“刷单炒信”“强制搭售”“大数据杀熟”，这些都明令禁止！ 7月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称“消保条例”），对当前网络消费存在的问题作出了更加细致的规定。2日，广东省市场监管局上线广东民声热线介绍，新“消保条例”重点在细化经营者义务、强化国家保护、完善争议解决等方面作出了一系列的规定，其中加重了对“霸王条款”的处罚，将进一步遏制相关问题发生。
调查1：酒店订房后不得取消 属于霸王条款吗？
预订酒店后不可取消、30分钟后不可免费取消，这些不合理的退改规则一直备受消费者诟病。节目调查指出，在黑猫投诉平台，以“酒店不可取消”为关键词搜索，投诉多达11000多条。节目中，一位家住东莞的杜女士投诉称，预订了一家广州的酒店三晚的住宿，后因天气预报显示大雨暴雨，杜女士出于安全考虑想取消行程。杜女士认为，尽管预订页面有提醒，支付成功30分钟后不可取消，但恶劣天气属于不可抗力因素，产生的损失不应全部由消费者承担。一开始酒店表示不能退，杜女士与平台、酒店多轮协商，最终酒店同意“出于人性化考虑”，将违约金下调至总费用的20%。还有消费者陈先生反映，去年在短视频平台上预订了一家酒店包含餐饮的住宿套餐，由于行程有变，陈先生无法到店，他向酒店提出取消或更改到店日期申请，但均被拒绝，最终这笔订单不了了之。
酒店订房后不得取消，到底属不属于“霸王条款”呢？“下单预订酒店后，如果是无论发生任何情况都不予退款，我们就认为这是属于霸王条款。”广州市市场监管局消费者权益保护处处长帅洪指出，市场监管部门将检查合同条款是否是合法合理，如果确实属于“霸王条款”，将进行查处。如果没有违法行为，则进行调解。她表示，“霸王条款”违反了“消保条例”的第十七条规定，属于限制消费者依法变更或者解除合同的权利，依据该条例的第五十条予以处罚。
广东省市场监管局网监处副处长陈华荣补充指出，“霸王条款”是指不公平的格式合同条款，上述案例中，一旦酒店通过格式合同条款作出预订就不能退款的内容，便涉嫌构成“霸王条款”。据统计，去年至今，广东省市场监管部门一共查处利用不公平格式合同条款（霸王条款）的相关案件有110宗，其中排除限制消费者权利的有71宗，占64%。
陈华荣介绍，“消保条例”对格式合同条款相关规定作了进一步的细化，一是要求经营者不得利用格式合同条款作出减轻或者免除自身责任、加重消费者责任，排除或者限制消费者权利的规定；二是经营者在经营活动中使用格式合同条款的，要以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。
陈华荣认为，“消保条例”的实施，将对“霸王条款”起到很好的遏制作用。“原本‘霸王条款’的处罚适用《合同行政监督管理办法》对合同实施行政监管，里面的罚则是最高罚款10万元，现在“消保条例”实施以后进一步细化了相关规定，加重了罚则。违反规定的，相关的行政部门可以对违法的经营者处以没收违法所得、1—5倍的罚款；没有违法所得的，可处30万元以下的罚款。”
调查2：多次投诉遭遇“踢皮球” 消费维权渠道需畅通
节目中另一个调查案例是关于全球购消费维权问题。李先生今年2月在山姆APP全球购上购买了三瓶价值1500多元的化妆品，但刚到货就发现商品有问题，他要求退货退款、快递上门取货，但遭到商家的拒绝。经过深圳市消委会调解失败，李先生将问题反映到山姆中国总部所在地的深圳市市场监管局福田分局香蜜湖所，但得到的答复是不予受理，原因是山姆全球购的境内代理人所在地为上海。
但李先生向上海市市场监管局反映问题时，却还是得到不予受理的回复。“上海市市场监管局的回复是应该向山姆APP所在地即深圳的市场监管部门投诉。”
李先生的问题，到底该向何地的市场监管部门投诉？深圳市市场监管局副局长洪隽回应指出，今年以来“全球购”等跨境电商投诉有比较大幅度增长，其中属于代理商所在地市场监管部门和平台所在地监管部门都具有管辖权的，深圳市市场监管局要求落实“首接责任制”，“今后对消费者向我局提出的山姆全球购的投诉，只要是我局首先接到的，我们将实现接诉即办。”
洪隽表示，上述案例暴露出市场监管部门在处理山姆全球购投诉过程中存在的不足，对投诉处置标准不统一，“接下来我们会更加严格落实‘首接责任制’，如果消费者是首先找深圳市市场监管局投诉的，我们接到投诉第一时间办。”
遇到消费纠纷，消费者有哪些维权途径呢？广东省市场监管局网监处副处长陈华荣表示，根据消保法，遇到消费者权益纠纷有五种解决途径，一是消费者跟商家的协商和解，二是请求消委会或者其他依法成立的进行调解，三是向有关行政部门投诉，四是申请仲裁，五是提起民事诉讼。
陈华荣表示，针对全球购等“跨境电商零售进口”情况，由于涉及消费者、平台、境外商家、境内服务商，法律关系比较复杂，处理起来难度比一般的消费投诉要大。“我们要提醒的是，在跨境电商购物中，境内的消费者通过境内的电商平台网购，除了消费者定制的、鲜活易腐等特殊商品以外，很多商品是支持无理由退货的。新“消保条例”实施以后对无理由退货作出了明确规定，即不能擅自扩大不适用无理由退货的商品范围，消费者在网购时一定要看清楚相关的条件。”
贯彻条例：直播带货平台、直播间和主播“人人有责”
广东省市场监管局副局长王少华指出，新“消保条例”重点在细化经营者义务、强化国家保护、完善争议解决等方面作出了一系列的规定。针对当前网络消费存在的问题，“消保条例”明确禁止“刷单炒信”“强制搭售”和“大数据杀熟”，严格规范“自动续费”，依法保障“无理由退货”。
“例如在禁止‘刷单炒信’方面，明确规定经营者不得虚构交易信息、经营数据，不得篡改、伪造、隐匿用户评价等。在禁止‘大数据杀熟’方面，明确规定经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。”王少华表示，“消保条例”还细化对网络直播营销活动以及直播平台经营行为的监管，直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”。发布的直播内容构成商业广告的，应当依照《广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者和广告代言人的义务，明确了平台、直播间和主播“人人有责”。
陈华荣补充表示，新“消保条例”有关网络消费的规定，同样适用于直播带货。比如要求经营者通过网络提供商品或服务的，必须在网站的首页等突出位置标注或者说明他的真实名称和标记，对属于其他经营者提供的商品和服务的还必须要提供该经营者的名称、经营地址以及联系方式等等，“也就是直播带货必须说清楚谁在带货，带谁的货，这是直播带货的前提和底线。”此外，直播平台必须要建立健全消费者权益保护制度。
王少华指出，省市场监管局已组织开展“落实条例 依法护权”专项行动，聚焦当前消费维权的热点难点以及条例列明的消费侵权问题，进一步加强监管执法，依法查处侵害消费者合法权益的违法行为，持续净化消费环境。
据了解，专项行动重点打击“大数据杀熟”、自动续费、不履行网售商品七天无理由退货义务、诱导“好评返现”、虚假宣传诱导老年人消费、侵害消费者个人信息、设立“霸王条款”等七类违法行为。广东省市场监管局总工程师林淑英表示，查处的相关典型案例将向社会公布，“一方面让老百姓感受执法的力度，另一方面让经营者知道红线所在。”
文、图/广州日报新花城记者：何颖思广州日报新花城编辑:赵小满