极目新闻记者 周丹
实习生 杨家纯 蔡雅青 魏文婧
随着近年来付费会员的迅猛发展，自动续费服务似乎已成为常态，也引发了不少消费者吐槽：在自己不知情的情况下，新一年的会员费咋就自动续上了？
2024年7月1日起，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）正式施行，条例中对自动续费等新领域新问题做出了规定。
新规下，付费会员的续费制度如何运行？极目新闻记者进行了实测。
自动续费引发不少消费者吐槽
《条例》对预付式消费、直播带货、“霸王条款”“大数据杀熟”、自动续费等新领域新问题做出了规定。其中第十条提到：经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。规范自动续费服务成为关注焦点。
看到新规出台，武汉市民胡先生为之叫好，并希望各平台能真正落实到位。
胡先生介绍，多年前，他购买了一部IPhone 4手机，因为想听音乐，就开通了某平台的包月会员。后来，他逐渐淡忘了这件事情，音乐也并不常听。多年以后，无意中查看账单，才发现这么多年来，该付费会员服务一直在持续，每个月都从其账户里自动扣款。“当时想取消，连密码都不记得了，折腾了好久，多次联系平台，才终于取消成功。”
胡先生认为，平台在即将进行自动续费前，应该联系客户，让客户有知情权和选择权，避免“糊涂账”的产生。
7月4日，极目新闻记者在黑猫投诉上，以“自动续费”为关键词搜索，发现类似的投诉超过16.38万条。记者浏览相关投诉发现，其中很大一部分消费者是投诉互联网平台，称自己未提前收到提醒，导致自动扣费，且无法撤销，其中内容类平台是投诉重灾区。
大部分平台称会提前通知用户
4日，极目新闻记者以用户身份，从购物、视频、音乐、音频、网文等多个领域，选取了15款APP进行实测和客服采访，发现七成以上平台都会在到期前5-7日，通过APP推送或短信的形式提醒消费者，会员即将到期，将进行自动续费。
喜马拉雅客服介绍，自动续费会提前7天向用户发送短信通知。记者提出，群发的短信经常收不到，可能会被系统识别为垃圾短信。客服则表示，在喜马拉雅APP点击“我的会员”，可以查询会员到期时间。暂不支持智能客服电话提醒，后续会升级和优化。
一款网盘APP，只说明会在扣费前提醒，但没说明方式和时间。记者咨询人工和APP客服，对于自动续费的提醒问题，均没得到明确回复，只表示会记录下问题，随后反馈。
网易云音乐则明确称会在下一个订阅期扣款前5日内，以站内信等方式通知会员用户，第三方支付渠道也可能会向用户发送扣款前的提醒通知。
淘宝88VIP，在服务期届满前5日将以发送短信或PUSH消息等形式向88VIP发送自动续费提示，如果用户在收到提示信息后未取消自动续费功能，淘宝则有权按照协议约定方式通知支付宝划扣下一个计费周期的88VIP会员服务费。
记者进一步询问淘宝客服，客服表示；“如果您已开通88VIP年卡会员的自动续费，系统会在88VIP到期前30天和到期前2天短信提醒您到期会自动续费……”
爱奇艺客服告诉记者，会员用户在接受服务前及自动续费日期前都有提醒，提醒会通过多渠道，如短信、微信或支付宝、站内消息等形式。
优酷客服也表示，用户接受服务前及自动续费日期到期前都会有提醒，具体是以发送短信或站内信等方式进行提醒。
记者又查看了七猫小说、番茄小说等网文类APP。七猫小说APP客服未能联系上，进线等待时间较长；番茄小说人工客服也未能成功接通。
消费者对提醒是否显著看法不一
总体来看，记者实测时，大部分平台都有明确提到，会以显著方式提醒消费者，并且会明确表示提前5-7日，多次提醒。不过，“以显著方式提请消费者注意”，何为“显著”一直存在着争议。
极目新闻记者随机采访了多名有过会员续费经历的消费者，他们大多表示，平时为避免被打扰，除了主要的交流和支付APP外，其余APP的推送功能基本上都是关闭的。因此通过APP消息提醒用户，这一渠道很有可能看不到。在他们看来，APP推送的形式，“不算显著”。
武汉市民刘女士表示：“群发短信，很可能被系统当成垃圾短信了，也可能看不到。如果在自动续费到期前，平台方能通过智能客服电话提醒，想必用户更能接受。”她认为，如今智能客户技术已经很成熟，就看平台方面是否愿意投入成本这么来操作。
还有消费者称，自己不喜欢接听陌生号码的来电，担心是骚扰电话。如果群发短信能够确保用户收到，则更倾向于平台通过短信的形式发送续费提醒。此外，即便平台有比较清晰的表述来描述取消路径，但仍然有不少消费者认为取消路径过于繁琐，特别是对于上了一定年纪的用户并不友好。
完善服务还需从多方面发力
如此看来，消费者和平台对“显著通知方式”的定义难以统一，依然会为自动续费服务带来不少争议和投诉。
湖北好律律师事务所陈亮律师表示，该《条例》的实施，无疑为采取自动展期、自动续费等方式提供服务的经营者加上了“紧箍咒”。不过，在具体操作上，规范自动展期、自动续费等服务，还需在以下方面发力。一方面，要建立健全退订服务的统一行业标准，比如付费软件和网站应在醒目位置，以加粗或斜体等显眼的方式，告知用户自动续费的具体细则和关键信息。还要在明显位置设置“退订”键，并进一步简化退订步骤，方便消费者随时取消订阅，让“退订”像“订阅”一样顺畅便捷，不要那么繁琐。
“另一方面，相关监管机构要加大对交易中不透明和欺诈性行为的处罚力度。”陈亮建议，要进一步规范和畅通有效的用户投诉反馈渠道，及时督促服务提供商积极处理和回应用户反馈，切实维护消费者的合法权益。
（来源：极目新闻）