点击上方图片回顾专栏往期内容
编者按
近年来，上海法院深入学习贯彻习近平总书记关于新时代人才工作的新理念新战略新举措，胸怀“国之大者”，下好人才“先手棋”，积极推进新时代上海法院队伍建设现代化“1+6+X”工作体系建设。目前，已初步形成了以高素质、专业化人才队伍为主体，以审判业务专家为代表的“专家型”领军人才和以业务标兵为代表的“实务型”业务人才为两翼的“一体两翼”人才工作格局。业务标兵们紧紧围绕上海法院“政治建设引领、司法质效为本、数字改革赋能”的工作主线，精于思、敏于行，在服务重大战略实施、优化法治化营商环境、深化诉源治理、保障法院工作等诸多方面成为榜样模范，让我们一起来听听他们的故事吧！
本期作者
上海法院办案标兵
朱锡伟
上海市徐汇区人民法院
立案庭副庭长
三年前的一天，我从做了十八年的刑事审判庭刚转岗至立案庭信访岗位不久，正伏案于“千头万绪”中熟悉各种信访事项。
突然，法警一个急切的电话：“朱庭长，楼下有位老信访户在门口情绪挺激动的！”挂完电话，我匆忙赶下去。
“突然而至”的信访人
一下楼，我就看到门口有数人围观：一位70来岁的老妇人，头发灰白，身形瘦削，行动不便又不顾法警劝导在门口大声吵闹。我上前迅速表明自己身份，请法警协助扶她到调解室，让她慢慢讲出诉求。
我先安抚老妇人激动的情绪，告诉她，“别急，慢慢讲，这样才能让我明白你的诉求。”
她听了我的话之后，稍稍安静下来，叙述也开始变得清晰。我认真了解了她的案情，在倾听中时不时地点头，让她逐渐放下顾虑，而我也了解了案件原貌。基于多年的法官工作经验，我知道，要获得别人的信任，先要认真地倾听。
老妇人姓李。上世纪80年代初，李女士的丈夫张先生因遗产纠纷诉至我所在的上海市徐汇区人民法院（以下简称徐汇区人民法院）。张先生认为父母去世后，张先生等人一直居住于诉讼争议的房屋内，房屋应作为母亲的遗产予以分配，自己有继承分割房产的权利。案件经法院依法审理后，认定产权属他人所有，对张先生要求分割产权不予支持。
图片源自网络
自此，李女士夫妇开启漫漫上访路，持续到法院及相关单位上访，坚持认为房屋应当归他们共有。徐汇区人民法院多任信访干部耐心接待释明，经过长期疏导，矛盾原本已趋于缓和。
2016年左右，相关单位在答复李女士夫妇时，对二人在系争房屋有可居住的权利予以说明。然而，李女士夫妇却误以为其二人对房屋拥有的即为共有产权，又重新持续不断地上访。
当时，徐汇区人民法院信访干部走访了各个相关部门，并邀请多位专家学者等针对本案展开研讨。然而，无论从历史房屋政策的沿革还是法律法规的角度向李女士夫妇释法明理，二人均不能接受自己没有房屋产权的事实。
2021年，李女士得知系争房屋将要动迁，此时丈夫已经故去，她认为其矛盾已经无法解决，便再次来到法院信访，要求纠正判决，于是便发生了文章开头那一幕。
“相信我，我做了十几年的法官，会再进一步了解案件和相关政策情况，有消息第一时间通知你。”在接待结束之前，我真诚地对李女士说。
李女士的眼睛里瞬间增添了一抹光：“好，我相信你朱法官！”
用心用情接待，逐渐获得信任
李女士已是风烛残年了，行动也十分不便，在持续信访中，历经波折，丈夫故去，现在是一名独居老人，经济拮据，生活困顿。
如何有针对性地对李女士做好释法明理、情绪疏导和矛盾化解工作，是信访工作的重点，也是难点。
彼时，我刚刚从事信访接待，总有个问题萦绕在我心头：“我们为什么要开展来访接待？又该如何做好来访接待？”
