人们该如何应对哀伤？
作者 | 吴若曈
排版 | 张思琪
干货抢先看
1.老龄化加深背景下，国内对亲人离世后的关怀服务尚未受到行业重视。以Empathy为代表的数字平台通过提供一站式服务，获得了包括全球六大寿险公司的战略投资。
2.结合数字技术，Empathy为亲人离世的家庭提供从葬礼策划、福利申请、遗产处理、账户关闭以及悲伤应对五大方面的服务，好评率高达92%。
3.Empathy 面向B端雇主和保险公司的服务总计占其业务的99%。通过对特定领域B端用户的深度挖掘，Empathy打造了多面立体的合作网络。
前言
随着人口老龄化程度的不断加深，如何面对亲友离去，完成葬礼举办、财务处理等各项事务，已经成为全球居民正在经历的挑战。
一站式关怀平台Empathy是在2020年成立的初创公司，主要业务在美国开展，至今已经获得了9000万美元投资，估值近4亿美元。其中，最近一轮是今年3月初的4700万美元B轮融资。
图：Empathy官方网站
这是一个为亲人离世问题提供解决方案的平台。平台通过应用程序为失去亲人的家庭提供帮助，包括葬礼服务、遗产处理、资料管理、情绪疗愈等。
在国内，许多公益团队也持续跟踪丧亲者，给予专业心理干预等各方面支持，这为我国如何处理后疫情时代的“哀伤”提供了宝贵经验。
本文将深度解析Empathy的企业发展和运作模式，讨论其是如何围绕离世关怀，打造立体化、全方位的服务网络。
PART 01
亲人离世后的关怀服务
需要得到行业重视
根据美国人口普查局2017年的全国人口预测，到2035年，65岁及以上的人口将达到7800万。
即使度过了疫情最艰难的几年，美国的死亡率仍不容乐观，2023年的死亡人数超过300万。
EstateExec数据显示，美国居民平均需要570小时才能解決遗产问题。
诸如此类的统计结果表明：一方面，随着经济水平的提升和生活观念的转变，人们越来越关心晚年生活的质量；另一方面，面对离别，亲友很难在悲痛的同时处理好葬礼、财务等各项事务，他们需要专业平台的协助和支持。
在这样的时间节点，Empathy应运而生：
1. 创始团队：源自个人经历
Empathy的成立，源自联合创始人Ron Gura的个人经历。在经历了家庭成员的离世后，Gura深刻体会到了在悲伤中处理亲人后事的艰辛。
他意识到，尽管市场上有许多服务可以帮助人们处理日常事务，但在亲人离世这一特殊情境下，人们仍然缺乏有效的产品支持。
Gura认为，“亲人离世”是尚未受到新创公司重视的一个最大领域：“这不是因为技术或研发障碍，而是由于人们不愿意直面死亡，去解决相关问题。”
为人们提供一站式关怀服务，填补需求空缺，成为Empathy的创立契机。
Ron Gura是Empathy的联合创始人兼首席执行官，此前作为 WeWork的高级副总裁，他创立了一个由250名团队成员组成的全球研发中心，负责帮助公司扩大运营规模。
Yonatan Bergman是Empathy的联合创始人兼首席技术官。身为一名经验丰富的软件工程师和经理，他对设计有着独到的见解，并热衷于打造优秀的产品和团队。
图：Ron Gura（左）和Yonatan Bergman（右）
2. 业务发展：轻资产模式
成立一年后，Empathy于2021年4月获得了1300万美元种子轮投资，由大型风投公司Aleph和General Catalyst领投。2021年9月，Empathy完成了由Entrée Capital领投的3000万美元种子轮融资。
今年3月，Empathy又完成了B轮融资，由Index Ventures领投，主要人寿保险公司Allianz、MassMutual Ventures、MetLife、New York Life Ventures也参投。此次最新融资使得Empathy 的融资总额达到9000万美元。
全球六大寿险公司的战略投资是一个强烈信号，表明投资者们正在看见并开始重视关怀行业。领投企业Index Ventures合伙人Danny Rimer表示：“Empathy的关怀服务正在重新定义一个新兴领域。”
据悉，Empathy将利用这笔资金发布新产品、发展更多战略合作伙伴关系以及建立多学科团队，来进一步扩大其在美国的业务。
