文 /证券期货业双录视频话术录制要求课题研究项目组
2017年实施的《证券期货投资者适当性管理办法》和《证券经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》规定了经营机构通过营业网点向普通投资者进行相关业务的告知、警示，应当全过程录音或者录像（双录）。经行业调研分析，在双录工作开展的过程中，不同经营机构各类业务告知、警示的内容尚未形成统一标准的话术，录制方式和时长、内控要求各不相同，同时存在业务合规性与业务效率难平衡、客户体验较差等问题，不利于前述监管要求的有效落地。
为解决上述问题，我们发起本课题研究，通过构建证券行业适当性风险揭示双录管理标准，切实做好客户适当性管理双录风险揭示落实工作，提升投资者业务办理体验及效率，向社会提供更加便民的金融服务。
调研与分析
本课题从投资者体量、资产体量、业务范围、投资者分布等维度抽取国投、长江、东莞、广发、中泰等11家证券公司为“证券公司”调研样本，以国投、长江、东莞、广发、中泰等5家证券公司下设分支机构随机抽样160个营业部为“营业部”调研样本，从双录管理、录制过程、视频审核、视频存放、客户信息防护、系统智能化改造等维度进行调研分析，梳理出证券公司客户适当性风险揭示双录管理共性特征、个性特征、展业痛点。
1.共性特征
（1）双录场景。包含金融产品销售和权限开通。
（2）双录执行要素。投资者身份核验；适当性匹配情况；关键风险点进行揭示；问答形式，并要求客户回答；要求客户入镜；客户回答环节，无诱导性提示；视频、声音（含客户回答）清晰可辨。
（3）双录内控要素。身份核验（投资者身份核验：视频头像与身份证明文件或公安头像同一人、话术姓名与系统姓名一致）；揭示话术核验（播报话术是否准确、完整、有效；播报话术的连贯性；客户回答的准确性、有效性及清晰度；是否有提示音或动作；适当性匹配信息是否与客户实际情况一致）；视频质量核验（是否有音视频不同步，影响客户回答识别；是否有视频丢帧、卡顿、花屏、黑屏等；是否有视频剪辑或加工痕迹）。
2.个性特征
（1）制度解析能力差异产生的风险揭示话术不一致。不同公司对监管要求解析存在差异，又无行业统一话术标准参考，各证券公司依据自身对《办法》解读情况，结合金融产品或服务风险、收益、费用等特性，制定双录话术，导致行业内存在同一业务或服务的关键风险点揭示要素不一致。
（2）自然人认知能力差异引起的客户回答认定标准不一致。多民族、多方言的中华民族特性，以及不同个体学识、认知存在差异，致使不同公司、不同分支机构，甚至同一机构的不同员工，对客户肯定、否定回答认定标准不同，缺乏严谨、统一的认定标准。
（3）内控管理要求差异引起的视频有效性认定标准不一致。第一，工作人员是否在框要求不一致。目前，除证监会深圳局在《关于辖区证券机构开展风险揭示双录试点工作的通知》（深证局机构字【2016】111号）中，明确要求临柜双录的，工作人员必须出镜外，其他监管部门均未对双录过程中证券公司工作人员出镜进行明确要求。另外，在实际调研过程中发现，部分证券公司双录话术播报还采用人工播报的形式，此时是否要求工作人员必须出镜也无统一的标准。
第二，提示认定标准不一致。在行业内，无诱导性提示和非诱导性提示划分，部分证券公司认为，在双录过程中，除话术诵读外，工作人员不得有任何提示行为。实际上，存在某段双录话术过长，当话术播报完毕后，客户（尤其是老年人）反应慢，不能及时（或忘记）回答问题，需工作人员提示客户就风险揭示内容回答问题。此类提示应属于“无诱导性提示”，部分证券公司允许工作人员通过重复话术问题的方式以提示客户回答问题。
第三，视频有效性认定标准不一致。客户在录制过程中，是否允许短暂移出或部分移出录制界面认定不一致；移出时间要求不一致；因疫情需佩戴口罩等特殊场景下，如何判断客户头部遮挡认定标准不一致；双录过程中，客户是否全程听（看）播报话术认定标准不一致；是否允许客户有查看手机、环顾四周等行为认定标准不一致。
