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联系“太平洋”
来了“陈大大”
5月29号晚上
马女士开车追尾了
马女士
拍摄的视频
显示
她当时
追尾
的是一辆
北京现代
事故认定书写明
马女士全责
北京现代车主
无责
马女士
：我打了
太平洋保险公司
的电话，我以为来的是保险公司的人员。结果来的是他们
修理厂
的人。没有经过我的同意，前两天把我车拿到这儿修，已经修好了。
记者
：这里是一个修理厂是吧？
马女士
：对。
马女士的迷你停在
杭州萧山南秀路的一家汽修厂里
已经修好了
营业执照显示
这家修理厂叫
杭州恒冠汽车服务有限公司
马女士说
当时来的男子
让她把车就停在
事发现场
马女士
：让我自己打车先回去，我以为他是保险公司的人，我以为他会把我车拿来
定损
什么的，他会给我拖到
4S店
去修。
对方的微信名是
“保险事故理赔陈大大”
在事发当晚10点多
发了杭州恒冠汽修的定位给马女士
说“这个地方
定损维修
让马女士
发事故单
身份证照片
过去
之后说“已经开始修了”
马女士问
“正常流程不是定损拍照
给我看需要维修的位置
然后说费用
我同意了才开始修吗？”
对方回应
“都是
边定损边修
的。”
马女士
：我说你到哪里修的，我是
要去4S店修
的， 然后我说我车都是开到4S店维修的。
马女士介绍
她也是车子都修好了
才得知
当时到事故现场的
不是保险公司的人
而是汽修厂员工
马女士
：我打保险公司的电话，那
正常
应该是来保险公司的人员，为什么来的是你们维修厂的人？
杭州恒冠汽车服务有限公司 黄总
：首先我们这边 是“太平洋”的合作单位，在一个
区域
里面，我们是有
义务协助
的。那么晚上的一些
单方事故
，这些事故有没有风险，我们会去
协助甄别
一下。
记者
：只是协助去甄别一下？
杭州恒冠汽车服务有限公司 黄总
：对。那么同时如果说，客户有
意愿修车
的，对吧，那我们也有相应的，比如说留修干嘛的。
马女士
：可是我当时
没有意愿
，他当时来了以后，他让我直接把车停在那里，车钥匙给他，让我自己打车回家。我一直以为，他是太平洋保险公司的人，会帮我处理。
记者
：他当时
有没有穿工服
马女士
：没有。
记者
：他当时开了个什么车？
马女士
：我也不记得了。
杭州恒冠汽车服务有限公司 黄总
：车主服务中心？
马女士
：好像是的。
杭州恒冠汽车服务有限公司 黄总
：黄色的一件衣服，对吧 ？
马女士
：我不记得了。
马女士介绍
这辆迷你是
两年前买的
花了三十多万
一直是在4S店
保养和维修
她并不想到汽修厂来修
更没想到打保险公司电话
会来个汽修厂的的人
杭州恒冠汽车服务有限公司 黄总
：现在到这一步了，我也直说，我们的同事也
告知
到了，就
短信也告知
她了，
定位
也发她了。
马女士的男友
：你把后面那个
聊天记录
，给他看一下。
5月31号
也就是事发后
第二天
马女士
质问
那位“保险事故理赔陈大大”
“你是给我开到哪里修了？
我是要开到4S店修的”
之后双方有
微信语音电话沟通
内容
不得而知
再之后
马女士表态
“我以为是定损
昨天已经修好了 我能咋办”
当时对方回复
配件你放心
马女士又说
“可是你没有经过我的同意啊
我都是在4S店修的
我一直以为你们开去是定损的。”
当时对方回答
“我说过那个地方定损维修”
马女士的男友
：你上面是这么说的，但是你看我女朋友怎么说的，几号你看，那正常的。
杭州恒冠汽车服务有限公司 黄总
：不要拍了，兄弟，好不好？
给保险公司打电话
来的是
汽修厂的人
叫车主先回去
把车钥匙留下
马女士怎么都觉得
这里面有猫腻
到底怎么回事呢？
2
修车收两千多
返十个点起步？
汽修厂的
维修清单
显示
项目包括进气格栅、前保险杠
散热器和发动机盖喷漆等
维修金额
2490元
已经含税
但马女士目前
还没有签字确认
她提供了一段
录音
说是在自己发现情况不对后
汽修厂那位员工给出的
承诺
马女士提供的录音
：我懂你意思了，反正事情现在已经出了 ，我话也给你讲得很
直白
，对不对？
马女士
：对。
马女士提供的录音
：现在
唯一
的解决方案，就是这样子的，唯一的就是给你返点，给你
多补偿一点
，对吧 ？唯一的，我说直白一点，因为我这个人说话很直的，
10个点起步
两千多元的维修费用
返点十个点起步
那就是
两百多元
对此
汽修厂的黄总没有
正面回应
杭州恒冠汽车服务有限公司 黄总
：我们有送修的，有
系统触发
