“你投诉我啊！”一句话喊出店员的崩溃。
从6月20日开始，因“咖啡师情绪失控向顾客泼咖啡粉”、“咖啡师和催单顾客发生肢体冲突”、“咖啡师与顾客互扇耳光”等事件，Manner咖啡短短几天内已经上了40次热搜。
图源：网传视频截图
Manner随后的公开致歉，在稿件几句公关套话的背后，显然是品牌及创始人没有意识到根本的问题，因为旗下的员工均表示不会对公司的改变抱有期待。
图源：Manner官微
我们注意到，从员工薪资来看，Manner的薪水在行业内处于偏高位置。以北京Manner为例，员工的月最低工作时长为167小时，入职薪资是6500元/月，以此推算其时薪约为39元/时，高于北京瑞幸招聘App介绍的30元/时。
一位Manner南京的女咖啡师表示，本地连锁店或私人店的员工工资普遍在4500元-4800元/月，其在Manner入职薪资为5850元/月。对比之下，Manner薪水明显更高。
为何在高薪下，Manner却出现接二连三的恶劣事件呢？
Manner第一家门店地处上海市中心，一条街上聚集四五十家咖啡店，当时在咖啡市场已经非常卷的环境里，Manner咖啡选择使用半自动咖啡机，需要咖啡师手工完成制作。而商业咖啡的代表星巴克、瑞幸，大多使用的是全自动咖啡机。
全自动咖啡机和半自动咖啡机的区别在于，半自动咖啡机能制作口感更好的咖啡，但也更考验咖啡师的水平。
也就是说，Manner更强调品质，直接对标独立咖啡馆，但价格又可以和瑞幸竞争，瑞幸的咖啡原来12-15元一杯，而Manner的咖啡价格区间是18-20元，按最低值算，一杯只贵了三块钱。不过Manner的调性要比瑞幸好多了，在上海，你拿杯Manner，人家觉得你是有点咖啡品位的，你拿杯瑞幸，人家觉得你单纯想省钱。
这样的高性价比和品牌差异化很快受到资本青睐，在资本注入后，Manner从2019年开始走上闪电拓店的道路，一年间在上海落地了50家门店。
图源：Manner官微
2023年10月，Manner宣布落地了第1000家门店。千店以上规模的，现在只有Manner还在用半自动咖啡机，非常罕见。除了Manner，目前还在用半自动的知名连锁品牌，只有Costa。
快速的扩张，规模和效率都让Manner“变味”了。最初以精品咖啡的定位Manner自己可能也没想到，从此次曝光的冲突视频看，引发消费者与员工矛盾的重要原因之一，是等候时间过长。但精品咖啡不就是需要长时间等待吗？
回看整个咖啡行业在我国的发展，从2008北京奥运会以后开始高速发展。到2012年前后，整个市场开始成型，当时也是星巴克最好的时候，还会谈论星巴克卖得贵，那时星巴克对咖啡也有定价权，一旦宣布涨价，媒体要当作个事儿去报道。
图源：《穿普拉达的女王》剧照
但瑞幸一来，首先它把门店规模缩小了，又大量应用数字化方式来营运和管理，减少门店基层管理人员，虽然总部IT人员增加了，但成本还是降低了，定价自然能降低。瑞幸把价格打到15块左右，一下子整个资本市场开始高度关注咖啡赛道，中国自创品牌开始在资本加持下快速发展。不管是市场表现，还是资本的热情，在咖啡行业都是史无前例的。
“后来者”库迪咖啡开始的价格战则更令人瞠目，一杯咖啡甚至能卖到9块9！用一杯拿铁举例，原料成本在6块，剩下4块是毛利，不去算水电、房租、人工和设备折旧，40%的毛利率也是远远不够的，餐饮行业毛利都要做到60%-70%的毛利，净利才能保本。所以瑞幸和库迪，一定要跑量，要多开店，才能形成规模效应。另外现在都做线上营销，花在投流上的成本，也要有足够多的门店去承接。
图源：Manner官微
在这样的恶性竞争下，其他品牌的生存空间直接被压缩了，为了增加总营收，只能扩大开店的数量，但为了降本增利，又要从人工成本下手。这就说明了为何manner明明是高薪，却压力非常大。
根据“有意思报告”的走访得知，以北京环宇荟门店为例，晚上19：50只有一名店员在岗，一个人要负责点单、收银、制作、打包、出餐等多项工作。虽然晚上点单人数不算多，但同一商场的瑞幸和星巴克，则分别有3位和2位店员。
Manner一般会根据业绩安排门店店员，如果门店日均营业额5500元-7000元（约400杯咖啡），配两名店员上早晚班，每人月工时都会超额。“低于这个营业额的就只配一个人了。”如果一个店的日营业额上限目标是5000元，那么以Manner单杯价格在15元左右计算，该店一个员工一天最多要做333杯咖啡。同时还需要完成上述所有工作，粗略计算一下，在工作中丝毫不停歇的情况下，平均需要2.7分钟制作一杯咖啡的制作。
且在营业时间之外，Manner后台小程序并不会关闭。也就是说一个员工，可能连基本的上厕所时间都没有，这谁能不疯啊？更别说投诉累计三次，直接辞退，这样的考核之下，员工的心理压力瞬间激增。
不难看出，店员顾客之间的恶性事件只是表面，而深层次是国内咖啡连锁的无序竞争。在我们理所当然“薅羊毛”时，背后的“羊毛”未必是你想象的资本，也可能是不堪重负的员工。
*题图来源于网络。
参考来源：
瑞泽洞察——一天两起暴力，为何只在Manner?
界面新闻——Manner飞速扩张，员工把压力和怨气泼向了顾客
有意思报告——无死角监控下的Manner，失控了
南方周末——Manner致歉背后：超高估值、极速扩张、“牛马”咖啡师
三联生活周刊——疯狂扩张的咖啡市场下，为什么是Manner逼疯了打工人？