很快，在一次次信访接待实践“磨砺”中，我得出了自己的结论：来访接待工作是人民法院倾听人民群众呼声的通道之一，也是案件裁判的需要。在案件审理过程中，相较于庭审的程序化，接待当事人能够面对面沟通，更利于当事人敞开心扉，帮助我们进行证据核实、查清案件事实、分析争议焦点、确保准确适用法律。把疑点说深讲透，裁判结果才能实现政治效果、社会效果、法律效果的统一。而在案件判决作出后，来访接待也是判后答疑的需要，法官接待当事人，对裁判所认定的事实和判决结果进行答疑，通过释法明理，消除当事人心中的疑惑，从而“案结事了”。此外，对于因“不告不理”等原则而未能在法庭上审理裁判的当事人的疑问和诉请，也需要法官进行释明，指导其依法救济自身权利。
朱锡伟接待信访群众
<< 左右滑动查看更多照片 >>
那么，怎样做好接待工作呢？我想，应该做到两点：首先，做好详尽、周全的准备，这是做好接待工作的前提。法官需要提前查阅相关卷宗材料，全面了解当事人涉案情况，提前做好释法明理的准备，预判当事人的疑问和矛盾焦点，确保接待过程中有的放矢。其次，接待过程中要态度和蔼、张弛有度，杜绝因接待态度问题使得接待效果适得其反。
为了能妥善解决李女士的问题，我把四十年前的卷宗和多年的信访报告都调出了，并走访了有关部门和动迁组，还针对具体法律问题向民事审判庭的法官讨教。一个月内，我先后三次接待李女士。
首先在法律上，我从四十年前房屋政策的沿革和适用法律层面的变化，慢慢地给她解释和引导，并告知了法院与动迁项目的沟通进展等情况。同时，我还细致、全面地了解了李女士目前的收入、居住等状况。
“我看了材料，知道你当年搬离房屋是有委屈的……”
李女士看到了我在背后做的大量工作以及我对她的理解，我能感觉到她对我的信任又进了一步，同时也感觉到她看到我在法律和事实上进行的调查和分析后，慢慢地接受了对房屋不享有产权的客观事实。但是，她仍然无法接受对原来居住的房屋自己不享受动迁利益的情况。
在每一次接待结束前，她都会说：“好，我相信你朱法官！”再安心回家等待进一步的消息。
同时，她的信任与期待也给我又多了一份压力。
接待不是结束，彻底解决问题才是
每一位信访人来信访，除了希望自己被倾听、被理解之外，他们的最终诉求是希望自己的问题能够得到彻底解决。因此，对每一位信访干部而言，接待完成不意味着“结束”，彻底解决问题才是。
接待完后，我对李女士的诉求作了深入分析研判。她原来居住过的房屋被拆迁，由于历史原因造成无法享受动迁利益，她提出得到补偿的诉求有一定的合理性；而且，基于眼前的拆迁事实、李女士目前的疾病状况和生活困境，考虑到本案矛盾涉及当事人众多，且多人已故，纠纷已由第二代向第三代传递，如果此时不把“硬骨头”啃下来，矛盾延续，今后必然会更加难以化解。
“‘就是头拱地也要把人民的事办好’，是的，现在就是我们信访工作要‘头拱地’的关键时刻。”我暗下决心。
“年事较高、收入微薄、疾病缠身、独居无人照料是实实在在的困难……”这一边，我与房屋产权人沟通让渡部分动迁利益，为李女士解决困难的进程持续推进中。另一边， 我与李女士反复做工作，基于对我的信任，也基于对现实情况的逐渐接受，李女士逐步理性化。最终，李女士接受了化解方案、服判息诉。
这一场信访积案，终于得以化解。
图片源自网络
我的心情亦是轻快舒畅。信访工作需要协调各方矛盾，很多时候确实令人绞尽脑汁，要“千方百计为群众排忧解难”。不仅要从案事件本身出发，还要打开思路，法、理、情和人，每一样都要考虑全、顾及到、照顾好，依法能动履职，才能将矛盾实质性化解、才能切实帮助到那些真正需要司法温度温暖的人。
来源｜上海市徐汇区人民法院
高院供稿部门：干培处
文字：朱锡伟
责任编辑：蒋梦娴
编辑：丁易简
声明丨转载请注明来自“上海高院”公众号
▴ 点击上方卡片关注“上海高院”公众号 ▴