘理解。
门店员工在服务用户后，顺便让用户添加了微信或者关注了品牌官方公众号，那么用户就变相长期订阅了员工的朋友圈或者品牌公众号文章，这些就是「注意价值」。
如果用户下载了品牌APP，时不时登陆APP，浏览内容、参与活动、清空购物车等等，把用户发展为长期的回头客，这就是用户的「长期价值」。
不仅如此，用户会在电梯、地铁站、大屏幕等地方看到品牌部门投放的广告，产生熟悉感，有了一定的认知度，这就是「传播价值」。
商品部门提供物超所值的商品，售后部门提供及时有效的精心服务，从而让用户感到惊喜，会口耳相传推荐给身边的亲朋好友或者是转发朋友圈，为商品和服务叫好，这就是「口碑价值」。
甚至用户可以与企业相关部门建立合作关系，带来更多的商业机会和资源，这就是「合作价值」。
这些，都是用户价值。
首席用户官（CUO）要做的，就是挖掘用户价值。
03
用户价值如何量化？
How is user value quantified
用户的经济价值还可以通过GMV来核算，但传播价值、长期价值、口碑价值等维度在数字化技术完善以前是难以衡量的，往往都是通过抽样问卷或调研访谈等传统方式做一个估算。事实上，数据可能既不完整也不准确。
好在，数字经济时代来临。数据让用户每一个虚无缥缈的行为都得以用数据的方式记录并呈现。
不再是品牌部门只抓广告投放，却不知道用户观看广告后有何反应。而是可以埋下诸如点击浏览、到店优惠券之类的钩子，对应采用阅读量、优惠券门店核销比例等数据验证广告投放的有效性。
数据量化用户行为，基于此沉淀的数据资产便能反映用户价值。
比如用户生命周期价值（Customer Lifetime Value，CLV），指用户在其与企业建立关系的整个生命周期内所贡献的价值。通过对用户的历史消费数据和预测未来消费行为进行分析，可以计算出每个用户的CLV。
除了全面衡量用户价值，还可以细分数据，了解用户在某一精细维度上产生的贡献价值。
比如RFM模型，通过分析用户的最近一次消费时间（Recency）、消费频率（Frequency）和消费金额（Monetary）三个维度，量化用户的经济价值。
比如净推荐值NPS（Net Promoter Score），通过一个简单的问题：“您有多大可能向朋友或同事推荐我们的产品或服务？”来了解用户是否愿意推荐商品或服务，从而评估用户体验和口碑价值。
再比如用户参与度指标，通过用户活跃度、互动频率、社交分享等数据进行衡量。高参与度的用户往往更有可能成为品牌忠实用户，并对品牌产生更多的影响力和推广效应。
这些可量化和可视化的指标，在数据经济的背景下，将不再只是一个参考指标，而是具有实际交易价值的数据资产。
结合数据的运用场景进行估值、用户资源管理和置换等动作，就是首席用户官（CUO）的职责。
04
用户价值如何实现用户增长？
How enables user growth
1.核心驱动：用户关系
企业与用户之间建立的长期、互动性强的联系，这是所有品牌成功的关键。用户关系的核心在于相互信任和价值交换。良好的用户关系不仅能促进复购，还能增强用户的口碑传播效应，对品牌忠诚度和企业的长期成功起到决定性作用。因此，深化用户关系成为企业经营发展中不可忽视的一环。
用户价值与用户关系之间存在着密切的相互作用。一方面，高用户价值能够增强客户满意度，从而促进用户关系的深化；另一方面，良好的用户关系可以提供更多关于用户需求和偏好的洞察，帮助企业更精准地提升用户价值。因此，企业在追求用户价值的同时，也需要关注如何通过这一价值来加强与用户的联系。
2.内圈飞轮：用户思维、挖掘需求、精准营销、场景营销、社群运营、品牌口碑、用户裂变、数据资产
基于用户思维，搭建DMP平台，收集用户数据，给用户打标签，绘制用户画像。
不仅要挖掘用户已清晰的显性需求，还要挖掘用户未感知的隐性需求，从want到need，比用户多想一步，提供解决方案而不是单一的商品。
锁定用户标签做不打扰用户的精准营销和场景营销，实现降本增效。
社群作为最佳的私域渠道，通过阶段化的社群运营，满足用户需求，提升品牌口碑，为品牌增值。
随着老用户在原有的人际社交圈中进行分享，用户和员工的界限模糊，消费者变成销售者，口碑迅速扩散，显著提升裂变效果。
用户数量增长，行为等数据同步增长，沉淀数据资产。更懂用户，才能积累用户资产。
3.外圈飞轮：商品矩阵、内容加持、超值服务、极致体验
用户才是最佳的产品经理。
以用户为导向，站在用户立场搭建通过搭建多元化的商品矩阵，配合丰富的内容加持，为用户提供个性化、定制化的超值服务。
细化服务颗粒，让用户享受极致的消费体验，绘制用户情绪地图，深度烙印品牌记忆。
以此构建企业专属护城河，拉大竞争差距，提升用户满意度和忠诚度，培育超级用户。
4.内外飞轮对齐：用户价值
内飞轮与外飞轮不是独立的加速器，而是交织缠绕，互为引擎，互相驱动。
内、外飞轮中的关键元素可以自由组合，彼此赋能。
在双飞轮的快速循环下，加速用户价值的积累，并以数据资产的形式进行量化及可视化，攻克用户存量市场，打赢用户增长战。
5.双飞轮掌舵者：首席用户官
用户增长双飞轮的最佳掌舵者是首席用户官（CUO），其三大工作重点：用户关系强化、用户资源管理、数据资产增长。
05
结语
Epilogue
吃透用户消费心理，从而对营销、产品、服务、数据等工作进行改善，发展良性的用户信任关系，推动企业持续有效经营，创造更好的业绩，提升用户价值，同时沉淀数据资产，为企业的未来增值。
聚焦用户价值，以发展长期用户信任关系为核心，以用户价值增长为北极星指标，围绕思维、需求、营销、场景、社群、口碑、裂变、数据等八大模块逐个击破，再结合商品、内容、服务、体验四大关键点实现用户增长，同步沉淀数据资产，以数据价值量化用户价值。
企业数据资产商业模式顶层设计——184双飞轮模型
企业数据靠大数据？当然不是！小数据，大未来
数据资产确权
CUO：数字化转型中的数据资产操盘手