近日
河南大学美术学院副教授程女士向
《中国消费者报》
3·15消费者之声全媒体互动平台反映
自己一副耗时两年才画完的工笔人物画
在用德邦物流运送后
多处被剐蹭导致整个作品遭“毁容”
提出赔偿后
保价1万元的画作
德邦只愿赔付625元
记者调查发现
针对快件保价的问题已成投诉热点
投诉对象涉及众多知名快递公司
德邦物流运送艺术画受损
保价1万元只愿赔付625元
程女士告诉记者：
“两年半前，我下单德邦物流从北京邮寄一副工笔人物画《吉祥紫光》到河南，并保价1万元。到货后发现画作中的一个头像严重受损，塑料薄膜包装下的画作有多处被剐蹭的痕迹，导致整个作品‘毁容’了。画作损坏部分是无法修复的，影响了画作整体价值。”
发现画作受损后程女士第一时间联系德邦公司，结果理赔人员以部分损坏为由，提出按其中十六分之一的面积赔偿625元，该方案被程女士拒绝。
作品《吉祥紫光》与破损的画作。消费者供图
程女士告诉记者：“我同类画作的拍卖价格可以证明该画作的价值，2022年7月我的另一幅画作拍卖落槌价为13万元，但我将拍卖记录发给德邦开封网点客服后，对方便不再回复了。”
程女士其他作品的拍卖记录。消费者供图
6月24日，记者就程女士遇到的保价理赔问题咨询德邦在线客服，理赔跟进人员表示，程女士运送的画作16个头像独立框裱，公司视为16幅画。一幅破损，因未提供规范价值证明，按保价1万元赔付625元。如有交易详情、沟通记录、转账记录等，公司可参考。另外，其他作品的价值能不能间接证明（受损画作的价值），需要公司定损组进行核实。
多位消费者称购买了德邦保价服务
货物损坏后却遭遇“赔付难”
浙江台州消费者李女士向记者反映：
“花3000多元用德邦物流从广东省寄回一批实木家具，保价2万元，收到货后我发现家具很多边角都磕碰严重，面板也有凹陷，损坏比较严重。理赔时德邦客服称赔偿800元被我拒绝，第二次增加到1500元我依然没同意，投诉后却表示索赔权在寄件方，但运费是我付的，收货人也是我，再去转让索赔权明显会增加维权的时间和难度，导致事情到现在还没有解决。”
家住山东潍坊的游女士向记者反映：
“我用德邦快递运输一台价值9999元的电视至广州维修，到货后厂家发现电视屏幕严重碎裂被退回。电视保价1万元，加上包装运费一共花费369元，我找德邦客服索赔时对方却只给赔2499元。”
对此，游女士感到不能接受，于是通过社交网络平台发起投诉。
6月24日，记者就游女士遇到的保价理赔问题咨询德邦在线客服，德邦快递河南地区理赔跟进人员表示，电子产品在不同时间段的销售金额可能不同，根据当前的市场价也许会有折扣。目前，最新进展是可以赔付给游女士4000元。
记者登录德邦快递官网查看发现，“增值服务”中的标准保价和全额保均显示：“当货物发生丢货或破损时，我司根据货物保价声明价值和货物损失比例进行合理赔偿，赔偿金额最高不超过货物实际损失。”
德邦在线客服的回复。资料图片
“赔付难”成投诉热点
法律人士表示
德邦公司保价规则属于格式条款
记者调查发现，关于快件保价受损“赔付难”的问题已成网络投诉热点。投诉内容涉及快件损坏、丢失、未买保价、强制保价等多个方面，且涉及众多知名快递公司。
北京理道律师事务所主任律师王久成在接受记者采访时表示，根据《民法典》《快递暂行条例》等相关规定，快件发生毁损的，对保价的快件，快递公司应按保价规则承担相应的赔偿责任。
“案例中德邦公司的赔付方案可能是依据公司内部的定损判断及保价规则而单方作出的，该保价规则属于格式条款。”王久成分析认为，消费者就赔付事宜提出质疑和相关证明时，德邦公司不予回复、不按保价规则或实际损失合理赔偿的行为，涉嫌侵害消费者的知情权、公平交易权、获得赔偿权。
王久成认为，案例中的货物是一副艺术画作，不同于其他一般物品，其内容不可分割，价值是依据整体性来评估的，保价1万元的画作破损却只给赔付625元，显然未做到合理赔偿且对消费者不公平。
王久成表示：
快递经营者应向消费者主动阐明具体的保价赔偿规则，提醒消费者对贵重物品进行保价，并建立配套的赔偿运行机制，及时处理投诉及赔偿，加强内部管理，建立完善的快递运送机制，防范货物损毁、丢失等问题发生，从源头上减少纠纷发生的可能性。
有关部门应指导快递行业形成科学合理的快递保价赔偿体系，针对快递保价的赔偿标准、货物定损判断标准等进行细化规定，并简化认定过程，降低消费者维权的难度。
消费者在使用快递服务前，应当就货物价值有充分的认识，就保价事宜详细询问快递公司，特殊物品应当专门作出特别说明，理性下单以及购买保价服务。
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中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/杜科
编辑/李晓雨
监制/何永鹏 任震宇