今天很多人在围观Manner咖啡店的两起冲突事件，俩事儿情节很相似，就是有顾客点完单等了会儿没拿到，就开始催咖啡师，甚至威胁要投诉，然后这俩咖啡师情绪失控，一个拿咖啡粉泼了顾客满脸，一个抢手机发生肢体冲突。
这类事儿现在特别常见，比如点外卖，只要到了预定时间没来，顾客就会变得特别急躁，好像就觉得自己吃了亏，恨不得马上投诉。可如果你坐电梯或者过马路遇到过外卖小哥，就会知道，他们为了抢时间甚至已经到了拼命的程度。如果不小心还迟到了，遇到正急躁的顾客，当然很容易就要擦出火花。
我有时候就会想，我们真的有那么着急吗？咖啡拿到手，很多时候我们可能也是捧着杯子无所事事。外卖晚到十分钟，可能也不影响我们按时吃完上班。可是当我们形成了要快速享受服务的预期，一旦这个预期不被满足，我们就会愤怒。这个愤怒可能和咖啡和外卖已经关系不大，而是觉得自己吃了亏，自己没有得到尊重。
为什么会这样呢？我觉得就是我们的思维已经被极度内卷的商业模式改造了。外卖平台为了抢客源，通常都承诺了多长时间送到，送不到就会返券；这种咖啡店呢，因为没有休息的座椅，实际上也是给了消费者点了很快就能拿走的预期。而且通常一旦接到投诉，这些店或者平台都会偏向于满足顾客诉求，惩罚员工。
这种极致化满足顾客的商业模式，当然提高了企业的竞争力，但要做到这一点，是建立在企业对员工的极致化管理基础上，是建立在平台对外卖小哥的系统化控制基础上。
就拿这次的咖啡店说，据说这些咖啡师每天要工作十几个小时，做几百杯咖啡，上厕所都要读秒，而一个月五千块左右的工资，在上海也不能算高。在这样的工作强度和收入状况下，遇到难缠的顾客，偶尔情绪失控，也就不难理解了。
所以这次看起来很小的冲突，为什么引起这么多的讨论，我觉得就是大家突然隐隐有了很多方面的共情。顾客只是问一嘴咖啡能不能快点就被怼，咖啡师忙成狗还动不动被投诉，老板就轻松了吗？不这么极致化管理，可能玩不了几天就亏损倒闭了。可见这么卷下去，没有赢家，大家都很痛苦。我觉得是时候，整体反思我们的一些商业模式，是不是在把所有人都往急躁的方向驱赶，这种不把人当人的驱赶模式，是不是该停一停了。