这几天，在儋州海花岛经营民宿生意的孙先生打来电话称，一名客人入住后，悄悄退了房。当他前往房间查看时，竟是一片狼藉。
民宿经营者 孙先生：这个卧室，把整盘的菜倒在床上，做民宿已经四年了，没见过这样的客人 。
现场可以看到，这间民宿客房的床上，满满一大盘剩菜被直接倾倒在床铺正中间，大片油污将床单、床垫浸染，几乎无法清洗，变质食物的异味充满了整个房间；而隔壁另一个卧房的床上，也出现几乎相同的情况；此外，该客房的卫生间马桶，也被塞满了大量卫生纸和杂物。民宿经营者孙先生告诉记者，这个套房是一男一女两名客人入住，于5月31号早上自行离开。
“都是故意的，肯定是故意的。”孙先生称，事情还要从几天前讲起。5月中旬，一名客人通过线上平台，预定了一间双卧室套房，并支付了一晚的费用。而与商家客服取得联系后，客人表示两人需要连住三晚，剩余两晚的费用将在到店后支付。可在入住当天，两名客人并没有付款。
民宿经营者 孙先生：因为他在平台付过一天（房费）了，所以我们也没有追问，在第二天的时候，上午十点钟左右，去找客人要这个房费，然后客人没有给我们任何的答复。
孙先生称，直至第二天的下午六点，客人仍然没有支付第二、三天的房费。与此同时，客人与店家之间，就房间打扫的问题也产生了分歧。
民宿经营者 孙先生：（客人）他说你那个房间没给我打扫干净，你得给我打扫干净之后我再付这房费，实际上按照他（客人）上午的要求，我们的服务员已经打扫完有人房了，我们这边有查房记录，这他（客人）也认可，他呢无非是说有地方没打扫干净，（但）正常情况下，是您付完第二天的房费然后我们才会（继续）打扫有人房。
店家认为，客人应在支付第二天的房费后，他们再继续进行相应的服务，但客人对此并不认可。由于客人未支付第二天的房费，店家在第二天晚上，关停了该房间的水电，客人也因此报了警。警方到场后进行了协调，虽然当时双方达成了一致，但最终，客人依旧没有付款，而店家也未恢复水电。直至第三天早上，工作人员再次前往催促时，便发现了房间留下的一片狼藉。
民宿清洁人员：那个女的看着也是很和气啊，看着也是很斯文的， （第三天早上）一下子进去我都蒙了，我说哎呦这个女的这么干净，看着那么斯文，怎么变成这样了。
民宿经营者 孙先生：明显的就是报复行为了，该有问题可以（对）问题进行处理，没有必要把这东西发泄到这个房间上。
事发后，客人已将店家的微信、电话全部拉黑，孙先生也选择报警。5月31号，辖区松鸣海岸派出所已向报案人提供了行政案件立案告知书。根据《民法典》中的有关规定：侵害他人合法财产应当承担赔偿责任，权利人也可要求侵权人承担其他民事责任，情节严重的由公安机关实施治安处罚。目前，警方已完成了现场取证、客人入住信息收集等相关调查。
民宿产品缺乏行业标准
服务质量亟需细化提升
民宿经营者的遭遇，让人同情，但其背后所折射出的原因，也应该引起重视。作为海南旅游产业中的重要一环，民宿行业迎来了蓬勃的发展，但如何才能进一步提升管理和服务质量，也成为了摆在从业者面前的一个难题。眼下，民宿的市场现状如何，消费者们的需求又有哪些，我们继续关注。
相较于传统酒店，民宿通常是利用自用住宅，结合当地人文、地域、环境区位等优势，为旅客提供个性化、定制化的住宿服务。在具体类型的区分上，经营在乡村的特色民宿，更注重给消费者提供舒适、独特的体验，而城市内的民宿，在同等条件下也更具性价比，因此，不同类型的民宿满足了众多旅客的住宿需求。但在现阶段，民宿经营者们却面临诸多管理上的弊端。采访当天，民宿经营者孙先生告诉记者，目前各类民宿的设施和服务，基本上已于传统酒店无异，其中最主要的区别在于管理模式。
民宿经营者 孙先生：区别的话，就是连锁酒店它会是集中在一栋楼里面，管理上呢相对比较容易，民宿的话会分散在不同的楼栋里，不见面的这种服务会多一些。
一方面，民宿的管理相较于传统酒店，缺乏一定规范和标准；而另一方面，选择民宿的旅客，往往在需求上也存在着不同的差异，因此，店家和房客之间，往往会存在争议。现场，一名经营着100多间客房的民宿老板告诉记者，由于大部分民宿房间可以开火做饭，客人在使用厨房的过程中，会产生损耗、污渍等种种问题，而这也成为了引发矛盾的重点。
民宿经营者：入住的时候，我们都会给客人录视频，就是从一进门开始就录，录到转一圈，把客人也录进去，你啥样住我的房，啥样还我就行，没有苛刻的要求，不会乱扣你押金，但是你起码的一个素质要保证。
对此，另一名在海南经营民宿超过十年的老板表示，由于行业发展过快，民宿产品质量、服务标注参差不齐的情况，愈发凸显，而一些夸大宣传、虚假营销的情况时有发生，因此，消费者对民宿这一服务业态的认识，也逐渐产生了偏差和误解，导致了入住体验的落差。
民宿经营者：因为这个民宿产品不是非常标准化的产品，每个人心目当中的民宿都是不一样的，有的人认为是比酒店还好，有的人认为是比酒店还差，（店家）就是在满足客人的同时，自己会受很多累。
与此同时，在同等条件和价位下，消费者对于选择民宿产品，也往往带有些许顾虑。
消费者：我们一般是住酒店，民宿的话有点未知，如果你要没去过的话，不太敢轻易尝试。
消费者：民宿一般都在环境比较优美，比较安静一点的地方，这是它的优点，就是你不能随便的就去了，有的它（质量）参差不齐嘛。
消费者：（服务）素质方面有可能会有（担心），服务意识应该更强一点，更好一点 。
针对目前民宿行业存在的堵点和困境，海南省旅游民宿协会表示，接下来从业者、经营者及主管部门，应根据民宿特有的业态属性，进一步细化行业标准和执行标准，通过规范化、市场化、特色化、品牌化等方式，推动民宿产业服务质量综合提升，助力行业健康发展。
海南省旅游民宿协会 秘书长 徐洋：民宿主人和旅客之间的沟通是简单、自然的，这种关系超越了酒店与客人之间的那种服务与被服务的关系，所以我们建议，经营者必须注重服务理念，员工培训，包括服务差异化等方面，进行一个有效的提升，了解客户的需求和期望，展现出来的信息应该是完全透明的、真实的、有效的，通过不断提升服务质量，获得更多的客户的认可和赞同。
记者：胡浩（见习）、秦新波
编辑：黄露莎
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