在业务拓展上，Empathy采取轻资产模式，主要通过开发应用程序，为客户提供个性化服务，帮助这些家庭走出悲伤。
在此模式下，公司的大部分资金都用来宣传品牌以及拓展销售渠道，用一站式关怀服务这一核心业务带动产业链全面发展，周转速度较快、大大降低了营运成本。
3. 团队扩建：服务范围扩张
经过4年的发展，Empathy的服务覆盖范围已超过4000万人，2023年营收增长了4倍。
以信任（Trustworthy）、帮助（Empowering）、无条件（Unconditional）和关怀（Caring）作为核心价值观，致力于为丧亲悲伤和遗产处理构建解决方案，Empathy引起了许多人的共鸣，吸引了广泛的人才。
从软件工程师、设计师、房地产律师到社会工作者，Empathy核心部门负责人拥有不同的学科知识背景。在团队合作里，公司强调主动、协作和包容，让每个团队成员都能发挥作用，为这些家庭提供全面体贴的支持。
目前，Empathy正在对护理经理、运营助理、社交媒体协调员等岗位进行人才招聘。未来，Empathy还计划招聘和培训更多人员为高级用户提供一对一服务。
PART 02
从处理遗产到应对悲伤，
提供富有同情心的五大服务
在Empathy看来，亲人的离世，对个人、家庭和社区有着巨大影响：
在时间上，一般人需要15个月才能处理完所有相关事务，遗产执行人则要花费18个月的更长时间。
在金钱上，平均每个家庭在亲人离世这类事件上的花费为12616美元，举办葬礼的平均费用也高达 5666美元。
在健康上，94.5%经历过亲友离世的人至少患有一种身体或精神疾病，其中84%的人表示这些症状对他们的日常生活产生了严重且有害的影响。
可见，逝者的家庭成员和朋友不仅会经历悲痛和哀伤、花费大量时间处理遗产事宜，这些痛苦还可能会对他们的未来生活造成巨大影响。
通过以人为本的关怀，以技术为动力，Empathy为丧亲家庭提供了一个全面且有深度的平台，从葬礼策划、福利申请、遗产处理、账户关闭以及悲伤应对五大方面出发，支持家庭度过悲伤。
图：Empathy丧亲支持体系
1. 葬礼策划
葬礼是向逝者表达敬意和告别的重要仪式。一个完美的告别仪式能够让家属得到慰藉，也能让逝者得到尊重和体面的送别。
Empathy将根据客户的价格预期，从宏观和细节出发，确定葬礼的主题与风格、选择合适的场所，并制定详细的仪式流程，包括提前撰写好哀悼辞、准备好音乐等，为丧亲者提供有关葬礼举办的各项支持。
2. 福利申请
在我国，退休老人去世之后，根据具体情况，家属可以申请领取丧葬费、抚恤金、特困补助等福利金。
在美国也有类似的福利政策。但往往亲友在老人去世之后要面对和处理很多事情，可能会忘记申请这些福利。
Empathy将代表客户查找和识别相关福利，并和相关部门取得联系、进行确认，以确保客户获得所有的福利金。
3. 遗产处理
根据美国不同州的法律，被指定的遗嘱执行人可能需要向法院申请遗嘱认证书，才能进行后续的财产处理事宜。
这就要求继承人开具各种繁复庞杂的证明文件来办理手续，将耗费大量时间和精力，对于不清楚法律流程的人来说，处理过程会更加困难。
因此，Empathy将为客户确定其是否需要遗嘱认证，并根据各州特定的认证信息和流程为客户找到值得信赖的遗产律师，回答有关债务、抵押贷款和转让房屋契约的各类问题，既为客户节省精力，也可以有效解决继承过程中出现的法律难题。
图：Empathy为客户提供的遗产处理方案
4. 账户关闭
随着技术的发展，人们拥有的网络账户越来越多。由于很多账户都会涉及资金或隐私，非常有必要及时关闭逝者的有关账户。
Empathy负责代表客户取消逝者的各类帐户和各种订阅，以避免资金流失和隐私泄露等问题。此外，还可以根据客户需求，查找并保存账户上的重要文档。
5. 应对悲伤
亲人离世，会让人们感到低落甚至深受打击。因性格、文化、性别、信仰、年龄等因素的不同，每个人经历悲伤的方式也有所不同。
Empathy拥有多学科背景的悲伤支持团队，包括健康师、牧师、悲伤教练等，倾听客户的需求，帮助客户走出悲伤。
