未曾料到，知名连锁咖啡品牌Manner门店几天之内竟然发生了三起争执，几段店员与顾客“缠斗”的小视频在社交媒体刷屏之后，引发轩然大波。有人代入店员的视角瞋目切齿，有人则站顾客一边，为其喊冤。抛却第三起事件中黑衣顾客数次冲进操作间内，单方面殴打男店员这种很明显的治安案件不论，面对另外两起争执，无论是女店员一边大喊“你投诉呀”一边泼了一杯咖啡粉在女顾客脸上，还是男店员受不了女顾客的“刁难”，愤而追出店外发生肢体冲突。看到这一幕时，如同该女店员旁边的同事一样，相信很多人都难以置信——何以至此？
无论是街边热门奶茶店还是咖啡店，顾客潜意识内应该已经默认接受排队，而店员同样也应该对高强度的工作节奏不会陌生。一般情况下，顾客要求店员提前制作自己的饮品，店员面对顾客催单毫无技巧性地上来就是一句“帮您退单”，甚至勃然大怒，都是小概率事件。此类顾客莫名其妙的强势，而且将这种强势施压给了店员，店员则将不忿突然爆发给了陌生人，而且“小心翼翼”地控制在违法边缘——否则泼向顾客的很可能就是一杯滚烫的热美式，而不是咖啡粉。可以说，双方所表现出的情绪很没有必要，也很不“社会”。
另外，考虑到咖啡这一舶来品的特点，有人认为买咖啡的顾客要比买奶茶的顾客有莫名的优越感，更容易引发冲突。显然这一说法戏谑成分更多，实施情况未必如此。奶茶店乃至烤鸭摊，排队引发的冲突也很常见，无非因为在可掌控或者承受的范围内，而没有受到太多关注。
让笔者意外且颇为失望的是随后Manner发布的公告，“加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间；加强对咖啡师伙伴的日常关心，关注咖啡师伙伴健康；以此为戒，坚决杜绝此类事件再次发生；珍视大家提出的建议，感谢大家的监督。”这些措辞过于官方，流于形式，没有回应“单日五千块营业额以下店面只安排一名店员”“店员遭投诉三次就解聘”等社会关切。两起争执中涉事女店员被辞退、男店员向女顾客道歉等处理结果，让人有理由怀疑下一起争执很可能无法避免。
笔者一直没有对店员使用“咖啡师”的表述，这并非不尊重这一职业，恰恰是为了提醒这样一个事实——这个职业有着较高的强度与偏低的获得感。虽然部分店面提供食宿，让店员在城市的生存不至于太过难堪，但从业者遇到的问题不只是薪资低，更困难的在于职业定位不清晰、发展空间狭窄。随着这一事件被曝光，他们的工作压力受到外界关注，显然“咖啡师”这个尊称不会掩饰这些事实。
店员不管是在咖啡店拉花，还是在拉面馆拉面，都是为了生存。顾客也一样，只不过生活压力短时间内可能要稍稍低于前者。不强求两者共情，但互相理解并不是什么高要求。这个事件提醒我们，在这样的情况下，不向对方施加压力对自己也有利，因为这种压力随时可能会反噬，最终让自己受伤。
文l蒋光祥