Manner创始人 韩玉龙
作者 | 邱鑫浩
来源 | 邱处机
因为被催单，最近明星连锁咖啡店Manner被爆出三起咖啡师向顾客泼咖啡粉、扇顾客耳光与顾客互殴的冲突事件，一时之间成为众矢之的。
为了平息风波，Manner 6月21日晚间发布道歉声明，表示已经第一时间向顾客道歉并安抚了咖啡师，同时会积极整改和调整。
关于Manner的争议，似乎并没有因为道歉而终止。人们关注的焦点已经从事件本身的对错，转移到了背后深层次的原因——咖啡师的工作强度。
在界面新闻的采访中，Manner咖啡师透露日营业额5000元以下的门店，公司只会派出一个人打理。除了制作咖啡，他们还要包揽理货、清洗等全部工作。
按照单价15元、营业额4500元、15小时拉满计算，Manner咖啡师每日需要制作300杯咖啡。即使不停歇，他们每三分钟就需要制作一杯咖啡。
与其他连锁咖啡不同的是，Manner仍然采用半自动咖啡机制作咖啡。要想三分钟做出一杯咖啡并不容易，很多咖啡师抱怨有时连上厕所的时间都没有，如此高强度的运转让不少人抱怨，公司简直把他们当成了牛马。
Manner咖啡师的工资也并非很高。据南方都市报报道，Manner上海浦东一家门店全职咖啡师月薪含五险一金在内一共6500元，每月通过考核，并且没有迟到、舍弃双休，才能加薪至8000元。
与Manner对员工的严苛形成鲜明对比的，也是最近常常登上热搜的胖东来。
胖东来不但对客户服务无微不至，同时也非常照顾自己的员工，提倡快乐工作。在胖东来，员工每天只需要工作7小时，一年还有大大小小140天的假期。
在那个四线小城许昌，胖东来的工资也不低，普通一线员工基本能拿到7000元的税后工资，受到不公平对待时，还能拿到“委屈奖”，让不少打工人艳羡不已。
Manner 创始人韩玉龙也曾以人为本，声称市场并未给咖啡师足够的回报，他希望这个职业能有更好的发展，“我们不想要机械化，不想抹杀掉每一个咖啡师的个性”。
但在高速扩张和追求极致人效下，Manner咖啡师已经成为这个系统里的齿轮，分秒必争。
韩玉龙好像忘记了自己的初心。
一
一家店估值1个亿
在创办Manner之前，韩玉龙学的是兽医专业，后来做过摄影。
2012年，因为喜欢做咖啡，韩玉龙在老家南通开了一家咖啡馆，后来便来到中国咖啡之都上海，想做一个中国自己的咖啡民族品牌。
Manner 取自电影《王牌特工》里的经典台词“Manner makes man（举止造就人）”，韩玉龙希望大家喝咖啡能够成为一种习惯。
2015年进入上海市场时，Manner面临的竞争其实非常激烈。据知情人士透露，Manner第一家门店地处上海市中心，一条街上聚集四五十家咖啡店，韩玉龙就是从那样一个特别卷的环境里跑出来的。
而韩玉龙突围的方法，就是走精品平价咖啡的路线。
所谓精品咖啡，即追求极致品质的咖啡，要求从咖啡豆种植到冲煮的整个过程都达到高标准。
为了找到最好的咖啡豆，韩玉龙曾经一路从南通老家骑摩托车跑到云南的咖啡豆产区；为了不牺牲咖啡品质，他也曾拒绝Manner做外卖，在韩玉龙看来，等待会让原本醇香的咖啡变成一杯酸苦的“药水”，他觉得为了赚这一笔快钱而损失掉品牌的信誉，得不偿失。
彼时，韩玉龙还把培养咖啡师当成一项重要的工作，不但为他们提供培训和晋升渠道，还会定期举办各种咖啡、拉花大赛。
不错的薪资福利和良好的氛围也让咖啡师们投桃报李，他们开始变着花样吸引顾客，有的会随机在杯子上画出门店限定图案，还有的会做让顾客甘心大排长队的豪华圣诞树拉花，甚至在一些高配版里，小小的杯口还卧着一头麋鹿或者雪人。
Manner起初不善营销，但社群氛围浓厚，每家门店都会设置微信群，定期推广线下活动，并由咖啡师在群内分享信息，制造话题。可以说，那时的人气咖啡师是Manner的核心竞争力之一，也是消费者复购的重要因素。
在咖啡价格上，韩玉龙选择了15-20元的较低价格带。因为身处租金较高的市中心，为了降低成本，Manner门店的选址一般压缩到10平米以内，最早一家门店甚至才2平方米，主打即买即走。如果客人自己带杯子买咖啡，Manner还可以立减5元。
极具性价比的精品咖啡，让Manner从一众咖啡店中脱颖而出。韩玉龙曾在采访中透露，第一家门店做到第三个月的时候，每天就可以卖几百杯咖啡。在2015年的大环境下，中国很少有咖啡店能够做到一天300杯以上。
即使很火，消费者也在呼吁开店，但Manner在成立的前三年只在上海开了三家店。“少食多滋味，这个是爷爷的话。Manner还是慢慢走吧，像个孩子一样，不摔跤就好，我们还是想平安，长大，成人。”面对质疑时，Manner曾经发布了一篇没有署名的短文，疑似韩玉龙的口吻。
不过随着新消费赛道的火爆，也许是觉得自己基础已经打好，也许是受到瑞幸咖啡快速发展的影响，韩玉龙在2018年为Manner引入了资本，开始走上扩张之路。
那几年，继今日资本的8000万元投资后，Manner又先后拿到H Capital、淡马锡、美团龙珠与字节跳动等巨头的投资。
