□崔新净 纪翔勇 本报记者 付宇

“树立正确的消费观念”“知晓网络退换货方法”“警惕高科技、保健品关键词”……

“6·18”年中促销活动期间，为保护消费者合法权益，我省各地市场监管部门纷纷推送消费提示，保护消费者合法权益。

今年以来，省市场监督管理局在全省市场监管系统扎实开展消费维权“暖心”行动，持续打造贴心服务的12315品牌，为消费者提供更加便捷、高效、贴心的维权服务，营造安全放心的消费环境，进一步激发消费潜力。

畅通诉求渠道建立完善消费维权机制

不久前，哈尔滨市民郑女士在商场内购买了散装牛肉干，回家后发现部分牛肉干已经发霉，联系商家处理无果后，她拨打了12315热线。在接线员的帮助下，成功维护了自己的权益。

“在12315投诉举报处理工作中，处理好每一件投诉举报是为群众办实事最直接的体现。”省市场监管局消保处相关负责人告诉记者，我省高度重视消费者权益保护工作，畅通投诉举报渠道，以“让消费者更加满意”为目标，出台了《黑龙江省12315话务人员服务用语规范》，持续推动消费维权效能持续提升。

截至5月底，我省充分利用12315热线电话和全国12315平台受理投诉举报咨询20多万件，为消费者挽回经济损失1082万元。同时，全省已推动2.8万家企业入驻全国12315平台，与消费者直接解决纠纷5.6万件。在线矛盾纠纷解决机制源头化解率提高到近22%，促使更多消费纠纷化解在源头。

畅通“线上”渠道的同时，我省还夯实基层消费维权网络。

今年5月，宁安市市场监督管理局在宁安市西关社区建立了全省首家社区“消费维权服务站”，引导社区居民理性消费。哈尔滨市市场监管局推进行业协会建立“12315”消费维权服务站，利用协会维权服务站号召行业内经营者加强自律。抚远市市场监管局与俄罗斯哈巴罗夫斯克边疆区消费者权益保护和公益监督局签订中俄消费维权初步合作框架协议，同时结合边境地区消费环境特点，在南岗赫哲族村建立首家中俄消费维权服务站……

聚焦消费纠纷易发多发的重点行业、重点领域、重点企业等，全省已建立“消费维权服务站”4999家，快速处理消费者投诉。

关注“一老一小”创新消费教育方式

“老年人在日常生活中，如何区分直销和传销，两者有何不同？”

“保健食品消费有哪些注意事项？”

“老年人如何识别虚假金融广告？”

为了增强老年消费者自我保护和依法维权能力，近日，省市场监管局在全省范围内集中组织开展了老年消费教育引导活动。不少老年人听了老师们讲解的消费维权知识后，纷纷表示要理性消费，遇到消费问题会及时维护自己的合法权益。

活动期间，省、市（地）、县（区）三级联动，全省各地共组织开展老年消费教育宣传活动210次，参加教育活动的老年人达到1.9万人，累计发放《老年消费教育指导手册》、保健品宣传等材料2.8万份。

除了关注“一老”外，青少年权益也同样重要。日前，共青团中央与市场监管总局等15部门联合印发了《关于开展“权益岗在行动：向电信网络诈骗说不”专项活动的通知》，省市场监管局指导全省市场监管系统12个全国维护青少年权益岗（包含2个创建单位）开展了相关工作。

佳木斯市市场监督管理局12315指挥中心组织短视频平台探店博主、短视频营销号经营者召开专项行动推进会，拍摄相关视频进行宣传传播。鸡西市市场监督管理局开展了“12315服务进校园”行动，在全市学校周边醒目位置设立“12315”投诉电话告知牌，方便在校师生、学生家长及时投诉举报。宁安市市场监督管理局消费者权益保护中心工作人员化身消费维权小课堂的“老师”，以“消费维权进校园 争做维权小达人”为主题，给学生们上了一堂生动有意义的消费维权教育课……

聚焦民生热点关心群众维权小事

近两年，一款名为“萝卜刀”的玩具在校园周边的玩具店中走红，该玩具是一种外形酷似胡萝卜的彩色塑料玩具刀， 伴随着机械结构的“啪嗒”声，一甩“刀片”就出来，再一甩就收回，颇得中小学生喜爱。

但是，儿童欢喜家长忧，不少家长担忧“萝卜刀”是否有安全隐患。聚焦群众关注、关心的热点问题，从2024年5月份开始，省市场监管局在全省集中开展为期7个月的重点工业产品质量安全隐患排查治理行动，把儿童和学生用品（圆珠笔刀、水晶泥、磁力珠、“萝卜刀”“炸包玩具”“笔中刀”“鼻吸能量棒”、激光笔、火漆印章、儿童真煮厨具）、老年用品（老年内衣、老人鞋类、老视成镜、老年手机、成人纸尿裤、电热毯、坐便椅、淋浴辅助器）等26类重点产品纳入排查治理重点。

食品安全关乎民生福祉、社会稳定，也是群众关注的热点，要“食”刻守护。3月12日，省市场监管局印发《2024年食品安全“蓝盾在守护你点我检服务惠民生”活动方案》的通知。群众就安全风险较高的食品品种、检验项目、场所向监管部门“点单”，监管部门针对反映集中的问题，组织开展监督抽检并公布抽检结果，依法对不合格食品进行查处。

截至5月31日，全省市场监管系统共开展“你点我检”活动630场，专项抽检4456批次，快检8071批次，出动食品快速检测车934车次，接受群众送样1370批次，收集调查问卷16262余份，群众参与8478人次，发布直播、录播、科普宣传视频82个。

“聚焦群众普遍关注、反映强烈的民生领域突出问题，省市场监管局将持续强作风、优行风、树新风，以消费维权‘暖心’行动为抓手，进一步优化消费环境，为消费者提供更加便捷、高效、贴心的维权服务。”省市场监管局消保处相关负责人说。