规则是冰冷的，但人应该有温度。
01
当规则与人情发生冲突，该如何选择？
02
有一个新闻冲上热搜：一个女孩购买了6月1日周杰伦长沙演唱会的门票。
她满怀期待，去见自己喜欢多年的偶像，结果天有不测风云，她因意外离世了。
这个消息对任何一个家庭来说，都是沉重的打击，尤其是女孩的哥哥。
他知道，看周杰伦演唱会是妹妹生前的心愿，于是就想替妹妹去完成。
但因为门票都是实名制，他就和大麦网沟通，希望能变更观演人信息。
客服知道这个情况后，要求他提供死亡证明。
结果提供了之后，还是拒绝了他的请求。
理由是冰冷的：演唱会实行实名制，不能违反规定，只能让妹妹本人来。
人去世了怎么来？先不说那么多黄牛票是怎么绕过实名制的？
既然没法改，为何还要提供死亡证明？为何要死亡的妹妹去看？这不是在别人心口上撒盐吗？
我想如果可以，这位哥哥比任何人都希望，妹妹能亲自去看，但这根本是不现实的。
如果客服没有权限，是不是可以请示上级？
如果不能满足对方心愿，又何必提出“要死亡的妹妹去看”？
03
经过网络发酵，大麦网有了新的回应。
他们“认错”了，说客服没有理解哥哥的初衷。
只是根据制度拒绝，他们深感抱歉，所以决定免费让哥哥退票。
说实话，这公关挺失败的。
我理解很多行业的客服都一样，只保证自己工作不犯错，别的也没必要去管。
但我没想到，事情发酵之后，他们的领导，依然只谈规则不讲人情。
好像让你免费退票，已经是天大的恩赐，可哥哥的诉求从来不是要钱啊！
04
无独有偶。
今年三月，广东一女生也花了980元，
买了一张林俊杰演唱会的门票。
但她的父亲突然去世，只能申请退票。
可客服告诉她：“不能退，直系亲属死了也不能退。”
经过多次沟通，也让她提供死亡证明，
可最后还是说：“有证明资料也不行。”
从维权网站上一看，类似维权的信息很多，基本都没有后续，有些公司面对消费者，真是霸王又冷血。
他们高举着规则大旗：“此订单不支持退换”
可消保委发文：“一经售出概不退换”就是涉嫌利用格式条款，侵犯消费者的合法权益。
05
胡锡进在评论此事时，说了一句话：
这就是官僚主义，麻木、冰冷的面孔之一。
这让我想起，海尔创始人张瑞敏说的：
许多大公司，最致命的问题，就是官僚主义太严重，对用户需求没有任何反应。
确实，我们很多企业，对客户是傲慢的，对员工是压迫的。
他们高高在上，只看对自己有利的规则。
只机械化地执行规则。
不在乎你背后的难言之隐，不管你是什么原因，不与你共情，
它只会麻木、冰冷地告诉你：我按照规定执行，凭什么？
06
实际上，有这种毛病的公司还有很多。
早前有位陆先生，父亲病危向公司请假，公司都没有批准。
但他在回公司途中，突然得知父亲去世，便直接回家处理丧事。
结果等回公司后，发现被开除了，因为领导并没有同意他的请假，所以按照规定就是旷工。
即使扣除3天丧假，也达到了开除标准，公司开除了他，并不支付经济补偿。
这一幕看得人心寒，你可以扣钱，可以要求补班，但在别人父亲死亡的时候再戳一刀，显得太无情了。
或许一切看似是按照规章办事，但他们看不到，人性中有血有肉的部分。
这种机械式的管理方式，怎么不让人心寒？
07
想起某地的环卫工人外包服务公司。
为了更好地监控环卫做事，他们设立制度，要求每个可怜的环卫工带上定位手表，要求每小时打扫距离不低于0.8公里。
只要监测到，原地停留20分钟以上，手表就会自动报警处罚。要知道这种位置追踪器，基本都是罪犯才要带。
