文｜数字品牌榜
最近一段时间的热搜都在和打工人共情。
前有百度前副总裁璩静发言不当翻车，后有互联网嘴替王妈背刺打工人塌房，以及兄弟情深的刘强东重新定义兄弟。打工人话题一时间成为流量密码，暴露出现实的员工权益困境等问题。
如果上面几个例子反映的是上位者对底层打工人境遇的漠视，那么接连爆发的Manner咖啡店员发飙事件，就是赤裸裸地揭露了企业对员工关怀的缺失。
短短两天内，Manner被爆出了三起冲突事件，都是顾客不断催单，与店员沟通不畅、情绪失控所致，最严重的一起事故中，一名男性员工被催单顾客暴力殴打至出血。
失去理智的咖啡师，咄咄逼人的顾客，每一个单拎出来都是舆论炸弹，但当他们组合在一起，并在短时间内接连曝光的时候，被卷入漩涡中心的就变成了Manner咖啡。尤其是涉事员工被辞退的消息传出后，网络上关于Manner咖啡的声讨抵制更是一边倒——企业试图用这种一刀切的处理方式掩盖问题，营造“顾客是上帝”的文化理念，把矛盾转移到员工和顾客之间，以逃避自己工作设计不合理、劳动强度大、过分压榨员工的管理责任。
下图是『数字品牌榜』根据观测数据生成的Manner咖啡店员发飙事件Campaign的单日数字品牌价值涨跌图。可以看出，事件发生之后，Manner咖啡的口碑每况愈下，6月21日，全网关于Manner咖啡的内容条数达到了61万条之多，大部分都是负面评论，Manner咖啡的数字品牌价值跌到了谷底。
来源：『数字品牌榜』监测研究
一时间，关于打工人的话题成为了公众热议的焦点，但从宏观上看，这件事情折射的是更深层次的问题。
咖啡没有咖啡师的命苦
在整个事件中，大部分网友都在共情Manner的咖啡师。哪怕发生了咖啡师泼顾客咖啡粉、掌掴顾客这样的服务业大忌，在相关报道的评论区，仍有大批人留言“爽了”。
能共情到咖啡师的人，绝大多数都遭遇过类似的工作困境：工资低但工作量大，还没有五险一金。榜女郎看到有人把Manner称作“咖啡界的富士康”，私以为有点辱富士康了，毕竟流水线工厂包吃包住，还不用强行笑脸迎客。所以当人们在网传的监控视频中了解到前因后果后，立即以人度己联想到了自己的处境。
Manner咖啡师的工作强度有多大，相信各位读者朋友这段时间已经通过其他文章、新闻认识到了。8小时做500杯咖啡，一人一店，兼职点单、打包、清洁、理货，掐着秒表上卫生间……多的榜女郎也不再赘述，总之一句话，在Manner当咖啡师，跟牛马没什么区别。
当然，如果仅仅是工作量巨大，咖啡师们或许还能忙里偷闲喘口气，他们最大的困境，在于店里无处不在的监控。据凤凰网报道，Manner公司采用人脸识别技术的AI系统对员工工作流程进行监控，如果发现店员缺失了某道流程，要检讨并扣工资。
在业内，摄像头泛滥的不光Manner一家，瑞幸的监控同样遍布门店，顾客甚至还能在App上直播观看咖啡的制作过程。
图源：小红书
瑞幸监控的作用更多是用来监督店员在早晨开档和晚上收工时有没有按规定操作，以及看店员有没有违规行为，这里的违规指用手摸了头发、扶了眼镜不洗手，以及擦咖啡机和擦台面的抹布没有按时更换。瑞幸要求，只要手碰了制作工具以外的东西，就要马上洗，而且要洗20秒。有记者做过统计，按工作8小时算，一名员工每个班至少洗8次手，清洗抹布22次，触碰消毒水22次。
虽然这套程序极度繁琐，而且频繁洗手消毒还导致了瑞幸员工普遍烂手，但同时也保证了瑞幸咖啡的食品安全，这是瑞幸设立监控的一个重要目的。
但是Manner安装监控，很大程度上是为了更好地控制员工。
有网友说，她曾经在Manner做过兼职咖啡师，有一次她坐在柜台里的凳子上，拿起手机看了下时间，顺手回了几条消息，店里的全职咖啡师立马就接到了警告电话，质问她为什么让店员坐着休息、玩手机。
这样的口头警告只是小打小闹，书面警告的后果则严重的多。一张警告单意味着一个季度不能晋升，三张警告单有可能被劝退，长期的高压监控，带来的是身体和精神的双重压力，员工上班都是战战兢兢的，生怕做错事说错话。
所以我们能在网传的监控视频中看到，那名和顾客厮打的男咖啡师，在对方咄咄逼人的情况下，依然使用敬语“您”，泼完顾客咖啡粉，又浇了自己一脑袋咖啡的女咖啡师，在崩溃完之后，机械版地继续整理机器、擦洗台面。
比起顾客的怒火，他们更怕被监控记录下不遵守规定、摸鱼偷懒的样子。
这是每一个打工人的“世另我”，被困在繁重的工作里，陷在上级斥责和甲方投诉的泥潭里，有时也会破防发泄，但怒火烧过之后，还是得继续工作。