的，因为本身晚上，我们要
协助处理案件
的。相关来说，有什么问题吗？
记者
：你的意思是保险公司已经直接把这块
委托
给你了？
杭州恒冠汽车服务有限公司 黄总
：没有委托给我， 因为在有些案件发生的时候，他们晚上的案件，有些有
风险案件
干嘛的，让我们去
协助
看一下情况，就这么个情况 。
记者
：就是让你们协助去看一下？
杭州恒冠汽车服务有限公司 黄总
：对，晚上的案件一个人是跑不过来的，这个
涉及到他们保险公司
的一些东西。你也不用播出去的，好不好？
马女士
：我打保险公司的电话，为什么来的是你们修理厂的人，
没有经过我的同意
，我车
一直
在4S店修。
杭州恒冠汽车服务有限公司 黄总
：我先说一句 “太平洋”怎么样，我不管。首先，我是它的
合作单位
，我的主观点就是
服务客户
记者
：所以我想问的是，太平洋保险跟你合作的这个
权限到哪个范围
杭州恒冠汽车服务有限公司 黄总
：权限到哪个范围？
记者
：就是允许你直接把车，拉到你们店里来修吗？
杭州恒冠汽车服务有限公司 黄总
：首先我跟你说，拉到店里来修，中间他们怎么
沟通
的，肯定有个过程。就像平时我说我要拉走修，你会让我修吗？
马女士的
疑问
当时明明打了太平洋保险的客服电话
来的为什么是汽修厂的人
对方压根
不提自己身份
只让她留下钥匙先回家
一般人怎么
分辨
还有
维修费返点
又是什么意思
这笔钱出在谁身上？
记者提议
请那位汽修厂的员工
出面跟马女士沟通一下
记者
：那你现在同意让那个师傅出来？
杭州恒冠汽车服务有限公司 黄总
：同意可以不拍吗？
记者
：那我要拍的。
杭州恒冠汽车服务有限公司 黄总
：那我就不叫过来。
记者
：行，那我们也
尊重
你的
意愿
在黄总的办公室外面
贴着
一张海报
介绍太平洋保险的
理赔举报通道
大概意思是
为保护客户合法权益
净化保险行业风气
严厉打击各类违法行为
太保产险设立如下举报通道
望社会各界认识积极举报并提供相关佐证
马女士觉得
有点讽刺
马女士
：打太平洋保险公司的电话，但是来的是修理厂的人，是怎么回事 ？
中国太平洋财产保险股份有限公司 客服
：嗯，5月29号来的，是修理厂的人是吗？
马女士
：对，
不是
你们保险公司的人。
中国太平洋财产保险股份有限公司 客服
：好的， 那我这边
记录
，帮你
反馈
给公司好吗？
马女士
永远都是
反馈，就是反馈。
一行人赶到了
中国太平洋财产保险
股份有限公司浙江分公司
中国太平洋财产保险股份有限公司浙江分公司 工作人员
：追尾的的话，事故责任是比较清楚的，对吧？那么为了
快速撤离现场
，保证双方不再产生其它的损失，那么我们通常会提供一种叫
救援服务
马女士的男友
：到现场了以后，
没有表明身份
第一个。第二，过去了之后说了一句什么呢？你把这个车钥匙交给我们，你把车放在这里，你打车回家就可以。我想问一下，你们和这个所说的这个
合作单位
，到底是你
放权
到什么程度，怎么个
合作法
中国太平洋财产保险股份有限公司浙江分公司 工作人员
：我刚才首先讲明白了，案件事故据你现在的描述跟那个实际情况，我要
进一步核查
3
“太平洋”和汽修厂
究竟怎么“合作”？
太平洋保险跟汽修厂到底是怎么合作的
这中间
有没有考虑过
客户的感受和真实需求呢
中国太平洋财产保险股份有限公司浙江分公司 工作人员
：通常我们保险公司会提供一些服务，就是为了
防止损失进一步地扩大
，我们会提供相应的救援服务。我们会叫我们的合作厂商，去减少我们的损失，减少你的损失，我们把车辆进行相应的，应该说是，怎么说呢，
防灾防损
性质的。
马女士的男友
：你不要打这个太极。
中国太平洋财产保险股份有限公司浙江分公司 工作人员
：没有打太极。
马女士的男友
：我跟你说，这个东西我们都懂的。打不打太极，我现在只想问一个问题，替我女朋友问的，为什么你们的合作单位，到现场以后没有表明我不是太平洋保险公司的，我是汽修厂的，他
从来没有表明过
中国太平洋财产保险股份有限公司浙江分公司 工作人员
：这个你是
单方面的说辞
，我也要去核查过。
马女士的男友
：你可以核实。
马女士和男友的
第二个疑问
定损不是应该
由保险公司来定
吗？
怎么变成由汽修厂来定损？
这样一来
对方岂不是想怎么定损就怎么定损
想怎么修就怎么修？
马女士
：他
全程没有
问过我，也没有拍一张照片。所以
从头到尾
，我就不知道我车子修到哪里，没有修到哪里，修了多少小时，从头到尾我都不知道，
一片空白
中国太平洋财产保险股份有限公司浙江分公司 工作人员
：对，我全程会去
