截至2024年5月，中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保累计收到美妆相关投诉7,694件；累计涉诉金额超1,194万元，有效投诉解决率为32.77%，为消费者挽回直接经济损失逾360万元。
在消费结构升级、审美观念和悦己意识增强等多种因素的推动下，国内化妆品消费持续增长。
全球新经济产业第三方数据挖掘和分析机构iiMedia Research（艾媒咨询）最新发布的《2024-2025年中国化妆品市场运行状况及发展趋势研究报告》数据显示，2023年中国化妆品行业市场规模约为5169亿元，同比增长6.4%，2025年有望增至5791亿元。
综合来看，我国化妆品市场未来发展潜力较大，预计在未来五年将持续保持全球化妆品行业领军地位。伴随着我国经济的快速恢复和持续增长，我国已成为全球最具潜力的化妆品市场。
未来，在即时性美容需求的推动下及大众对个性展现的追求下，我国化妆品消费市场将快速增长。在快速增长的同时，美妆行业背后的问题也不容小视。
根据消费保平台数据显示，2019年-2023年期间，美妆行业投诉量持续增加，2023年投诉量高达2,766件，同比增长率为159.72%。
美妆大牌投诉率高且解决率低
据统计，美妆行业品牌中，兰蔻的投诉量最高，为1,079件，解决率仅为32.90%；雅诗兰黛、YSL的投诉量分别位列第二、第三，解决率分别为33.68%、29.57%。此外，欧莱雅、阿玛尼、香奈儿等品牌的投诉量也比较靠前。
李女士的案例反映了消费者在面对品牌承诺与实际服务之间的挑战。李女士在消费保平台投诉称，她在京东购买了CPB肌肤之钥的护肤产品，使用后出现过敏反应。她立即联系商家寻求售后服务，商家要求提供三甲医院出具的护肤品过敏证明。
李女士遵循商家要求，前往当地三甲医院皮肤科进行面诊，医生确认其患有护肤品过敏皮疹，并开具了相关医院证明并加盖医院章。
（李女士提供的诊断证明书）
然而，尽管提供了完整的医院证明，商家却直接关闭了售后服务，并以“没有过敏无忧售后”为由拒绝退款或换货。
“我在购买时清楚看到商家在其旗舰店铺内宣称拥有‘过敏无忧’的售后政策，就是耍无赖不给我退”，李女士气愤地说道。
（李女士提供的售后记录）
假冒商品和售后问题成为投诉焦点
近年来，美妆行业的主要投诉问题集中在假冒/二手商品、售后服务欠缺和虚假宣传等方面。其中，假冒/二手商品的投诉占比最高，为20.98%；售后服务欠缺紧随其后，占比18.75%。美妆行业中排名前五的投诉问题如下：
在消费保平台中，美妆行业相关消费者的售后诉求主要集中在退货退款、赔偿、解释/道歉、改善服务和补偿等方面。其中，要求退货退款的投诉高达6,078件，占比42.65%；要求赔偿的次之，共接到相关投诉3,219件，占比22.59%。
段女士的经历反映了商品质量问题及售后服务不足的情况。她在消费保平台投诉称，2022年10月24日她在珀莱雅天猫官方旗舰店购买了面霜与精华产品，并额外花费0.01元购得一瓶50克的洗面奶。
（段女士购买的洗面奶）
根据客服的说法，洗面奶在未开封时保质期可达3至5年，但开封后保质期缩短至1年。段女士在2024年6月初首次开封使用这瓶洗面奶，起初间断使用，直到上周旧洗面奶用尽后开始连续使用。
然而，段女士在使用洗面奶后，面部出现了红肿、发烫和瘙痒等过敏症状，并逐渐扩散至脸颊。她平时不化妆，并在出现轻微不适后立即停止使用所有护肤品，但由于日常健身导致大量出汗，每天仍需使用洗面奶洗脸。
为了排除疑虑，段女士于2024年6月18日前往本地三甲医院就医，医生诊断为“过敏引发的湿疹”。尽管客服要求她进行过敏源检测，但由于洗面奶罐身未提供详细成分表，她对如何进行相关检测感到困惑。
（段女士提供的病历记录）
段女士要求赔偿包括医药费232元、误工费200元、交通费10元以及精神损失费500元，共计942元整。
针对美妆相关消费投诉，消费保研究院专家建议如下：
对商家的建议：
1. 确保产品符合相关标准，避免因产品质量或安全问题而引发投诉。
2. 加强培训，确保客服团队能够及时有效地处理投诉和问题，提高消费者满意度。
3. 提供清晰明了的产品信息和使用说明，避免消费者因误解而产生投诉。
4. 建立健全的投诉处理机制，快速响应并解决消费者的问题，增强消费者信任感。
5. 积极收集消费者的意见和建议，不断改进产品和服务。
对消费者的建议：
1. 在购买产品前，了解产品的用户评价和专业测评，避免购买低质量或不适合的产品。
2. 如有问题，保留购买凭证和原始包装，以便在投诉时提供相关证据。
3. 如果发现产品质量问题或服务不满意，及时向商家提出反馈和投诉，帮助商家改进和解决问题。
4. 了解消费者权益保护法律法规，合理维护自己的消费权益。
5. 避免盲目跟风或轻信营销宣传，理性选择适合自己的产品和品牌。
文 | Ivone
编辑 | Ella