凭借一句
“除了感情不修，啥都修”的广告语
啄木鸟家庭维修被大众所熟知
但在社交平台上
啄木鸟维修也因
“维修价格虚高”“巧立名目乱收费”等问题
饱受争议
服务质量屡遭投诉
对此
《中国消费者报》记者
进行了调查采访
“报价虚高”“维修人员私下交易”
啄木鸟维修消费纠纷不断
广东消费者曾先生告诉记者：
6月10日我在啄木鸟维修预约了空调维修，第一次线上收费265元，修完后第二天就出问题了。第二次维修师傅称需要换铜管，要再收费650元，可还是没修好，维修师傅就不来了。我向平台投诉，终于在6月24日退还了第一笔费用，但第二笔费用还是没退，家里的空调至今还是坏的。
四川消费者成先生则向记者反映，啄木鸟维修的师傅存在报价虚高的问题：
“家里空调不制冷，根据型号选择维修报价100多元，师傅上门检查后说是缺氟，报价一罐500元，加了一罐说不够又加一罐，用了优惠券花费近900元。后来，我在网上查询一罐氟利昂售价在100元以内。”
网友“义雪”对记者说，她遇到了维修师傅诱导私下交易的情况：
在电商平台预约了啄木鸟维修上门检修，维修师傅说空调需要加8升氟利昂，售价为80元/升，共计640元，但不通过平台的话，只要400元，最后却没修好。
针对消费者反映的收费不透明、维修师傅上门加价以及维修师傅诱导私下交易等情况，记者通过啄木鸟维修小程序询问工作人员。工作人员称20分钟后有专人解答相关疑问。截至发稿，记者未接到啄木鸟维修方面的回应。
高抽成易滋生乱象
啄木鸟维修需建立
更为合理透明的收费机制
记者在某投诉平台搜索“啄木鸟维修”，显示有近4000条投诉，主要涉及收费无标准、上门乱收费、维修不好不予退费等问题。在社交平台上，有不少消费者反馈，啄木鸟维修平台对于入驻的维修师傅管理松散，没有强制约束。
据了解，今年1月，啄木鸟维修向港交所递交了招股书，拟登陆港交所主板。招股书强调平台上的工程师非雇用，属灵活用工性质，而公司在对外宣传时常用“自营”“直营”字眼。招股书也显示平台存在特殊工种无证上岗现象。
据悉，平台服务为啄木鸟维修的主要收入来源，啄木鸟经营模式为通过平台吸引消费者下单，再由工程师维修后进行抽成。2021年至2023年前3个季度，公司的毛利率均超过80%，其在订单上的收入占订单支付总金额的约40%。这也意味着，啄木鸟整体收取维修订单支付总金额的四成作为佣金。
一位业内人士向记者透露：“上门费30元就是引流费，基本上都是在电话里不报价，争取上门再看消费者家里的情况，看人下菜碟。因平台的高抽成，维修师傅要赚钱就得报高于市场价的2倍才行。”
6月26日，记者联系啄木鸟客服询问除了基础上门维修费用，涉及加装配件比如空调加氟等情况如何收费。工作人员称需要维修师傅上门检查后报价。
高抽成势必容易滋生服务乱象
啄木鸟维修这一模式是否可持续？
中国信息协会常务理事、国研新经济研究院创始院长朱克力对记者表示，高抽成导致维修师傅报价远高于市场价，不仅损害了消费者权益，也加剧了维修市场的竞争压力。长期来看，为了维护良好的商业生态，啄木鸟维修需要平衡抽佣比例与维修师傅的利益，建立更为合理和透明的收费机制。
缺乏创新难以长久发展
平台应该注重技术研发
当前互联网家居维修服务平台大多存在重营销轻研发，依靠平台服务费来实现盈利。啄木鸟维修招股书显示，啄木鸟维修各期销售及营销开支分别为1.78亿元、2.9亿元及3.18亿元，分别占同期总收入的44.3%、48.9%及43.2%。相较于营销费用，啄木鸟维修各期研发支出仅分别为2394万元、3261万元、3122万元，占营收比分别为6%、5.5%、4.3%。
朱克力认为，互联网家居维修平台应该注重技术研发，提升服务质量和用户体验，通过技术创新来驱动增长。同时，平台也需要关注合规性和风险管理，确保业务的稳健发展。
啄木鸟维修当前面临的问题
该如何改进服务？
朱克力表示，啄木鸟维修正面临着服务质量下降、消费者口碑下滑以及特殊工种无证上岗等乱象的严峻挑战。这些问题不仅会影响啄木鸟维修的上市进程，也会对其未来发展造成深远影响。为了成功上市并保持良好的发展势头，啄木鸟维修需要立即采取措施提高服务质量、提升消费者体验并加强平台管理。同时，啄木鸟维修也需要与监管部门积极沟通合作，确保业务的合规性和稳健性。
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中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/王小月
编辑/李晓雨
监制/何永鹏 任震宇