回溯一遍案件
，到底差错出在哪里？如果是修理厂来定损，这个事实上是不应该出现的，我认为这个是
不合理
的一种说法。
马女士
：还有就是维修价格没有出来之前，他就开始问我要
收款二维码
，要给我返点。
中国太平洋财产保险股份有限公司浙江分公司 工作人员
：这个返点我不清楚，我得了解一下。因为按照道理，你想想看，我们本身是我的
损失
，我要进行
赔偿
的，是吧？我怎么可能我来去返点，要这个所谓的返点的费用呢？
马女士和男友反映
明明打的是保险公司的
客服电话
来的为何却是汽修厂的员工
这件事情
细思极恐
马女士的男友
：那
随便
一个人去了，把我们朋友车开走，我们又不知道的。而且我们打的是
官方
的电话，你需要
核实
的话，
通话记录
都有的。
马女士
：我打的是
中国太平洋财产保险股份有限公司浙江分公司 工作人员
：那我们的人有没有跟你联系过，按照道理就是为了你
放心
地走。
马女士
：你那个人我更气，当时那个交警把
定责书
判下来了，大家双方都签字了。我全责就我全责好了，你知道他第二天要干嘛，他第二天让我去交警，
改那事故单
。他凭什么让我去改事故单，他
有什么资格
让我去改事故单？
马女士还加了保险公司
一位工作人员的微信
对方发来几张照片
显示当时在那辆北京现代车上
有一塑料盆的虾
说是
虾死掉了
通知马女士去改一下事故单
把这块内容加上去
马女士
质疑
的是
关于虾的事情
当时交警在的时候
对方为何
没提起
马女士的男友
：我问一下你那个车修好了吗？因为现在关于一个
理赔
的问题。
“北京现代”车主 金先生
：没有修，我时间都没有，那天河虾都死掉。那天那个
保险公司拿去了
，死掉的河虾。
马先生的男友
：其实吧，现场出现的那个人，不是我们保险公司的人。 我们现在也在了解了以后，他是一个合作的，就是一个
修配厂的人员
到的
现场
“北京现代”车主 金先生
：不是，那个姓王的那个先生，是你们保险公司的。
记者
：黄吧？
“北京现代”车主 金先生
：我如果
赔偿
需要我拿出，我会拿的。
马女士的男友
：姓黄还是姓王 ？
“北京现代”车主 金先生
：姓王的。
金先生说的
像是黄
又像是王
记者提醒马女士的男友
有一些人“王”和“黄”不太分得清楚的
当时去现场的汽修厂的员工姓陈
保险公司的这位员工姓黄
金先生说的应该就是保险公司的这位黄先生
马女士的男友
：那个虾是
多少钱一斤
的？
“北京现代”车主 金先生
：虾，我送饭店的都是
一百二
，那反正我跟你讲，你们都有
保险
的。
马女士的男友
：我知道我知道，一共大约多少钱？
“北京现代”车主 金先生
：一共也不多，反正我称是
十五斤三两
了。
马女士的男友
：十五斤三两？
“北京现代”车主 金先生
：对。
马女士的男友
：多少钱一斤 ？
“北京现代”车主 金先生
：一百二十块钱一斤， 野生的，我这个都是
野生的河虾
按马女士的说法
当时到场的只有汽修厂的员工
保险公司的员工
没到场
可北京现代的车主金先生又说
当时死掉的河虾是给了保险公司的黄先生
这到底是怎么回事呢
保险公司的人说
会去
核实情况
记者想拍一下这位黄先生的微信头像
被阻止
中国太平洋财产保险股份有限公司浙江分公司 工作人员
：拍，不要拍。
之后太平洋保险公司
书面回复
了几个问题
第一个问题
客户通过95500报案后
马上就有汽修厂联系客户拖车
保险公司查勘员没有到
第一现场
回答的大概意思是
事故小
符合保险线上理赔
的规则
但当天理赔员
案件较多
加上存在物损
也就是河虾有扩大损失可能
因此理赔员
没到现场
直接去查看河虾损失
同时为了给客户
提供快捷高效服务
就近联系了有施救能力的
合作汽修厂人员前往现场
第二个问题
为什么汽修厂
没有经过客户同意
和定损就修车
并且边修边定损
回答的大概意思是
汽修厂员工在跟客户沟通时
已经表明了身份
并明确告知了修理厂名称
发送了定位
告知在修理厂定损维修
客户当时
没有提出异议
而且现场已经
谈好了优惠
客户把车钥匙交给了修理厂
修理厂方面误以为保险公司已经获取相关损失资料
客户已经
默许
在修理厂修车
保险公司还说
个别案件中车辆损失需要
边拆解边定损
故不排除边修边定损的说法
是修理厂人员的
习惯性技术语言
导致客户
误解
第三个问题
修理厂和客户沟通返10个点的行为
是否有保险公司或保险人员参与
回答是
保险公司
没有参与
在客户投诉之前保险公司
不知情
之后马女士告诉记者
已经
协商
好了
车既然都已经修好了
这件事也不想再浪费精力深究了