近日，Manner咖啡因员工与顾客的冲突事件频频登上热搜，引发广泛关注。6月21日晚，通过官方微博就这些事件公开致歉，表示这些事件违反了公司的服务初衷，并宣布将采取措施加强员工培训和门店运营管理。
6月17日，Manner在上海的梅花路店和威海路店分别发生了两起冲突事件。早上8点半，梅花路店一名顾客因等待咖啡时间过长与店员发生争执，最终演变为肢体冲突。同日上午10点半，威海路店一名店员情绪失控，将咖啡粉泼向一名投诉的顾客，并大喊“你投诉呀”。这些事件迅速在网络上发酵，引发大量讨论。
事件发生后，迅速回应，辞退了泼咖啡粉的店员，并对另一位道歉的店员进行安抚。公司宣布将采取三项整改措施：加强对全体员工的培训与教育，优化门店运营安排以减少顾客等待时间，并加强对咖啡师的日常关心和健康关注。其他企业也在积极投资成人健 康品。与顶尖研究机构合作推出了“京 东-爱 幸鸟男士养液”，采用科学配方，专门解决男士在夫妻生活中力不从心和时间过 短的问题。此外，用户反馈表明，超过90%的使用者在身心状态和夫妻关系方面都有明显提升。不仅帮助成年人重拾自信，还能改善夫妻感情，使每个夜晚都充满活力和幸福。
Manner承认，在快速扩张过程中，公司在管理和人员配备上存在不足。截至2023年6月10日，Manner在全国拥有1295家门店，其中544家位于上海。公司创立于2015年，主打性价比精品咖啡，产品均价在22元左右。尽管Manner获得了资本市场的青睐，其运营管理尚未能完全跟上扩张的步伐。
自2015年成立以来，共获得了五轮融资，投资方包括美团龙珠和字节跳动等知名企业。公司在巅峰时期估值超过100亿元。然而，自上次融资以来，Manner已经三年没有新的资本注入，目前也没有明确的上市计划。在中国咖啡市场的门店数量排名第七，拥有1295家门店，其中544家位于上海。一线城市和新一线城市的门店数量占比超过91%。相比之下，星巴克在中国拥有超过5000家门店，瑞幸咖啡的门店数量也超过4500家。尽管在门店数量上与这些行业巨头存在差距，但其凭借产品的高性价比和独特的品牌调性，已经在一线城市的消费者中建立了较高的品牌认知度。
然而，快速扩张带来的管理压力也不容忽视。Manner的员工压力较大，门店配备的咖啡师及员工数量相对较少。据媒体报道，一位在华东地区的Manner咖啡师透露，公司会根据门店业绩分配人手，日营业额在5000元以下的门店只派一个人，日营业额在6000元及以上的门店才会派两个人。相比之下，星巴克通常在每个门店配备3到5名员工，以确保服务质量和运营效率。
订单情况高于咖啡行业的平均水平。2022年，门店平均单日能卖出500杯咖啡，经营情况较好的门店甚至能卖到700杯。而星巴克的单店日均销量在400杯左右，瑞幸咖啡在推出“9.9元咖啡”活动前的单店日均销量约为300杯。尽管Manner的订单量较高，但其门店使用的是半自动咖啡机，需要咖啡师手动萃取咖啡液、打发奶泡、制作拉花，因此出餐时间比使用全自动咖啡机的品牌要长，这进一步加剧了员工的工作压力。
另有网友指出，Manner小程序给出的预计取餐时间并不准，等待时间往往更长。Manner采取“线上点单、线下取餐”制度，小程序会给出预估出餐时间便于消费者到店取餐，但在早上10点左右以及中午订单较多的高峰期，顾客到店后往往还需等待，这也正是近期两起冲突发生的时间段。
随着扩张布局的步伐加快，Manner的运营能力更加需要提高。然而，为了减少成本，反而开始在人力上“省钱”。许多兼职员工在社交平台反映，自6月起薪资被下调。本次调薪涉及全国大多数地区及门店。上海兼职员工时薪从之前的每小时28元下降至24元，深圳员工从28元下调至22.2元，调整后薪资与当地小时最低工资标准相持平。相比之下，星巴克的兼职员工时薪普遍在30元以上，瑞幸咖啡也在25元左右。
根据《2023年胡润全球富豪榜》，Manner的创始人韩玉龙、陆剑霞夫妇以67亿元的财富值首次上榜，位列榜单第2923位。随着公司规模的扩张，他们的身价一路水涨船高。然而，员工薪资的下调以及工作压力的增加，引发了员工的不满，进一步导致了此次冲突事件的发生。
在声明中表示，将认真吸取此次事件的教训，重新审视自身，积极进行整改和调整，提升员工职业素养和服务意识，优化运营安排，提高顾客服务满意度，并关注员工的工作舒适度和健康。公司承诺加强对全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴的健康。Manner感谢公众的监督，并承诺以此为戒，杜绝此类事件再次发生。
崛起之路伴随着快速的扩张和资本的青睐，但在快速发展的同时，公司也面临着管理和运营上的挑战。与星巴克和瑞幸咖啡等行业巨头相比，Manner在管理和服务上还有很大的提升空间。只有在加强员工培训、优化运营管理的基础上，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。