特别是2021年6月，字节跳动入局后，Manner估值上涨至30亿美元（约合人民币194亿元）。综合当时不足200家的门店数量，单店估值超过了1亿元，令人感到疯狂。
截至2023年12月31日，Manner宣布全国直营店数量已突破1200家，而在今年年底将突破2000家，创始人韩玉龙、陆剑霞夫妇也凭此登上《2024胡润全球富豪榜》，身价达到72亿元。
不过眼下热议的“Manner员工工作强度”，却让“72亿”这个数字显得格外刺眼。
二
精品和规模的冲突
所有命运馈赠的礼物，早已在暗中标好了价格。
资本是追求回报的。在Manner获得巨额投资时，韩玉龙也不得不走上规模化扩张的道路，并且在对赌协议下，开弓没有回头箭。
“之前估值太高了，已经严重透支了Manner未来成长的空间，现在韩玉龙必须把这个牛给实现。”一位认识韩玉龙的咖啡行业人士表示。
要想支撑高估值，除了扩大开店规模，Manner还要增加单店营收，提高整体利润率。
现在咖啡行业竞争异常激烈，瑞幸、库迪、幸运咖掀起一轮又一轮的价格战，把咖啡打到了10元以内，门店也都往万店发展，依靠直营扩张的Manner显然在门店增长上投入较大，没有优势。所以在扩店的同时，Manner通过降低单店成本提高利润率成为了一种选择。
原材料、出餐效率和人工都会影响Manner的单杯咖啡成本。韩玉龙骨子里还是一个产品经理，对咖啡的品质相当重视，一直坚持用优质的咖啡豆。由于提前布局供应链，Manner原材料的成本倒是能够在保证质量的同时，得到最大的压缩。
不过在自动化连锁咖啡大行其道时，韩玉龙坚持让Manner使用半自动咖啡机制作咖啡，保持自己品牌的精品调性。
按照这种流程，一位咖啡师从称粉、布粉、萃取、铲冰、配方到拉花，平均也需要6分钟/杯才可以保持服务和品质在线。这种出餐效率在现制饮品行业极为低下，不但影响了单店营业额，也影响了顾客体验。
天然崇尚标准化、规模化的资本，很快就与这种精品调性发生了冲突。据晚点LatePost报道，今日资本2021年5月从Manner股东列表退出，就是因为投资方和创始人意见相左。韩玉龙甚至表示，如果今日资本不退出，他就再造一个相同定位的新品牌。
既要保持调性，又要降低成本，Manner最终还是把“魔爪”伸向了员工。
在界面新闻的采访中，一位Manner咖啡师透露，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额在5000元以下的，一个店只派1个人，日营业额超6000元才会派2个人。
按照15元单价计算，在营业额4500元的门店里，一位咖啡师一天要制作300杯精美咖啡，还要承担点单、外卖、理货、外场清洁等细碎的工作。就算每杯制作时间控制在3分钟左右，也需要连续工作15个小时才能完成。
“公司简直把我们当成牛马啊”，有不少Manner员工在社交媒体吐槽。
相比之下，公开信息显示，日均营业额在2500元到3500元的蜜雪冰城店面需要配备3名员工，日均营业额在5000元以上的店面员工则配备6人到8人，瑞幸、库迪皆是如此。
对Manner店员来说，承受等待中的外卖骑手和顾客的愤怒是日常工作的一部分。增加门店人手，其实不仅能提高出餐效率，更能在发生冲突时起到缓冲的作用，但公司之前显然没有意识到这点。
为了提高员工的工作效率，Manner不仅制定详细的操作条款，几乎指挥一个员工从开档到闭店的分分秒秒，还设置监视器和订单系统的倒计时，时刻提醒着员工不要偷懒。
在这种争分夺秒中，Manner员工好像化为系统中严丝合缝的齿轮，丧失了个性，一刻也不得空闲。就像被困在算法里的外卖员一样，Manner咖啡师也被困在了人效里。
曾经Manner也以高薪在业内著称，在上海给咖啡师税前八九千元的月薪，比同行高了约10%。
不过现在想拿到高薪并不容易，据南方都市报报道，包含五险一金，Manner咖啡师的月薪一共6500元左右。每月只有通过考核，并且舍弃双休加班，没有迟到早退，才能拿到8000元。
按照员工的贡献度来讲，即使拿到8000元，Manner咖啡师也不算高薪。在有数DataVision2023年的一份连锁咖啡单店模型研究中提到，Manner以500单的日单量遥遥领先，但它的人工成本只有12.5%，远低于瑞幸、Tims中国和星巴克等品牌。
伴随门店规模的扩张，Manner招聘咖啡师的门槛在逐渐降低。再加上对极致人效的追求，Manner咖啡的品质或多或少受到了影响。
“我已经不再研究好看的拉花了，因为浪费时间只会受到惩罚”，一位Manner咖啡师表示。
显然，对于韩玉龙的既要、又要、还要，打工人并不买单。
“连锁和精品之间存在天然矛盾，精品的前提是稀缺性，但随着规模扩张，精品难以维系。”一位接近韩玉龙的人士提到。
韩玉龙或许也知道这个道理，但在资本的裹挟下，他选择牺牲员工来维持那个平衡。
只是不知道这个平衡还能维持多久。
（全文完）
【邱处机简介】
福建龙岩人，今年31岁，现在常驻北京。公众号专注于撰写商业牛人的成长经历和认知升级，让我们一起向他们学习，不断成长，不断进化。