这种缺乏人情味的“规章和制度”，就是一种对环卫工的侮辱和欺压。
还有黑龙江一女子，父亲病重，她打了120急救。家里只有她一个人，
很难抬动父亲上担架，她就请求急救人员搭把手，但几个大男人站在一旁，
拒绝了帮忙，
因为：“规定里没要求我们抬人，所以我没有帮忙的义务。”
难道没有规定要抬人，就活活看着别人死去？
08
不仅仅是民营企业，一些事业单位、国营企业，也有着一样的通病。
早前一女子母亲离世，她去营业厅给亡母注销手机号，
结果营业厅工作人员说：必须机主本人前来办理。
请问人死了怎么来？？但他们只执行规定，根本不听你说的话。还有很多人或许经历过办证。
今天告诉你差某个材料，明天又告诉你还差另一个，
最后都准备完了，告诉你不符合资格办不了。不管你急不急、难不难
跑了多少次，反正按照规则就不能办。但为什么不一次说清呢？为什么不能有更灵活的办法呢？这不就是折腾人吗？
09
一切按规则办事有错吗？
确实，没错。
但就是让人感到，这世界的冷漠和无情。
试问：谁能保证一辈子不出意外？谁能保证永远没有特殊情况？谁能保证没有任何难言之隐？
规矩是死的，但人是活的。讲点人情又能有多大的损失？看到别人的痛苦又有多难？
10
为什么今天大家都对大麦网的做法感到反感？
因为大多数的人，不是觉得坚守规则有错，而是厌恶这种，冷漠、麻木的“官气”。
有些人仗着手中一些权利，仗着所谓的规矩，就趾高气昂。思维僵化，机械地执行命令，生搬硬套，完全不顾实际情况。
冷漠麻木，完全没有感情。
他们的身上没有丝毫的烟火气，更没有属于人的“人味”。
这何尝不是另一种官僚主义？
11
之前看过的一条新闻：女孩小王家境贫穷，父母相继患上重病，欠下巨额医疗费后，还是全都离世。
她只能早早辍学外出打工，来到南通一家工厂，但是才干了没多久，
就发现自己得了肿瘤。就在她因为没钱想要放弃生命时，她的老板陈艳，为她办理了住院，支付了手术费，
让她安心的去看病。甚至还安排了员工帮忙照看。其实按照“规则”，
公司没有义务做这么多，但是她就愿意为她打破规则。这样重情重义的老板，
或许损失了一点金钱，但她的一次“人情”，换来的是一群死心塌地的员工。公司越开越大，生意越来越好。
12
河南许昌。
一位大爷为了赚钱给重病的老伴治病，
从外地开车来许昌卖红薯。
因为占道被交警查大爷很慌，因为他被驱赶、罚款了很多次，这一次应该也会被罚款。
但交警在得知他的情况后，并没有驱赶罚款，而是帮忙吆喝。
周围的人都涌过来购买，红薯很快卖完了，也不用占道经营了，交警完成了自己的职责，大爷也赚到了医疗费，
虽然打破了规则，但这样的执法，就显得很有人情味。
13
还有我写过很多次的浙江政府。
有人说他在浙江补办身份证，头发是黄的不合规，本来都准备去染发，结果工作人员，直接帮她把头发P黑了。
还有浙江这边很多办证的手续，都是直接找对方的办证部分对接，坚决不让你多跑一次，甚至还有“跑一次没办成兜底”。
为什么浙江的办事效率全国羡慕？因为他们愿意在规则中变通，愿意去以人为本的做事。而不是只会拿规矩压人。
14
《我不是药神》里有句话：“规则之外，无非人情。”
规则是冰冷的，但人应该有温度。
加入一些灵活处理方式，加入一些人情味的做法。
也许你会发现，每一个微小的善举，都能在这个世界上激起涟漪。
而这些微小的涟漪，才正是我们珍视的温暖人间啊。