许多打工人热衷喝苦涩的美式咖啡，还会调侃“咖啡虽苦但没有我的命苦”，其实，做出这杯苦咖啡的咖啡师，也是一个命苦的打工人。
根据『数字品牌榜』监测到的Manner咖啡店员发表事件的词云图显示，除了“Manner”等品牌关键词之外，“打工人”“牛马”“压力”“投诉”等词汇都出现在靶盘核心，“怨气”“血汗工厂”“破防”“月薪5000”也被频繁提及。
这个充斥着负面情绪的词云图，真是听者伤心、闻者落泪。或许未来没多少人会记得“Manner”，但若提起“压榨咖啡师的血汗工厂”，一定能勾起大众的回忆。
来源：『数字品牌榜』监测研究
顾客是上帝，但不是皇帝
在Manner的这几起冲突中，顾客都十分强势，且都提及“投诉”，这说明他们对投诉的威力是有明确认识的。而且Manner的考核机制中规定，店员如果被投诉三次，就会面临被开除处罚，那位女咖啡师在彻底失控前，也曾大吼“你投诉啊，你投诉啊”，可见顾客也曾用投诉来她。
在我们接触的大多数互联网服务上，“投诉”都是一件有力的武器，也是很多消费者维权的渠道。肉眼可见的是有效的投诉让很多消费行为规范了起来，因为害怕处罚以及舆论的力量，企业十分重视消费者体验，这算是投诉的积极一面了。
黑猫投诉算是一个比较知名的投诉平台，协助消费者处理投诉事件，还推出了企业信誉榜单，产品和投诉构成了影响榜单排序的考核要素。其他诸如淘宝店铺的等级、外卖商家的评分，也都会受到消费者评价的影响。
来源：微信小程序
所以从淘宝店铺，到外卖软件上的餐厅、网约车司机、外卖送餐员等，都对投诉和差评非常敏感，这相当于赋予了消费者对劳动者的生杀大权。
因为投诉的威力实在太大，很多人乐此不疲，甚至动辄以投诉威胁，实际上是为了满足自己的私欲而胡搅蛮缠，此前就有过外卖骑手拒绝帮顾客带垃圾下楼遭退单威胁的案例。
很难想象，这个社会一面打造着“拒绝不合理工作”的职场爽文，一面又强塞给服务人员不合理的工作。而这一切之所以发生，就是因为消费者手握投诉、差评的权力。
榜女郎是认同“顾客是上帝”这种说法的，这种态度鼓励企业以顾客的需求和满意度为中心，但总有顾客把过度的需求看做理所应当，却忘了上帝是仁慈、至善、包容的，只有封建社会的皇帝才会要求别人放弃原则和标准，满足自己的私域。
我们沉浸在互联网商品和服务的便捷中，往往忽略了背后的权力与责任的不均衡分配。令人满意的消费者体验，很有可能建立在另一部分人的痛苦之上。
但错全然在消费者身上吗？当然不是，企业对消费者的讨好，也助长了滥投诉的风气。
拼多多推出了“仅退款”服务，虽然让整个投诉流程变得通畅，但也有人借此薅羊毛，进而导致了商家的“炸店风波”。Manner事件中，涉事员工第一时间被辞退，哪怕全网都在“心疼咖啡师”，Manner还是选择先安抚上帝。
当顾客与员工发生争执怎么办？明明胖东来早就给出了最完美的公关方案。
当初，因为称重的问题顾客和员工产生了冲突。胖东来没有简单地解雇员工了事，而是给了一份从封面、目录到调查结果、处理方式都十分详细的8页纸报告，不仅清晰地叙述了事件的来龙去脉、调查的步骤和时间线，甚至员工心态都细致地呈现了出来，还在管理层面深入追查问题根源，也对消费者进行了合理赔偿和安抚。
这次公关成功化解了矛盾，更展现出了品牌的公正性、勇于承担责任的态度，以及超越责任和制度的人文关怀。
明明答案在眼前，Manner却视而不见，不仅导致了品牌形象受损，也让一线员工心寒。更关键的是，Manner把公司与员工的矛盾转移到了顾客与员工身上，加剧基层互害的同时把自己摘得干干净净。顾客越来越肆无忌惮，员工越来越不满，冲突自然越来越多，回旋镖平等地扎在每个人身上。
别因为走得太远， 而忘记了为什么出发
至此，其实我们已经发现了，所有矛盾的根源还是在于Manner本身。
很多人都质疑，在几乎全员使用全自动咖啡机的连锁咖啡品牌中，只有Manner坚持用半自动咖啡机，压粉、萃取咖啡液、打奶泡、拉花等等步骤都由咖啡师手工完成。因为创始人韩玉龙说：“我们不想要机械化，不想抹杀掉每一个咖啡师的个性，这应该是一个有感情的行业。”这是Manner最大的差异化优势，也曾经是吸引每一个有咖啡梦想的员工来此应聘的主要原因。
但美好的愿景还是被现实碾碎。