通过记录情感日记、完成冥想练习，以及在当地互助小组中进行交流，丧亲者能够随时分享感受、获得实实在在的帮助，在更短的时间内应对情绪、恢复平静。
图：Empathy为客户提供的悲伤指导
在离世关怀这一全新市场领域，Empathy通过与客户建立情感连接，帮助经历丧亲之痛的群体减轻负担、处理财产、走出悲伤，收获了广泛好评。
统计显示，用户使用Empathy平台的平均评分高达4.8/5，对平台团队提供服务的满意度达到92%，并且75%的客户会在他人遭遇这类痛苦时，推荐使用该平台的支持性服务。此外，在处理遗产过程中，Empathy平均为每个家庭节省了3007美元。
用户Larry Lyon评价说：Empathy是一个特别有帮助的平台，它用简短而清晰的语言解答了我对遗产问题的困惑。我也非常感谢在这段疗愈之旅中和我产生共鸣的所有工作人员。
PART 03
快速扩张的三大经验：
B端合作/运营优化/人工智能
1. B端合作
虽然公司最初是以直接销售模式推出的，但近些年，在C端消费者外，Empathy还积极拓展B端付费项目。
《财富（Fortune）》杂志指出，对于经历丧亲之痛的员工和个人来说，丧假是不够的。他们希望获得一项能够满足其身体和心理需求的工作福利，以度过这段难熬的时间。
在此背景下，Empathy与Guardian、Guess、Fiverr等国际大企业以及New York Life、Metlife等大型保险公司建立了合作关系，为其员工或客户提供丧亲关怀服务。
图：Empathy的部分B端客户
结果显示，接受服务的员工能够更快重返工作岗位，由员工丧亲事由导致的生产力损失降低了25%。
建立合作关系后，人寿保险公司的潜在客户率也提升了3倍，且减少了35%的保险理赔、降低了保险公司的运营成本。
如今，Empathy 面向雇主和保险公司所提供的服务总计占其业务的99%。通过对特定领域B端用户的深度挖掘，Empathy充实了收入来源，成功打造了多面立体的合作网络。
2. 运营优化
Empathy主要通过自建应用程序进行运营。
应用程序会针对每位客户的具体情况，为其量身定制具有包容性、主动性和文化性的个性化关怀方案。
首先，用户将回答应用程序设置好的一些问题，以便Empathy在了解其基本背景的基础上，匹配相适应的关怀经理。关怀经理负责与用户及其家人保持联系、及时沟通，跟进各项业务的最新进展。
其次，用户将获得私人定制的关怀服务方案，在葬礼策划、福利申请、遗产处理、账户关闭以及应对悲伤等方面得到专业人员的支持，以度过悲伤。
最后，Empathy还提供终身可使用的“悲伤图书馆”，其中含有许多与葬礼举办、遗产处理、悲伤应对相关的深度文章和音频指南，让客户能够更加坦然地面对生命、调整情绪。
图：Empathy“悲伤图书馆”
为了让更多人能够获得丧亲方面的支持和援助，Empathy程序的基础功能为所有个人独立用户开放，包括免费浏览“悲伤图书馆”、拟定自己的遗产处理清单等。
如果想使用高级功能在内的所有功能，用户则需在14天的试用期后付费购买。此外，为简化付费手续，订购应用程序的费用可以从遗产中扣除。
3. 人工智能
Empathy的成功不仅在于新颖的服务模式，还在于其对人工智能技术的合理应用。
对于Empathy来说，要为4000万用户提供全覆盖服务，如果不采用智能技术，是不可能实现的。
人工智能可以完成悼词撰写、关闭银行和订阅账户等较为基础的工作，有助于在短时间内处理大量数据，提高工作效率。
尽管如此，在离世关怀这一高度情感化的服务中，如何平衡技术与人文关怀，是一个持续的挑战。
值得注意的是，Empathy只是将AI应用于基础的、需要大量数据处理的工作，仍然保留了人工团队提供情感方面的帮助。
这种将人工与AI相结合的方式，既提高了服务的便利度和效率性，也保证了服务的人性化，能够为经历亲人离世之痛的人们提供一份特别的关怀与支持。
如何给予经历丧亲之痛的人们以情感支撑，帮助他们妥善处理后续问题，陪伴他们渡过这一难关，值得社会各界、行业从业者们人性化、科学化、全方位的思考和重视。
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