第四，技术实力差异引起的智能化程度不一致。存在纯人工双录的情况；部分公司实现了双录话术智能播报；部分公司实现了双录客户回答智能质检；部分公司实现了客户是否在框实时监控；部分公司实现了是否客户本人回答智能判断。
3.展业痛点
一是展业时空的局限性。需客户至营业部现场或证券公司安排上门见证等方式办理业务，因疫情、地震等非人为因素，或侨居国外、移民等个人因素，客户不能到营业部现场，也不能安排工作人员上门见证办理业务，又有客户业务办理需求的，在当前制度规则下，无法受理业务办理需求。
二是视频录制过程稳定性制约。金融产品销售、两融开户、期权开户等业务，双录时间长、易出错、驳回概率高，相对其他业务，客户体验差，而该类业务申请者均为证券公司中高端客户，客户流失对营业部及营销人员损失大。
三是业务驳回后的重录问题。两融开户、期权开户、金融产品双录等复杂业务，业务受办与审核时间长、驳回概率高。根据调研结果显示，双录多次驳回后，约80%的客户烦躁情绪明显增加，约30%的客户放弃继续办理业务，而该类客户通常情况下是营业部的中高端优质客户。所以，亟需寻求一个更有效方案来降低双录视频驳回后的重录复杂度。
四是语音播报及客户回答的方言问题。方言地区的高龄投资者，因年龄及身体原因，存在以下问题：反应能力差，风险揭示过程中，普通话到方言转换能力不足，对风险揭示理解及响应迟钝；常用方言沟通，普通话不标准，口音重，回答问题惯用方言，被要求用普通话回答时，因口音过重不便于识别。
解决方案
依据问题发现，本章给出可行解决方案，并结合行业调研分析结果，构建了双录视频录制话术管理规范标准基础架构。结合现有展业需求、市场新科技与展业融合情况，以及恒生、金证等证券行业主流核心系统供应商系统建设经验及行业前瞻性预判，细化智能化建设标准。最终形成课题研究报告及《证券公司双录视频话术录制要求指南》（以下简称《指南》）。
1.问题解决方案
（1）远程双向视频双录对特殊展业场景支持的研究。参考双向视频网上开户展业模式，因疫情、地震等原因，客户确实不能临柜，且不能通过现有的见证方式（委派工作人员面见客户）办理业务的特殊场景，允许启用“特殊场景客户业务受理应急通道”，即：采用双向视频模式对业务申请涉及的客户身份及有效身份证明文件合法合规性验证，以及对业务申请、录入信息、业务办理涉及的协议表单等文本文件内容、生效方式的确认等认定过程和风险揭示补充等事项进行双录，以确保展业过程的合法合规及有效性。
（2）断点续录可行性研究。现场、非现场涉及的双录，因网络、设备原因双录过程异常中断，需切换网络、更换设备、重启设备等操作后方可继续录制视频的，客户完成身份验证并进入业务流程双录环节时，直接定位到前次双录退出节点继续续录。
为确保定点重录功能风险可控性，我们从客户自主选择是否断点续录、客户身份核验、中断时长与次数限制、设置双录视频唯一标识码等风险控制措施，确保视频录制的时间逻辑准确性，防止人工编辑，确保视频的连续性与完整性。
（3）定点重录可行性研究。现场、非现场涉及的双录，风险揭示内容涉及多个问题，且需重新双录部分不涉及客户身份验证的，可通过定点双录方式完成，即根据话术配置，重新录制不规范双录话术段落。
为确保定点重录功能风险可控性，我们从客户自主选择是否定点重录、客户身份核验、定点重录视频与原视频均与业务流程关联设置、设置双录视频唯一标识码等风险控制措施，确保视频录制的时间逻辑准确性，防止人工编辑，确保视频的连续性与完整性。
（4）采用方言双录的可行性研究。双录话术的方言播报，其主要难点在于普通话的方言转换去歧义化。根据调研，行业内双录话术播报时长超2分钟的占比在90%以上，双录话术核心为业务风险揭示及适当性匹配内容，句子冗长，普通话到方言转译（去歧义）难度大，专业程度要求高；随着普通话的推广，以及新闻媒体影视的高速发展，公民对普通话的认知与识别能力越来越强；现阶段，参与证券市场投资交易的客户（除遗产继承外），均具有一定的汉字阅读及理解能力。