近两年来，国内瑞幸、库迪等主要连锁快咖啡品牌都推动了新一轮开店大战，通过加盟等方式，国内咖啡店的数量快速增长。Manner也是快速扩店的品牌之一，2022年开始，在资本的助推下，Manner门店数量也在快速增长，2023年底Manner官宣门店数突破1200家，并计划在2024年突破2000家。
但大量增长的咖啡店，也带来了阶段性供给过剩，为了争取市场，瑞幸和库迪咖啡持续在进行9.9元的价格战，蜜雪冰城旗下的幸运咖甚至在推广6.6元的咖啡。
在目前咖啡赛道快速扩容的当下，面对消费不及预期的现状，各家咖啡企业努力想通过提升运营效率，压缩成本而作出各种管理调整也是常态。Manner没有开放加盟，主要靠自有资金来开设直营门店，要降本增效，只能从员工身上想办法。
为了保证单店营业额，Manner的咖啡师需要整日不停地制作咖啡，尤其赶上联名活动爆单的时候，工作量更是会激增。咖啡师们的热情在超负荷机械式的工作运转中消磨殆尽，关于咖啡的梦想也被一张又一张小票掩埋。所谓的精品咖啡，也沦为了流水线产品。
这已经不单纯是企业的道德问题了，而是理想与现实的差异。
在极度追求利润和效率后，咖啡师像是不停运转的一台机器，失去了尊严与自由。在Manner官微发出的声明中，咖啡师被排在了公司制度和门店运营之后，连加工资的大饼也不给画。
来源：微博
榜女郎观察到，在很多报道Manner事件的文章中，都把涉事的员工称作“店员”而非“咖啡师”，这一点在上文的词云图中也有体现，“咖啡师”与“店员/员工”的词频数几乎相当。因为在大多数人的观念里，咖啡师是一个浪漫的职业，只要负责制作咖啡、研发新品，不必像Manner的员工一样，还要承担点单、清洁、理货等杂活。在高工作量、强监督的环境下，光是不出错、做完订单已经很疲惫，想要成为韩玉龙理想中那样“有感情的”咖啡师几乎不可能。
据说，Manner咖啡名字的由来是电影《王牌特工》的一句台词“Manners maketh man（举止造就人）”，就如同这个文艺的名字一样，Manner在开店头三年，还是一个小而美的品牌。韩玉龙会在咖啡店开设小课堂，做免费的咖啡科普，会去云南寻找咖啡豆，会在公众号上画一些不那么高大上但十分有人味的漫画。
如今的Manner估值过了百亿，韩玉龙夫妇入选了《2024胡润全球富豪榜》，身家达到72亿元，排在榜单第3058位，风光无限。只是在“月薪5000”“咖啡师自称牛马”的热搜映衬下，“72亿”这个数字变得格外讽刺。
Manner最终还是因为走得太快太远，而背离了初心，也失去了manner。
只能说，踏上连锁品牌之路的Manner，再也没有从前小店慢跑的状态，规模化和最初的精品路线出现了不可调和的矛盾，品牌定位变得“不上不下”，导致店员和消费者两头都抱怨连连。
Manner并非无药可救
当整个市场都以低价和效率为竞争焦点时，为了降低成本、抢占份额，Manner卷“人效”似乎是迫不得已的决定。但事实上，在各个品牌都极速扩张之下，处于高压中的不止Manner的咖啡师。比如今年3月，瑞幸开始节约成本、缩减人工开支，“又要追准时率，又要控人效，又要做金牌保洁”类似的吐槽比比皆是。
除了咖啡赛道，最近“宁德时代施行896工作制”登上了微博热搜，可见竞争激烈导致的内卷发生在每一个行业。俞敏洪在最近的一次活动中发言，认为“内卷是因为大家希望追求新的发展，但是也降低了中国企业创新的能力和空间。原因是一旦‘卷’，尤其是面对老百姓的产品‘卷’，就会导致价格下降，研发费用减少。”
对于消费者来说，低价自然是好的，但这部分的压力最终会分摊到每一位基层员工身上，一味追求低价并不符合整体利益，因为我们谁都不敢保证，自己会不会成为在内卷中被牺牲的那个。
对于企业来说，低价内卷是缺少护城河的无奈之举。近乎于行业龙头的瑞幸，在遇到定位相似的库迪时，也只能打价格战，但我们都知道，如果不能建立其他的壁垒，再强大的企业也未必能从长远竞争中生存下来。
说回到Manner，低价、高质，让手工萃取的精品咖啡日常化，本是其最大的特点。但随着咖啡价格战的开始，Manner的性价比优势逐渐消失，门店运营压力又让咖啡师变成了流水线工人，动摇了Manner作为精品咖啡品牌的定位。
现在的Manner最该做的，是需要反思如何在保障员工福利和合理工作强度的同时，提升顾客体验和品牌价值。狂奔了那么久，Manner是时候在规模扩张、内部管理、质量保证之间找一个平衡点，也找回被抛在半路上的初心——manner。