极目新闻记者 周丹

近日,家住海南三亚的高先生向极目新闻(新闻热线027-86777777)反映,他网购了一只冷冻老母鸡,因个人喜好问题,指定了快递发中通。当时,客服称“不是中通可以申请退款”。结果寄的真不是中通,而是其他品牌快递。于是,他联系了平台,在平台专员的指导下拒签快递。没想到,商家以“冷冻商品,寄回来也坏了”为由,拒绝退款。高先生货没收到,钱也自动打给了卖家。

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拒签快递后交易却成功

“明明发货前已经约定好了,为什么不按我的要求来。”5月22日,高先生告诉极目新闻记者,5月17日,他网购了一只老母鸡,实付29.91元。“下单前我咨询了客服,问能不能发中通快递。”高先生称,因个人喜好问题,他就喜欢收中通,因此每次网购前,都会特地强调快递品牌问题。当时,客服告诉他:“亲不支持指定的,后续发货您看一下,不是中通可以申请一下退款的。”

听到客服这么说,高先生才安心下单。没想到,等来的却是另外一家快递公司快递员的派送电话。“我明确表示不接受任何其他快递,虽然我也知道这家快递比较贵,但我就喜欢收中通。”他说,当时他就联系了平台,平台专员了解情况后,让他拒签并申请退款,他也照做了。

让高先生没想到的是,他拒签后,商家以“冷冻商品,寄回来也坏了”为由,拒绝了退款。来回拉扯了几轮后,平台最终选择支持了商家的说法,交易完成,29.91元被打给了商家。

“我就不理解了,客服自己说不是中通可申请退款,拒签也是平台专员让我拒签的,为什么不同意给我退款呢?”高先生多次向平台反馈该问题,但每次平台专员不同,给出的说法也不同,有的说已经给其退款了,并且退款已到账;有的说还在处理中,需要再等一段时间。说法前后矛盾。

记者介入后平台赔付

22日,极目新闻记者看到,高先生提供的聊天截图显示,店铺客服的确明确表示:“不是中通可以申请一下退款的。”他还提供了多段通话录音,证实拒签是在平台专员的指导下进行的。同时,记者看到,高先生的账号收款记录也显示,近期确实没有收到29.91元的退款到账。

随后,极目新闻记者联系了高先生网购的平台。平台核实后告诉记者,当时客户拒签并申请退款后,物流显示在途,无返回记录,因此当时平台专员审核后,暂时拒绝了退款,导致客户不满。鉴于其不愉快的购物经历,平台决定给予高先生50元赔付(含退款金额29.91元),额外再提供50元现金红包。

高先生对这一结果表示认可。

(来源:极目新闻)