基于上述分析，本文建议，有条件的证券公司，可使用方言播报；不具备方言播报能力的证券公司，建议办理业务前，先完成线下投资者教育，后办理业务。
2.双录视频话术录制管理标准
根据行业调研分析，结合监管要求，充分考虑客户体验度及技术可实现性基础上，本文编写了《证券公司双录视频话术录制要求指南》，从双录分类、录制过程、视频审核、重录、上传保存、客户隐私防护、智能替代等维度给出了可执行标准，以规范行业双录管理。
试运行情况及推广建议
1.关于《指南》的推广建议
课题组以国投证券为《指南》试点运行主要单位，以广发、长江、中泰、东莞等证券公司为辅助试运行参与单位，组织开展2个月《指南》实施试运行。根据试运行反馈情况，试运行整体平稳，试运行期间未产生客户纠纷、客户投诉、客户抵触或不配合等不良情形，分支机构各岗位人员反馈结果正向，集中作业团队无实质影响，业务审核平稳，对比《指南》实施前，驳回率减少1.45%。
基于试运行结果，课题组认为《指南》是在《证券期货投资者适当性管理办法》《证券经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》等上位法基础上，结合实际展业需求，充分考虑不同规模证券公司适当性管理能力制定的普适性双录管理标准，建议全行业推广使用。
2.关于创新方案的推广建议
（1）远程双向视频双录对特殊展业场景支持创新方案。经课题组建模、试运行及试运行数据分析，该方案可实现因疫情等原因，客户不能到营业部现场办理业务，证券公司又不能安排人员进行上门见证办理业务的特殊场景下，客户正常业务办理需求。确保在疫情等特殊场景下，业务正常办理同时，又能进一步维护投资者利益。
鉴于该创新方案，存在客户不能及时补充资料或业务办理完成后不继续配合完成资料补充事宜等风险，仅在疫情、地震、水灾、战争、政府禁令等不可抗力的特定场景下使用，不作为常规业务办理。
（2）断点续录、定点重录创新方案。经课题组技术团队评估，该方案技术实现难度较大，短视频（5分钟）双录改造性价比较低，金融产品线上双录等非现场办理且录制时间较长（5分钟以上）的双录场景增效明显，建议该方案各证券公司根据实际展业需要，对金融产品双录、融资融券开户、股票期权开户等双录视频时长较长的场景实现，不建议全部双录推广使用。
（3）方言在双录过程中应用。一是智能语音播报。根据系统建模测算结果发现，当前技术条件下，方言智能语音播报准确率68%左右，不建议对方言双录进行智能化改造，待方言智能语音播报技术成熟后有条件选择使用。二是人工方案诵读双录。经课题组试运行验证，普通话标准话术与当地方言转换专业化要求高、实现难度大，不建议实施。三是客户回答方言支持。经课题组试运行验证，客户采用方言回答问题，审核人员识别度准确率99.5%，建议有条件证券公司推广使用。
3.关于智能化替代标准
人脸识别、活体检测、智能语音播报、语音识别、自然语言处理技术等智能化技术已经成熟并在实际业务场景使用验证通过，建议各证券公司根据自身及系统开发合作商技术能力，评估是否将前述智能化技术引入到双录录制、审核、质检等过程中。声纹识别技术已在东莞证券实际展业过程论证其可行性，但仅就双录管理过程中应用，投入产出比较低，暂不予以推荐。
双录管理过程，仍需以人工结果确认为核心。智能化手段的引入，只能作为辅助手段，确保双录管理过程合法合规的前提下，界面操作进行便捷化设置、业务流程进行精简化，持续提升客户体验度，不能替代作业过程的人工参与。
课题主要完成人：国投证券（韦洁、谷钦德、王世杰、林文素），长江证券（王珂），恒生电子（叶芳萍），金证股份（刘伟伟），广发证券（雷华华），中泰证券（张琳），东莞证券（梁巧云）
（此文刊发于《金融电子化》2024年4月下半月刊）